Перейти к основному содержанию
Главная База знаний

User account menu

  • Войти

Основная навигация

  • IDENT
    • 🎥 Обучающие видео по базовым функциям IDENT
    • Подготовка к работе
      • Этапы внедрения IDENT
      • Системные требования
      • Отправьте нам для загрузки в программу
      • Перенос данных из другой программы в IDENT
        • Этапы переноса базы из другой программы в IDENT
        • Чек-лист проверки переноса данных в IDENT
      • Вход в программу и принцип работы
      • Добавление сотрудников в программу
      • Настройка прав доступа
      • Выбор онлайн-календаря
      • Настройка графика работы врачей
      • Настройка справочников
      • Подготовка прейскуранта к работе
      • Кто заполняет наряд?
      • Введение для директора
      • Введение для администратора
      • Введение для врача
    • Базовый модуль
      • Управление сотрудниками
      • Изменение графика работы врачей
      • Справочники: Базовый модуль
      • Прейскурант
      • Начало утренней смены администратора
      • Картотека
        • Ведение картотеки
        • Добавление и изменение информации о пациенте
        • Объединение пациентов в семью
        • Вкладка «Изображения»
        • Вкладка «Приемы»
        • Вкладка «Счета»
        • История изменений
        • Расширенный поиск
      • Запись на прием
      • Оповещение пациентов о приеме
      • Управление приемами
      • Перенос и отмена приемов
      • Встреча и расчет пациента администратором
      • Резервирование времени в расписании
      • Рабочий стол врача
      • Создание наряда
      • Ведение кассы
      • Отправка электронных чеков
      • Изменение оплат и счетов
      • Ведение кассы без ККМ
      • Объединение карточек
      • Печать документов из программы
        • Настройка печати документов
        • Справка для возврата НДФЛ
        • Печать документов для пациента
        • Редактирование шаблонов документов
        • Теги для шаблонов документов
      • Права доступа: Базовый модуль
        • Общие права доступа
        • Права доступа: Картотека
        • Права доступа: Запись на прием
        • Права доступа: Прейскурант
        • Права доступа: Финансы, Касса
        • Права доступа: Отчеты
        • Права доступа: Справочники
        • Права доступа: Прочие
      • Интеграция с онлайн-кассами
        • Почему в IDENT детализация услуг в чеке работает именно так
        • Подключение и настройка ККМ
        • Прочие настройки. ШТРИХ-М
    • Отчеты
      • 🎥 Обучающие видео: отчеты
      • Краткая презентация отчетов
      • Какую информацию можно получить из отчетов
      • Рабочий стол директора
      • Работа администратора с отчетами
      • Маркетинг
        • Пациенты
        • Скидки
      • Финансы
        • Отчет «Счета и оплаты»
        • Отчет «Оказанные услуги»
        • Отчет «Движение денежных средств (касса)»
        • Отчет «Выручка по направлениям»
      • Приемы
        • Все отчеты по приемам в IDENT
        • Эффективность консультаций
        • Завершенные приемы
        • Добавленные приемы
        • Отмененные приемы
        • Предварительная запись
      • Загрузка врачей
    • Амбулаторная карта
      • 🎥 Обучающие видео: амбулаторная карта
      • Возможности работы с электронной амбулаторной картой
      • Создание шаблонов амбулаторной карты
      • Настройка связей между шаблонами амбулаторной карты
      • Первичный осмотр
      • Заполнение зубной формулы с помощью Diagnocat
      • План лечения: печать в амбулаторную карту
      • Случай обслуживания
      • Проверка историй болезни
      • Подготовка к передаче данных в ЕГИСЗ
      • Права доступа: Амбулаторная карта
    • План лечения
      • 🎥 Обучающее видео: план лечения
      • Зачем нужны планы лечения, и как с ними работать
      • Настройка предварительного прейскуранта
      • Создание и сравнение предварительных планов лечения
      • Работа с планом лечения
      • Проведение приема по плану лечения
      • Планы лечения для пациентов с полисом ДМС
      • Сравнение фактического исполнения с планом
      • Отчет «Планы лечения»
      • Отчет «Эффективность планов лечения»
      • Права доступа: План лечения
    • CRM
      • 🎥 Обучающее видео: CRM
      • Возможности модуля CRM
      • Как устроена телефония
      • Телефония в стоматологии
      • Инструменты CRM как альтернатива записи на прием
      • Форма «Активные задачи»
      • Работа с задачами и записями в лист ожидания
      • Записи в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше»
      • Задачи на профосмотр
      • Задачи с пользовательскими типами
      • Задачи CRM — выгрузка в Excel
      • Отправка сообщений
      • Отчет «Рассылки»
    • Заработная плата
      • Краткая презентация модуля «Заработная плата»
      • 🎥 Обучающие видео: Заработная плата
      • С чего начать работу с модулем «Заработная плата»
      • Предварительные настройки
        • Настройка ставок по услугам
        • Настройка «Цены для ЗП»
        • Настройка учета рабочего времени и видов работ
        • Настройка ставок по времени
        • Шаблоны ставок
      • Рабочий процесс
        • Учет рабочего времени
        • Учет рабочего времени с видами работ
