Важной частью успешной работы клиники является своевременное информирование пациентов о предстоящих приемах, а также об акциях, спецпредложениях и новых возможностях лечения.

Модуль CRM позволяет администраторам рассылать СМС с различной информацией. Это могут быть не только напоминания о приемах и информирование о скидках, но и поздравления с днем рождения, уведомления об изменении номера клиники, оповещения о задолженностях и многое другое.

Сделать общение пациента с клиникой более успешным и комфортным помогает отправка документов на электронную почту. Предоставляя финансовые документы и планы лечения, которые можно открыть прямо с телефона, вы повышаете доверие клиента и помогаете быстрее принять решение о продолжении лечения. Кроме того, электронный документ пациент вряд ли потеряет, а вы сможете экономить бумагу для принтера. С помощью модуля CRM в IDENT администраторы и врачи отправляют электронные письма с автоматически сформированными документами из шаблонов, а также произвольные сообщения с вложениями.

Работу с рассылками регулируют два права доступа: «Может отправлять сообщения» и «Может отправлять уведомления о приемах».

Работать с сообщениями может любой сотрудник, у которого есть доступ. Обычно это требуется администраторам и врачам.

Администратор с помощью СМС рассылает:

• оповещения о приемах;
• напоминания: принести документ или погасить долг;
• информацию о работе клиники: изменился номер, не работает терминал;
• поздравления с днем рождения;
• маркетинговые сообщения.

На электронную почту администратор отправляет документы:

• счет-квитанцию;
• счета и оплаты.

Врач с помощью электронных писем дополнительно информирует пациента и отправляет:

• план лечения;
• сравнение планов лечения;
• сравнение плана лечения с фактическим исполнением.

СМС

Рассмотрим подробнее типы СМС, которые администратор отправляет из IDENT.

Оповещения о приемах

Есть два варианта СМС-уведомлений о записи на прием:

• отправлять сообщения всем пациентам, которые записаны на завтра или послезавтра;
• отправлять информацию о приеме конкретному пациенту сразу при записи.

Варианты можно комбинировать.

Подтверждение приемов через СМС

Мы рекомендуем обзванивать пациентов перед приемом, но при большом количестве пациентов массовые рассылки подтверждений приемов помогают существенно экономить время.

Чтобы напомнить о приеме всем, записанным на ближайшие сутки, над списком «Подтверждение на ближайший день» нажмите кнопку  «Отправка СМС». Появится всплывающее окно со списком отправлений и количеством СМС. Текст сообщения можно посмотреть во всплывающей подсказке. Нажмите «Отправить».

Иногда пациенту нужно отправить персональное подтверждение визита. Например, администратор может дополнить сообщение важной информацией: напомнить пациенту взять с собой документ, уточнить детали приема или добавить другой комментарий. В таких случаях подтверждение визита можно отправить прямо из списка «Подтверждение на ближайший день». Для этого у сотрудника должно быть право доступа «Может отправлять уведомления о приемах».

Чтобы отправить персональное подтверждение:

1. В списке «Подтверждение на ближайший день» нажмите на нужного пациента правой кнопкой мыши.
2. Выберите «Отправить подтверждение…». 
   
3. В открывшемся окне выберите в качестве канала связи СМС.
4. Проверьте текст сообщения. Он автоматически подставляется из шаблона СМС, но при необходимости его можно отредактировать.
5. Нажмите «Отправить».
   

У приемов появятся иконки, показывающие статус отправки СМС. Расшифровку можно посмотреть во всплывающей подсказке.

Как только сообщения будут доставлены, рядом с фамилией пациентов в расписании появится галочка  и эти пациенты исчезнут из списка «Подтверждение на ближайший день».

В «Подтверждении на ближайший день» останутся только пациенты, которым не доставлено СМС. Рядом с их фамилией и в этом списке, и в расписании будет отображаться символ СМС с красным крестиком .

Чтобы увидеть в «Подтверждении не ближайший день» и пациентов, которым доставились сообщения, нажмите правой кнопкой мыши по шапке таблицы со списком пациентов → «Показать пациентов с успешно доставленными уведомлениями». Обратное действие — «Скрыть пациентов с успешно доставленными уведомлениями».

Всех пациентов, которым не было доставлено сообщение, можно обзвонить. Если вы дозвонились до пациента и он подтвердил, что придет, нажмите на строку с его фамилией в списке правой кнопкой мыши и выберите «Подтвердить».

Если вы хотите и сэкономить время, и быть более уверенными в высокой явке пациентов в клинику, можно, например, всем повторным пациентам разослать СМС, а всех первичных обзвонить. Для этого снимите галочки рядом с первичными пациентами и нажмите «Отправить».

