При высокой загруженности клиники пациентам часто приходится долго ждать приема. Для повышения уровня сервиса вы можете добавлять в лист ожидания всех, кого записываете на прием через длительный срок. Благодаря этому, как только освободится время, вы сможете пригласить пациентов на прием раньше. О записи пациентов на прием читайте здесь.
Отслеживание и предложение лучшего времени для пациента — важная часть сервиса высокого качества. Кроме того, для клиники это гарантия отсутствия простоев врачей и оборудования. О других возможностях модуля CRM читайте здесь.
Добавить в лист ожидания пациента, который хочет попасть к врачу раньше
Во время записи на прием
Если при записи на прием пациент хочет прийти раньше, добавьте его в лист ожидания. Для этого в окне «Новый прием» поставьте галочку «Добавить в ЛО» в поле «Пациент хочет раньше». Запись на прием
Откроются настройки записи в лист ожидания.
В поле «Врач» автоматически указан врач, к которому пациент записан на прием. При необходимости врача можно изменить. Либо можно указать профессию специалистов, если пациенту не принципиально попасть к конкретному врачу, а просто нужно решить проблему как можно скорее.
Требующуюся длительность приема также можно изменить.
Поле «Комментарий» обязательно для заполнения — в свободной форме укажите пожелания пациента ко дню и времени приема (например, «будни вечер, выходные любое время», «только пятница» и т. п.) и любую другую информацию.
По умолчанию период актуальности записи в лист ожидания, привязанной к приему, — с текущего дня до дня накануне приема. Вы можете задать свои параметры актуальности:
- любой день в выбранный период — границы можно подвинуть, нажав левой кнопкой мыши по дате в календаре, до которой запись в лист ожидания должна быть актуальна;
- конкретные дни — чтобы выбрать конкретные дни, нажмите «Конкретные», зажмите кнопку Ctrl на клавиатуре и выберите дни.
Для завершения нажмите «Записать пациента».
При переносе приема
Если при переносе приема пациент хочет попасть к врачу раньше, добавьте запись в лист ожидания в окне «Перенос приема». Перенос и отмена приемов
Если вы переносите прием, по которому пациент уже был записан в лист ожидания, то поле называется «Пациент все еще хочет раньше». Если после изменения даты и времени приема пациент все так же ждет предложения лучшего времени, поставьте галочку «Добавить в ЛО». Данные задачи заполняются из предыдущей записи в лист ожидания, их можно изменить.
Если пациент доволен новым временем, не ставьте галочку в поле «Пациент все еще хочет раньше». Запись в лист ожидания автоматически закроется.
Если при переносе приема вы не добавили запись в лист ожидания, а потом решили это сделать, нажмите правой кнопкой мыши по приему → «Изменить прием…». В открывшемся окне поставьте галочку «Добавить в ЛО» и настройте запись. В этом же окне запись в лист ожидания можно отредактировать или закрыть.
Если пациент уже записан
Можно добавить к приему запись в лист ожидания и если запись на прием уже создана. Нажмите по приему в расписании или в карточке правой кнопкой мыши → «Изменить прием…» → в открывшемся окне поставьте галочку «Добавить в ЛО».
Посмотреть все записи в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше»
Чтобы посмотреть все записи в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше», перейдите в форму «Активные задачи» («CRM» (1) → «Активные задачи») и раскройте строку с типом «Лист ожидания: Пациент хочет раньше» (2) (двойной щелчок левой кнопки мыши либо правой кнопкой → «Детализировать»).
Символ в первом столбце — зеленое изображение календаря и песочных часов 
. Песочные часы — символ листа ожидания, а зеленый цвет подчеркивает связь с будущим приемом, так как символ будущего приема — зеленое изображение календаря. При наведении курсора мыши на этот символ (3) вы увидите информацию о приеме, с которым связана запись в лист ожидания.
Если при создании записи в лист ожидания вы не выбрали конкретных дней, в которые пациент хотел бы попасть на прием, то запись в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше» будет актуальна до дня накануне приема (столбец «Актуально до»).
Подробнее об информации, которую можно получить в «Активных задачах» по каждой записи в лист ожидания, читайте здесь.
Нажав правой кнопкой мыши по записи в лист ожидания (1), вы можете перейти к приему в расписании (2), а также в карточку пациента (3) (сразу во вкладку «Приемы»), чтобы выяснить всю необходимую информацию и определиться с дальнейшими действиями.
❗ Если вы не хотите все время заходить в форму «Активные задачи», чтобы проверить, не освободился ли интервал, через техническую поддержку IDENT можно подключить уведомления об освободившемся времени в расписании для пациентов из листа ожидания. Но это имеет смысл только в том случае, если вы и без уведомлений активно работаете с листом ожидания, иначе уведомления будут бесконечно «висеть» и только нагружать компьютер.
Посмотреть записи в карточке пациента
В карточке вы можете получить всю важную информацию о пациенте и поработать с его приемами, задачами и записями в лист ожидания. Подробнее о вкладке «Приемы» как «пульте управления» для администратора читайте здесь.
Записи в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше», созданные для конкретного пациента, отображаются в карточке над будущими приемами, к которым они привязаны, создавая единую цепочку с ними (1).
Одинаковый цвет символа, как уже говорилось выше, подчеркивает связь будущего приема и записи «Пациент хочет раньше». При этом дополнительные цветовые индикаторы разные: строка с будущим приемом выделяется зеленым фоном (2), а строка с записью в лист ожидания выделяется голубым фоном (3), так как это задача CRM, с которой еще нужно поработать.
При обработке входящего звонка (если вы пользуетесь функционалом модуля «Маркетинг») вы можете заметить, что символы будущих приемов отличаются. На примере ниже мы видим «обычный» будущий прием (1) и прием, к которому привязана запись в лист ожидания (2). Символ последнего как бы объединяет два других символа — приема и листа ожидания (рядом с датой в календаре располагаются традиционные для листа ожидания песочные часы).
При наведении курсора мыши на этот «гибридный» символ вы сможете убедиться, что у пациента действительно есть и будущий прием, и запись «Пациент хочет раньше» (3). Во всплывающей подсказке будет также отображаться комментарий к записи в лист ожидания (4).
Весьма вероятно, что такой пациент звонит вам уточнить — не появилось ли время раньше, и вам не нужно будет задавать ему дополнительные уточняющие вопросы. При переходе в карточку пациента (5) вы сразу увидите, имеются ли для него свободные интервалы на более раннее время.
Работать с записями «Пациент хочет раньше»
Записать на прием
Если вы видите, что есть свободные интервалы, и хотите предложить их пациенту, нажмите правой кнопкой мыши по записи в лист ожидания (1) → «Записать пациента...» (2).
В открывшемся окне вы увидите все доступные для пациента интервалы в расписании. Зафиксируйте отказы от предложенных дней или интервалов. Если подходящий интервал найден, нажмите на кнопку «К записи» в соответствующей строке. Подробнее о переходе к записи из листа ожидания
Переход к записи на прием откроет расписание на тот день, который вы выбрали.
Пациент сохраняется в буфере. При наведении на кнопку «Перенос приема через ЛО» вы увидите информацию о приеме. А если нажать на информацию из буфера, откроется меню, с помощью которого можно:
- вернуться к карточке пациента, чтобы уточнить информацию о нем;
- перейти к приему в расписании;
- отменить прием, если удобное время найти не удалось и пациент отказался и от приема, на который был записан;
- закрыть запись в лист ожидания, если пациент решил оставить имеющуюся запись на прием и не переносить ее;
- очистить буфер, если пациент попал туда по ошибке.
Если вы нашли подходящий для записи интервал, нажмите по нему правой кнопкой мыши и выберите «Завершить перенос из листа ожидания (из буфера - *ФИО пациента*)...».
В случае с переносом приема через лист ожидания причина будет выбрана автоматически — «Предложение лучшего времени» (1).
Комментарий к ранее запланированному приему автоматически перенесется в новый (2). Вы можете его изменить, но если, написав новый, решите вернуться к изначальному, достаточно будет снова нажать на кнопку «Копировать» (3).
Прямо из окна переноса можно отправить пациенту СМС с информацией о его будущем приеме (4).
Если пациент все еще хочет попасть на прием раньше, поставьте галочку «Добавить в ЛО». Если пациент доволен новым временем, не ставьте галочку в поле «Пациент все еще хочет раньше». Запись в лист ожидания автоматически закроется.
Для завершения нажмите «ОК» (5).
Если пациент все еще ждет предложения лучшего времени, поставьте галочку «Добавить в ЛО». При необходимости измените настройки задачи. Так вы сможете позвонить пациенту, если освободится более подходящее время.
В цепочке событий в карточке пациента это отобразится так: «Запись в ЛО закрыта» (1), прием — «Перенесен» (2), к будущему приему привязана новая запись в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше» (3).
Не отмечая «Добавить в ЛО» в поле «Пациент все еще хочет раньше», вы закрываете запись в лист ожидания и переносите прием.
В цепочке событий в карточке пациента это отобразится так: статус записи в лист ожидания — «Запись в ЛО закрыта» (1), статус приема — «Перенесен» (2).
Если пациент обратился сам
Если пациент сам звонит с просьбой перенести прием, существует вероятность ошибки. Прежде чем переходить к переносу проверьте — нет ли у пациента записи в лист ожидания.
Если не проверить, программа, в любом случае, не забудет о существовании записи в лист ожидания, привязанной к приему. Такая запись в лист ожидания при переносе приема будет закрыта, так как потеряет актуальность. Это будет просто перенос приема, а не перенос через лист ожидания.
Если пациент записан на прием и в лист ожидания, при использовании модуля «Маркетинг» при добавлении комментария к разговору вы увидите символ в поле «Будущие приемы». Перейдите на вкладку «Приемы» в карточке и обработайте запись в лист ожидания.
Изменить запись
Если при звонке пациенту выяснилась новая информация, запись в лист ожидания можно отредактировать. Нажмите правой кнопкой мыши по приему, с которым связана задача, → «Изменить прием…».
Можно поменять врача (или профессию группы специалистов), длительность приема, комментарий, период актуальности (например, задать конкретные дни, в которые пациент хочет попасть на прием). Для завершения нажмите «Изменить запись».
Закрыть запись
Если при звонке пациенту с предложением свободных интервалов выяснится, что он больше не хочет попасть на прием раньше, и изначальное время приема его полностью устраивает, запись в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше» нужно закрыть: правой кнопкой мыши (1) → «Закрыть запись» (2).
В открывшемся окне можно в поле «Комментарий» подробно указать причину закрытия, чтобы ни у кого не возникло вопросов.
Цепочка во вкладке «Приемы» будет выглядеть так: запись на прием (1) → добавление в лист ожидания (2) → закрытие записи в лист ожидания (3) → будущий прием (4) (так как запись в лист ожидания больше не актуальна и завершена раньше, чем прием, она перемещается под прием, чтобы не мешать).
Если вы решите снова добавить пациента в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше», поставьте галочку «Добавить в ЛО» в окне изменения приема. Отобразятся данные закрытой задачи. Нажмите «Изменить». В карточке запись в лист ожидания после этого «вернется» на свое место над будущим приемом.
Просроченные записи «Пациент хочет раньше»
Если вы не записали пациента на прием на более раннее время или не закрыли запись в лист ожидания вручную, она становится просроченной. Пока прием будущий (1), просроченная запись будет отображаться выше приема (2).
Как только прием будет завершен, перенесен или отменен (1), просроченная запись в лист ожидания уже не будет требовать к себе внимания и переместится под прием (2).