        • Журнал смен
        • Расчетное рабочее время
      • Расчет зарплаты
        • Расчет зарплаты с учетом рабочего времени
        • Расчет зарплаты по услугам
        • Расчет зарплаты по услугам и с учетом «Цены для ЗП»
        • Формулы расчета по услугам и с учетом «Цены для ЗП»
      • Отчеты
        • Пересекающиеся смены
        • Несоответствие счетов и смен
      • Права доступа: Заработная плата
    • Маркетинг
      • Краткая презентация модуля «Маркетинг»
      • Зачем и как оценивать эффективность рекламы?
      • Воронка продаж в стоматологии
      • Почему «Маркетинг» в IDENT эффективнее сервисов сквозной аналитики?
      • С кем мы работаем?
        • Как выбрать поставщиков решений для маркетинга
        • Как перейти на UIS
        • Сайты-агрегаторы
      • Справочники: Маркетинг
      • Рабочий процесс
        • Входящие и исходящие звонки
        • Заявки, общение в соцсетях и на ресепшене
        • Общение в мессенджерах
      • Отчеты
        • История обращений
        • Конверсия администраторов
        • Рекламные каналы и источники
      • Права доступа: Маркетинг
    • Материалы
      • 🎥 Обучающие видео: Материалы
      • Краткая презентация модуля «Материалы»
      • Рекомендации по построению процесса учета материалов
      • Предварительные настройки
        • Занесение складов и поставщиков
        • Занесение единиц измерения и материалов
        • Настройка норм списания
        • Настройка причин списания
        • Предварительная инвентаризация
      • Рабочий процесс
        • Прием накладных
        • Перемещение материалов. Списание при перемещении
        • Списание материалов во время приема
        • Списание вручную
        • Инвентаризация
        • Журнал движения материалов
        • Выгрузка накладных в 1С
      • Заказ материалов
        • Настройки заказа материалов
        • Как устроен «Заказ материалов»?
        • Заказ по требованию
        • Заказ материалов у одного поставщика
        • Функция «Обзвон» для сравнения стоимости материалов
      • Отчеты
        • Отчет по материалам
        • Отчет по обороту и остаткам
      • Права доступа: Материалы
        • Права доступа, Материалы: Общие
        • Права доступа, Материалы: Отчеты
        • Права доступа, Материалы: Справочники
    • Страховые
      • Краткая презентация модуля «Страховые»
      • 🎥 Обучающее видео: Страховые
      • Организация работы со страховыми компаниями
      • Расчет пациентов по ДМС
      • Контроль оплат страховых компаний
      • Права доступа: Страховые
    • Лаборатория
      • Краткая презентация модуля «Лаборатория»
      • 🎥 Обучающие видео: Лаборатория
      • Предварительные настройки
      • Взаимодействие с лабораторией
      • Контроль взаиморасчетов с лабораториями
      • Права доступа: Свои заказ-наряды
      • Права доступа: Заказ-наряды всех врачей
      • Права доступа: Взаиморасчеты с лабораториями
      • Права доступа: Рентабельность работы с лабораториями
    • Интеграции
      • Интеграции в IDENT
      • Геокодирование
      • СМС и электронная почта
      • Телефония
      • Онлайн-запись
      • Мессенджеры
      • LoyalMed
      • Календарь
        • Календарь
        • Как перейти с Google Календаря на Яндекс
        • Настройка Яндекс Календаря на телефоне
        • Как получить ключ для интеграции с Google Календарем
        • Как перенастроить интеграцию с Google Календарем
        • Настройка Google Календаря на телефоне
        • Что делать, чтобы расписание на телефонах не перестало работать
      • Разработка своего сервиса
        • Требования к реализации собственного сервиса для интеграции с IDENT
        • Вариант с СУБД
        • Вариант с HTTP
        • Структура передаваемых объектов
        • Распространенные ошибки и их решения
      • Рентген
        • IDENT.Рентген
        • Проблемы с IDENT.Рентгеном. Что делать?
      • Настройка интеграций
      • Проверка состояния интеграций
      • Проверка кэша интеграций
      • Настройка инициализации и фильтрации вызовов
      • Проблемы с выгрузкой расписания. Что делать?
    • Прочее
      • Дополнительные возможности IDENT
      • Обязательная маркировка лекарств — пошаговое внедрение процесса
      • Предупреждение «Вход в программу уже выполнен на другом устройстве»
      • Почему в программе IDENT нет бухгалтерского и управленческого учета?
      • Запуск демоверсии на MAC
    • История обновлений IDENT
      • История обновлений IDENT
      • Версия 296
      • Версия 295
      • Версия 294
      • Версия 293
      • Версия 292
      • Версия 291
      • Версия 290
      • Версия 289
      • Версия 288
      • Версия 287
      • Версия 286
      • Версия 285
      • Версия 284
      • Версия 283
      • Версия 282
      • Версия 281
      • Версия 280
Общение в мессенджерах
В статье:
  • Быстро определить, кто вам написал
  • Видеть весь контекст взаимодействия с пациентом
  • Оставлять комментарии к чатам
  • Грамотно работать с желающими записаться на прием
  • Исключить из статистики переписки с сотрудниками и контрагентами
  • Зафиксировать работу с чатом через «Историю обращений»
  • Написать пациенту

Доступно с 295 версии IDENT при наличии интеграции с UIS ОМНИ

IDENT помогает работать с пациентами, которые предпочитают общаться в WhatsApp. В IDENT вы можете:

  • Быстро узнать, кто из пациентов вам написал, и посмотреть переписку.
  • Понять контекст, не переходя в карточку, — в одном окне отображаются все необходимые данные о пациенте: баланс, записи на приемы и т. д.
  • Сразу из переписки перейти к записи, переносу или отмене приема.
  • Проанализировать эффективность общения в чатах с помощью отчетов.

В этой статье рассказываем, как администратору работать с чатами в IDENT.

Быстро определить, кто вам написал

Во время переписки вы можете увидеть информацию о пациенте. Нажмите на кнопку «Активные чаты» с иконкой сообщения в меню слева. Откроется окно, в котором вы увидите список всех незакрытых чатов за сегодня.

Если вам написал человек, который раньше уже обращался в клинику, и в IDENT есть карточка с его номером телефона, то в чате определится эта карточка.

В процессе переписки может выясниться, что написал не тот человек, который отобразился в окне — например, жена за мужа или мама за ребенка. Выберите пациента, о котором идет речь: в поле «Кто» также начните вводить нужные данные и выберите пациента из выпадающего списка.

Если в IDENT нет номера, с которого пришло сообщение, то пациент не определится.

Бывает, что с незнакомого номера пишет действующий пациент. В этом случае начните вводить имя в поле «Кто» и выберите нужную карточку из выпадающего списка.
❗ Если новый номер теперь основной, внесите его в карточку пациента.

Если у написавшего еще нет карточки, введите имя вручную. Карточку вы сможете добавить позже — при записи на прием.

Видеть весь контекст взаимодействия с пациентом

В правой части окна «Активные чаты» вы увидите основную информацию о пациенте и его приемах — как при добавлении комментария к звонку.

В блоке «Пациент» отображается следующее:

  • Возраст пациента. Если это ребенок, ниже будет информация о родителе.
  • Финансовая информация: 
    • личный счет — есть ли у пациента долг или аванс в клинике (о долге можно будет мягко напомнить);
    • сумма лечения — по сумме лечения можно легко отличить пациентов, которые лечатся долго, от тех, кто приходил всего один-два раза; 
    • сумма лечения семьи — если несколько родственников, которые лечатся у вас, объединены в «Семью»; 
    • сумма лечения по ДМС, если у пациента есть полис. При наведении курсора на символ зонтика появится подсказка с данными полиса пациента.
  • Комментарии из карточки: основной и дополнительный (виден при наведении курсора).

Ниже — блок «Приемы»:

  • Процент завершенных приемов показывает, насколько ответственно пациент относится к назначенному ему времени. Людям, которые часто назначают прием и не приходят, можно не предлагать самое популярное время.
  • Последний прием — когда позвонивший приходил в последний раз и к какому врачу.
  • Есть ли у пациента будущие приемы, а также будущие и активные задачи CRM.

Информация в окне «Активные чаты» позволяет быстро ответить на вопросы пациента, не переходя к другим разделам. Но при необходимости вы можете перейти в карточку пациента, нажав кнопку  «К приемам» в строке «Приемы», и уже оттуда — записать на прием или обработать задачу CRM.

Если пациент написал с просьбой отменить или перенести прием, из блока «Будущие приемы» можно быстро перейти к нужному действию, нажав кнопку «Отменить прием» или  «Перенести прием». Как переносить и отменять приемы

Оставлять комментарии к чатам

Для сбора корректной статистики по всем входящим обращениям должны быть заполнены поля «Кто», «Кто, тип», а для желающих записаться на прием — еще «Тема разговора». О настройке справочников «Группы людей» и «Темы разговоров»

В поле «Комментарий» можно фиксировать вопросы клиентов, а затем все эти вопросы собирать, обрабатывать и обсуждать на собраниях.

Когда вы заполните эти поля, чат закрепится за вами. Действия с приемами, которые вы совершите при переписке с пациентом, попадут к вам в конверсию. Конверсия администраторов

Оставляйте информацию о всех чатах, с которыми работали, даже не связанных с записью на прием. Кратко отметьте, что интересует действующего или потенциального клиента, и нажмите «Сохранить».

Чтобы в IDENT можно было посмотреть конверсию из всех обращений в приемы по конкретному сотруднику, необходимо заполнять информацию по каждому чату.

Грамотно работать с желающими записаться на прием

Итак, вы выяснили, с кем общаетесь, выбрали карточку пациента или добавили новое имя, ответили на вопросы, и клиент готов записаться на прием.

Чтобы перейти к записи:

  1. Если у пациента нет будущего приема, то выбран тип «Пациент. Хочет записаться». Если будущий прием есть — «Пациент. Уже записан». Чтобы записать такого пациента на еще один прием, измените тип на «Пациент. Хочет записаться».
  2. Укажите тему разговора — по какому направлению работы клиники требуется лечение или консультация.
  3. Заполните комментарий, например, причину обращения.
  4. В правом нижнем углу окна нажмите «Записать». Вы перейдете в расписание. Пациент сохранится в буфере.

Далее запишите пациента так же, как при входящем звонке:

  1. Найдите в расписании дату и время для приема. При необходимости отфильтруйте расписание по врачу или группе специалистов, по подходящему времени.
  2. Выделите время и нажмите правой кнопкой мыши → «Записать на прием (из буфера - *Имя пациента*)...».
  3. Откроется окно «Новый прием». Если у пациента есть карточка, то его данные подтянутся. Если карточки нет, создайте ее: нажмите «Добавить новую» и заполните информацию.
  4. Заполните настройки приема в правой части окна. Вы можете скопировать комментарий к чату в комментарий к приему; закрыть задачу CRM; отправить СМС; добавить запись в лист ожидания.
  5. Нажмите «Записать пациента». Прием появится в расписании и привяжется к чату.

➡ Подробнее о записи на прием по обращению читайте в статье «Входящие и исходящие звонки».

Исключить из статистики переписки с сотрудниками и контрагентами

В клинику могут написать не только потенциальные клиенты, но и ваши сотрудники и контрагенты. Чтобы исключить такие обращения из статистики, в поле «Кто, тип» выберите «Сотрудник» или «Прочие и контрагенты». На оценку эффективности работы администраторов с пациентами эти обращения не повлияют.

Если номер добавлен в карточку сотрудника, администратор сразу увидит его имя, тип «Сотрудник» определится автоматически.

Если сотрудник хочет записаться на прием, его можно записать так же, как при обращении любого другого пациента — выбрав в поле «Кто, тип» вариант «Пациент. Хочет записаться».

Зафиксировать работу с чатом через «Историю обращений»

Если вы не успели добавить информацию о чате, когда он был активным, это можно сделать через «Историю обращений»:

  1. Откройте CRM → «История обращений».
  2. Найдите нужный чат и в столбце «Комментарий» нажмите «Добавить». Откроется окно, аналогичное добавлению комментария к звонку.
  3. Заполните информацию о чате.
  4. Нажмите «Сохранить и записать» или «Сохранить».

В столбец «Сотрудник» подтянется имя того, кто добавил комментарий.

Если нужно изменить информацию обработанного обращения, например, выбрать другую тему разговора, нажмите правой кнопкой мыши → «Изменить комментарий...». В открывшемся окне внесите изменения и нажмите «Сохранить».

Написать пациенту

Возможность написать пациенту из окна «Активные чаты» появится в будущих версиях IDENT. Пока из IDENT можно перейти к чату с пациентом в веб-версии WhatsApp. Это можно сделать двумя способами:

  • Из карточки пациента: нажать кнопку  рядом с телефоном, если он указан.
  • Из списка активных чатов: нажать правой кнопкой мыши на чат в списке → «Написать в WhatsApp».