➡ Как следить за результатами оповещения — читайте в статье «Эффективность подтверждения приемов».

СМС-оповещение в момент записи пациента на прием

Оповещение о записи помогает пациенту сразу получить информацию о будущем приеме и сохранить ее в удобном формате. Обычно такие СМС отправляют сразу после записи, чтобы пациент мог проверить дату и время визита и при необходимости уточнить детали

Если пациента на прием записывает администратор, при проставлении им галочки «СМС оповещение» — «Отправить» пациенту сразу же придет СМС с информацией о его будущем приеме. При необходимости можно раскрыть шаблон СМС и внести в него правки.

❗ Через техподдержку IDENT можно настроить, чтобы галочка «Отправить» стояла по умолчанию.

Если пациента на прием записывает врач, у администратора появляется всплывающее уведомление «Выписать напоминания», из которого он может отправить уведомление о приеме: кнопка «Отправить СМС» → появится всплывающее окно с текстом сообщения → «Отправить».

Если пациента записали сразу на несколько приемов, ему можно отправить одно общее сообщение, включающее информацию о каждом приеме:

1. Нажмите правой кнопкой мыши по одному из приемов в расписании или в карточке пациента и выберите «СМС оповещение о приемах» (либо: кнопка «Отправить СМС» в одном из уведомлений «Выписать напоминания»).
   
2. Во всплывающем окне выберите приемы, информацию о которых нужно добавить в сообщение.
3. Нажмите «Отправить».
   

Маркетинговые рассылки

Поздравления с днем рождения

Один из самых популярных видов СМС-рассылок — поздравления с днем рождения.

Чтобы отправить сообщения именинникам:

1. Нажмите правой кнопкой мыши на нужную дату в календаре и выберите «Рассылка поздравлений с днем рождения».
   
2. В открывшемся окне выберите шаблон сообщения или создайте новый. Вместо обозначений %Имя%, %Отчество% в сообщении будут отображены данные пациента. Текст сообщения можно увидеть в поле просмотра.
3. В правой части окна проверьте, сколько сообщений будет отправлено. Пациенты, которые отказались от СМС-рассылок или находятся в архиве и у которых не заполнен номер телефона, не будут выбраны. Внизу окна можно посмотреть, сколько всего СМС готово к отправке.
   Если сообщений больше, чем пациентов, значит, текст поздравления не помещается в одно СМС. Вы можете сократить число символов и уменьшить затраты.
4. Нажмите «Отправить».

Информационные и рекламные СМС

Чтобы оповестить пациентов о чем-либо (смена номера клиники, акции и т. д.) или напомнить им о долге:

1. Перейдите в отчет «Пациенты» («Отчеты» → «Маркетинг» → «Пациенты») и сформируйте список пациентов по необходимому критерию, используя фильтры справа. Например, для отправки сообщений всем должникам в фильтре «Личный счет» укажите <= −1 и примените фильтр.
2. В правом нижнем углу нажмите кнопку «СМС».
   
3. В открывшемся окне выберите шаблон сообщения, если он уже есть. Если нет, создайте шаблон. Для этого задайте название рассылки и составьте текст. Вместо обозначений %Имя%, %Отчество% и %Долг% в сообщении будут отображены персональное обращение и информация о долге. Текст сообщения можно увидеть в поле просмотра.
4. В правой части окна проверьте, каким пациентам вы отправите сообщения. При необходимости каждую группу можно развернуть двойным щелчком.
5. В правом нижнем углу проверьте количество СМС, готовых к отправке. Для сокращения числа СМС можно скорректировать длину сообщения в шаблоне.
6. Нажмите «Отправить».

После отправки СМС шаблон рассылки сохранится, и вы сможете воспользоваться им в следующий раз. Найти нужный шаблон можно по названию — нажав на стрелочку в выпадающем меню шаблонов. Рекомендуем внимательно относиться к названию рассылок, чтобы оно четко отражало суть. Так вы быстрее найдете нужный шаблон.

➡ Все сообщения отражаются в разделе CRM → «Рассылки». В «Рассылках» можно проверить статус доставки сообщений или продолжить прерванную отправку. Отчет «Рассылки»

Исключение пациента из СМС-рассылки

Если пациент против получать рекламные СМС, исключите его из рассылки. Для этого:

1. Зайдите в карточку пациента и нажмите «Изменить» .
2. В блоке «Контактная информация», отметьте пункт «Отказ от СМС рассылки».
3. Нажмите «Сохранить».

➡ О редактировании карточки читайте в статье «Добавление и изменение информации о пациенте».

При рассылке СМС пациент будет исключен из общего списка пациентов и будет находиться в отдельном списке «Отказ от СМС».