Доступно при наличии интеграции с UIS ОМНИ

IDENT помогает работать с пациентами, которые предпочитают общаться в мессенджерах. В IDENT вы можете:

• Быстро узнать, кто из пациентов вам написал, и посмотреть переписку.
• Понять контекст, не переходя в карточку, — в одном окне отображаются все необходимые данные о пациенте: баланс, записи на приемы и т. д.
• Сразу из переписки перейти к записи, переносу или отмене приема.
• Проанализировать эффективность общения в чатах с помощью отчетов.

В этой статье рассказываем, как администратору работать с чатами в IDENT.

Написать пациенту

Вы можете начать диалог с пациентом в MAX, Telegram или WhatsApp прямо из IDENT. Для этого откройте карточку пациента, которому хотите написать. Если номер телефона указан, рядом с ним:

• нажмите кнопку : в браузере откроется веб-версия MAX, а номер пациента автоматически скопируется — вставьте его в поиск, чтобы перейти к чату.
• нажмите на стрелку и выберите  Telegram или  WhatsApp: в браузере сразу откроется диалог с пациентом в выбранном мессенджере.

Чтобы первым написать пациенту в другие мессенджеры, воспользуйтесь UIS ОМНИ или соответствующим мессенджером (веб-версией или приложением).

Не упускать чаты, которые надо обработать

Все текущие переписки в мессенджерах находятся в окне «Активные чаты» (иконка сообщения  в меню слева). При нажатии на кнопку откроется окно, в котором вы увидите список всех незакрытых чатов за сегодня.

Во время рабочего дня в «Активных чатах» может вестись переписка со множеством пациентов параллельно. Поэтому важно понимать, какие чаты требуют внимания и реакции администратора. Для этого в «Активных чатах» есть индикаторы.

• Индикатор  показывает непрочитанные сообщения. Чаты с ним являются первостепенными по важности — как можно скорее откройте его и прочитайте.
• Индикатор  показывает, что последнее сообщение в чате — от пациента. Если в процессе диалога вам потребовалось срочно переключиться на другую вкладку в программе, можно не переживать, что коммуникация затеряется и останется необработанной — с помощью индикатора вы легко найдете нужный чат снова.
  

Быстро определить, кто вам написал

Если вам написал человек, карточка с номером телефона которого уже есть в IDENT, то в чате он автоматически определится.

Иконка рядом с именем помогает быстро понять статус пациента в клинике:  — пациент первичный,  — отконсультрованный,  — повторный. 

Также для пациентов есть иконки  в архиве и  с запретом записи. Например, если вам написал пациент в архиве, в программе отобразится соответствующая иконка, а в блоке справа — причина списания в архив и информацией о личном счете, сумме лечения и приемах пациента.

В процессе переписки может выясниться, что написал не тот человек, который отобразился в окне — например, жена за мужа или мама за ребенка. Выберите пациента, о котором идет речь: в поле «Кто» также начните вводить нужные данные и выберите пациента из выпадающего списка.

Если в IDENT нет номера, с которого пришло сообщение, то пациент не определится при первом контакте. Но если указать пациента в комментарии к первому чату, при следующих обращениях из этого мессенджера этот пациент определится автоматически, даже если номер телефона скрыт.

Бывает, что с незнакомого номера пишет действующий пациент. В этом случае начните вводить имя в поле «Кто» и выберите нужную карточку из выпадающего списка.
❗ Если новый номер теперь основной, внесите его в карточку пациента.

Если у написавшего еще нет карточки, введите имя вручную. Карточку вы сможете добавить позже — при записи на прием.

Видеть весь контекст взаимодействия с пациентом

В правой части окна «Активные чаты» вы увидите основную информацию о пациенте и его приемах — как при добавлении комментария к звонку.

В блоке «Пациент» отображается следующее:

• Возраст пациента. Если это ребенок, ниже будет информация о родителе.
• Финансовая информация: 
  • личный счет — есть ли у пациента долг или аванс в клинике (о долге можно будет мягко напомнить);
  • сумма лечения — по сумме лечения можно легко отличить пациентов, которые лечатся долго, от тех, кто приходил всего один-два раза; 
  • сумма лечения семьи — если несколько родственников, которые лечатся у вас, объединены в «Семью»; 
  • сумма лечения по ДМС, если у пациента есть полис. При наведении курсора на символ зонтика появится подсказка с данными полиса пациента.
• Комментарии из карточки: основной и дополнительный (виден при наведении курсора).

Ниже — блок «Приемы»:

• Процент завершенных приемов показывает, насколько ответственно пациент относится к назначенному ему времени. