Отчет «Отмененные приемы» («Отчеты» → «Приемы» → «Отмененные приемы») позволяет ежедневно следить, возвращают ли администраторы в клинику пациентов, приемы которых отменились.

Часто отмены приемов происходят по причинам, никак не связанным с недоверием к клинике или врачу. Вмешиваются внешние обстоятельства, например, болезнь или срочный отъезд. Если врач грамотно донес до пациента информацию о необходимости лечения, этот пациент, скорее всего, вернется в клинику, даже если его «не трогать». С помощью активного исходящего обзвона можно сократить период возвращения лояльных пациентов в клинику. Главное — сконцентрироваться именно на тех пациентах, которые хотят решить свою проблему.

Общая картина

Отчет «Отмененные приемы» служит для ежедневного мониторинга — продолжается ли взаимодействие с пациентами, прием которых был отменен. Отмена приемов

Изначально вы видите отчет за текущий день. На втором уровне отображения итогов — статус пациента (первичные, отконсультированные, повторные).

Вы видите, какому количеству пациентов, отменивших прием, продолжение лечения было необходимо (столбец «Необходимо»), и у какого количества и какой доли пациентов из попавших в «Необходимо» оно есть (столбец «Есть»).

Важно, чтобы администраторы могли грамотно отделить пациентов, которым требуется продолжение лечения, от пациентов, с которыми работать дальше не имеет смысла. Не уточнять у пациента готовность лечиться дальше — ошибка администратора.

То есть в «Необходимо» должны попадать те, кому это действительно необходимо. И тогда в «Есть» должно быть 100 %, так как процент здесь считается от количества тех пациентов, которым требуется продолжение лечения, а не всех отмен.

Есть две ситуации, в которых пытаться возвращать прием в расписание точно не нужно: когда пациент полностью отказывается от лечения в вашей клинике и просит ему больше не звонить, и когда запись на прием была создана по ошибке.

Случается также, что пациент решил проблему за один прием или, не дождавшись своего приема у вас, вылечил зуб в другой клинике. Даже вторая ситуация не означает, что диалог с этим пациентом больше не возобновится. Вполне возможно, что он еще не раз придет к вам в клинику. Но прямо сейчас возвращать прием в расписание не нужно.Если же пациент активно настроен решить проблему, при отмене мы рекомендуем администратору действовать следующим образом:

• Если есть время в расписании — необходимо не отменять прием, а переносить. При переносе также нужно обязательно указать причину. Перенос приемов
• Если нет времени в расписании — необходимо записать пациента в лист ожидания и при появлении свободных интервалов записать его на прием.
• Если пациент не может определиться со временем — нужно создать задачу, по которой администратор затем позвонит пациенту, чтобы предложить варианты для приема.

➡ Инструменты CRM как альтернатива записи на прием

Так как есть несколько вариантов продолжения, в отчете «Отмененные приемы» можно проанализировать работу по каждому из них.

В «Есть» попадают все, для кого после отмены приема была создана задача или запись в лист ожидания. А блок «Стадия» показывает уже эффективность следующего этапа — работы с задачами и записями в лист ожидания. Если вы отфильтруете отчет спустя какое-то время после создания задачи или записи в лист ожидания, вы увидите:

• Какое количество и какой процент из тех случаев, когда было необходимо продолжение лечения, «отсеивается» на следующем этапе — столбец «Задача закрыта».
• Какое количество и какой процент у вас записей на прием — столбец «Записались». Если данные в этом столбце представлены в формате «2 + 1», «3 + 4» и т. п., записавшиеся — это первая цифра.
• Какое количество задач и записей в лист ожидания еще нужно обработать — вторая цифра, если в столбце «Записались» вы видите «2 + 1», «3 + 4» и т. п. По мере изменения количества записей на прием процент в столбце «Записались» будет изменяться.

При построении отчета, пользуйтесь фильтрами справа. Задав нужные вам параметры, нажмите кнопку  («Применить фильтр»). Чтобы начать с начала, воспользуйтесь кнопкой  («Очистить фильтр»). Также любой отчет из IDENT можно выгрузить в Excel — .

Почему не всем пациентам необходимо продолжение лечения?

Гарантия правильного отделения пациентов, которым требуется продолжение лечения, от пациентов, с которыми взаимодействовать по возвращению приема в расписание не имеет смысла, — корректное указание причины отмены приема. 

Чтобы отфильтровать отчет по причинам отмены, выберите «Причина отмены» на первом уровне отображения итогов и примените фильтр.

Кроме того, что пациент может просто не прийти на свой прием (даже подтвердив накануне визит), прием может быть заранее отменен как пациентом — «Отказ от приема», «Проблема решена», «Отказ от клиники», так и клиникой — «Отмена клиникой», «Ошибка добавления».

Ряд причин не предполагает продолжения: 

• «Отказ от клиники» — пациент полностью отказывается от дальнейшего лечения у вас.
• «Ошибка добавления» — запись на прием создана по ошибке.
• «Проблема решена» — зуб вылечен в другой клинике или перестал беспокоить.
• «Отмена онлайн-записи» — пациент самостоятельно отменил запись, созданную через сервис «МедФлекс».

Если продолжение требуется, выбирается одна из двух причин: 

• «Отказ от приема» — пациент не сможет прийти в назначенное время.
• «Отмена клиникой» — заболел врач, технические неполадки в клинике и тому подобное.

Также важно учесть наличие у пациентов на момент отмены других будущих приемов или записей в лист ожидания.

Если будущий прием есть, разговор о возвращении в расписание именно отмененного приема может идти, только если будущий назначен у другого специалиста и связан с другой проблемой. Но здесь можно «не форсировать», ведь с этим пациентом в любом случае будет продолжено взаимодействие. А если и будущий прием отменится, тогда пытаться возвращать в расписание можно будет уже его.

Бездумно создавать еще одну запись в лист ожидания для тех, кто и так уже не может попасть к нужному врачу, также не стоит.

Чтобы увидеть, почему в «Необходимо» попадает именно такое количество пациентов, в фильтре «Показать» включите «БП/ЛО» («Будущий прием/Лист ожидания») и «Продолжение: Не требуется». 

В столбце «БП/ЛО» отображаются те, у кого на момент отмены имелся будущий прием или запись в лист ожидания.

В столбце «Не требуется» отображаются и те, кто попал в столбец «БП/ЛО» и те, чей прием был отменен с одной из причин — «Отказ от клиники», «Ошибка добавления» или «Проблема решена». Именно данные из столбца «Не требуется» вычитаются из общего количества отмененных приемов, и вы получаете данные в столбце «Необходимо».

Детализация до пациента

Каждую строку в отчете можно раскрыть до пациента (двойной щелчок левой кнопки мыши или правой кнопкой → «Детализировать»). Цветовая индикация показывает — до какой стадии дошла работа с пациентом на каждом этапе. Первый этап — наличие или отсутствие продолжения после отмены приема.

• Красный цвет в столбце «Необходимо» — с пациентом не была проведена необходимая работа, либо работа была проведена неверно.
• Желтый цвет от «Необходимо» до половины столбца «Записались» — продолжение есть, задачи и записи в лист ожидания в работе.
• Зеленый цвет в столбце «Не требуется» — ничего делать не нужно.

Важно разобраться — почему у пациентов нет продолжения, если оно необходимо.

Если информации недостаточно, вы можете перейти в карточку пациента (правой кнопкой мыши → «К карточке» либо двойной щелчок левой кнопкой мыши по фамилии) и попробовать найти ответы в истории приемов.

При необходимости можно прослушать или прочитать расшифровку разговора с пациентом. Для этого нужно нажать на стрелочку рядом с кнопкой с изображением календаря в верхнем меню и перейти «К истории обращений» этого пациента.

Несколько слов о ситуациях, когда есть продолжение, хотя имеется будущий прием.

Действительно ли продолжение не требуется?

При наведении курсора мыши на фамилию пациента вы увидите причину отмены его приема и комментарий к отмене (если администратор его оставлял). Так вы сможете проверить, действительно ли этому пациенту не требуется продолжение.

Например, проблема была решена за один прием:Или прием был добавлен по ошибке:Дополнительную информацию также можно получить в карточке пациента.

Сравнение работы сотрудников на всех этапах возвращения приема в расписание

С помощью отчета «Отмененные приемы» удобно сравнивать работу сотрудников клиники — и администраторов, и врачей.

Взаимодействуют с пациентами по вопросам записи на прием, отмены и переноса приемов чаще всего администраторы. Но именно степень доверия к врачу во многом определяет желание лечиться в вашей клинике, решать проблемы у этого конкретного врача.

Конверсия в продолжение

Для сравнения сотрудников лучше выбирать достаточно длительный период. Так данные будут более объективными.

Выберите «Отменил» на первом уровне отображения итогов и примените фильтр. Вы увидите — у кого из администраторов самая большая конверсия в продолжение.
Если хотите посмотреть под другим углом — хорошо ли врачи объясняют своим пациентам необходимость продолжения лечения, выберите «Врач» на первом уровне отображения итогов. Здесь конверсия в «Есть» может быть гораздо более разнообразной, чем у администраторов.

Посмотреть всех, у кого нет продолжения

При необходимости вы можете сравнить работу по неуспешному результату. Для этого:

1. Дополнительно в фильтре «Показать» выберите «Продолжение: Нет».
2. Примените фильтр.

Обратите внимание на количество и процент тех, кому скорее всего и не предложили продолжить лечение.На каждой стадии после отмены приема вы можете отдельно отфильтровать только тех пациентов, которые на этой стадии отсеялись.

Столбец «Нет» в блоке «Продолжение» можно и не включать. Чтобы при сравнении сотрудников посмотреть пациентов, у которых нет продолжения, несмотря на его необходимость:

1. В фильтре «Стадия» нажмите на стрелочку рядом с «Необходимо продолжение» и выберите «Нет».
2. Примените фильтр.

Бесполезно просто единым списком, без фильтрации по сотрудникам, отфильтровывать всех пациентов, у которых нет продолжения. Проблемы во взаимодействии с пациентами, скорее всего, у сотрудников клиники будут индивидуальными, и намного эффективнее выявлять эти проблемы в режиме сравнения и поступательно решать.

Какой процент пациентов записывается на прием?

Далее нужно понять, записываются ли пациенты на прием. Важно стремиться к тому, чтобы все пациенты, для которых была создана задача или запись в лист ожидания, в дальнейшем попадали в расписание.

Отчет «Отмененные приемы» покажет, насколько хорошо администраторы работают с пациентами уже на этапе обзвона по задачам CRM, и сохраняется ли доверие к врачу и его аргументам о необходимости продолжения лечения.

Вы можете сравнивать врачей и администраторов одновременно. Для этого:

1. На первом уровне отображения итогов поставьте «Врач».
2. На втором уровне — «Отменил».
3. Примените фильтр.

Обратите внимание на данные в столбце «Записались», а также в столбце «Задача закрыта», в который попадают пациенты, «отсеявшиеся» на этапе записи на прием.

Важно понимать, что с пациентами врачей разных специальностей у одного и того же администратора могут быть разные результаты. Поэтому сравнивать администраторов стоит на примере какого-то одного врача. Фамилию этого врача можно выбрать в фильтре «Врач» и построить отчет только по нему.И, наоборот, можно поставить на первом уровне отображения итогов «Отменил», а на втором «Врач». Врачей тоже имеет смысл сравнивать в рамках одного администратора, чтобы исключить погрешность, связанную со спецификой работы разных администраторов.

Для удобства вы можете выбрать фамилию конкретного администратора в фильтре «Отменил».Конверсия в запись на прием зависит, в том числе, от статуса пациента.

Выберите «Статус пациента» на следующем после «Отменил» уровне отображения итогов. Так вы можете увидеть, например, что на стадии обработки задач CRM у администратора отсеиваются первичные пациенты. И если администратор много работал именно с первичными пациентами, это могло повлиять на результат.Детализируйте отчет до пациента и снова обратите внимание на цветовую индикацию. Следующий этап — работа с задачами и записями в лист ожидания.

• Оранжевый цвет от «Необходимо» до «Задача закрыта» — вернуть прием в расписание не удалось.
• Желтый цвет от «Необходимо» до половины столбца «Записались» — задача или запись в лист ожидания еще в работе.
• Желтый цвет от «Необходимо» до «Записались» — пациент записан к врачу.

Важно разобраться — почему те, у кого изначально было продолжение, отказались от записи на прием.

Чтобы отдельно посмотреть пациентов, для которых не была создана запись на прием:

1. В фильтре «Стадия» нажмите сначала на стрелочку рядом с «Необходимо продолжение», а затем — рядом со «Стадия».
2. Поставьте галочку напротив «Задача закрыта».
3. Примените фильтр.

За подробностями и ответами на вопросы также можно перейти в карточки пациентов и историю их обращений.

При необходимости также можно отдельно посмотреть тех, с кем еще нужно поработать («Задача в процессе»).

Приходят ли записавшиеся на прием?

Сама по себе запись на прием не является гарантией того, что пациенты дойдут до клиники. Спустя какое-то время после даты приемов в расписании интересно смотреть — какое количество и какой процент записавшихся приходит на свой прием. Для этого:

1. В фильтре «Показать» выберите «Продолжение: Пришли».
2. Примените фильтр.

Обратите внимание на столбец «Пришли» («5 + 3» означает, что 3 человека пока в записи).

Здесь также логично сравнивать сотрудников, поэтому отчет можно смотреть и в разрезе администраторов, и по врачам. Если пациенты записываются, но не доходят до вас, важно попытаться понять причины. Возможно, администраторы записывают всех подряд.Если раскрыть отчет с включенным столбцом «Пришли» до пациентов, вы сможете подробно рассмотреть — кто и на какой стадии сейчас.

• Оранжевый цвет от «Необходимо» до «Записались» — пациент был записан к врачу, но прием был отменен либо пациент на него не пришел.
• Желтый цвет от «Необходимо» до половины столбца «Пришли» — пациент еще в записи.
• Зеленый цвет от «Необходимо» до «Пришли» — прием завершен.

Важно разобраться — почему некоторые пациенты записываются на прием, но не приходят в клинику.

Чтобы посмотреть всех, кто не пришел на свой прием, и попробовать найти причины: 

1. В фильтре «Стадия» нажмите сначала на стрелочку рядом с «Необходимо продолжение», затем рядом со «Стадия», затем рядом с «Записались» → поставьте галочку «Отменены».
2. Примените фильтр.

При необходимости также можно отдельно посмотреть тех, кто еще в записи («Будущие»), и тех, чьи приемы завершены («Завершены»).

Переносы приемов

Отчет «Отмененные приемы» можно построить по типу продолжения. При этом в дополнение к «Записи в ЛО», «Задаче» и «Нет» (продолжения) вы можете включить «Прием». Так вы увидите всех, для кого прием был перенесен, а не отменен. 

Такие пациенты сразу попадают на стадию «Записались», в этом столбце будет 100 %. А вот дальше интересно посмотреть — приходят ли записавшиеся на прием.

Вы можете воспользоваться данными из отчета и посчитать, например, отношение количества переносов к количеству всех отмен приемов. То есть — насколько эффективно ваши администраторы пользуются переносами. Если доля переносов меньше 50 % — есть, над чем поработать.

В фильтре «Показать» включите столбец «Пришли» и для удобства в фильтре «Тип» в блоке «Продолжение» оставьте только переносы: снимите галочки «Запись в ЛО», «Задача» и «Нет», оставьте «Прием».

В столбце «Пришли» вы увидите процент пришедших на свой прием после переноса.

Так как здесь пациент попадает сразу в столбец «Записались», при детализации до пациента и рассмотрении цветовой индикации все внимание на два последних столбца.

• Оранжевый цвет — прием был отменен.
• Желтый цвет до половины столбца «Пришли» — пациент еще в записи.
• Зеленый цвет — перенесенный прием завершен.

Почему тип продолжения «Прием» по умолчанию при переходе в отчет выключен?

При рассмотрении конверсии в явку после переноса вы можете на первом уровне отображения итогов поставить «Врач» — ведь настрой пациента вернуться в клинику изначально во многом зависит именно от врача.

Пациенты с куратором: сравнение результатов

Вы можете сравнить количество отмененных приемов пациентов с куратором и без него. Для этого на первом уровне выберите «Куратор» и примените фильтр. Отмененные приемы пациентов без куратора группируются в строку «Без куратора», все остальные распределяются по фамилиям ответственных специалистов.

Такая фильтрация помогает определить, влияет ли сопровождение куратора на ключевые показатели: создание задач, количество записей после обзвона и возвращение пациентов в клинику. Сравнив результаты, вы сможете принять обоснованное решение — оставить текущий формат работы или усилить участие кураторов для уменьшения количества безвозвратных отменных приемов.

Сотрудник с ролью «Куратор» получает прозрачную статистику результатов сопровождения своих пациентов сразу при открытии отчета: фильтр по его ФИО применяется автоматически. Так куратор быстро поймет, с какими пациентами требуется дополнительная коммуникация.

Отчет «Отмененные приемы» — помощник в улучшении показателей предварительной записи

Каждый отмененный прием уменьшает количество приемов, запланированных на будущее. То есть, возвращая приемы в расписание, вы улучшаете показатели вашей предварительной записи. Отчет «Предварительная запись»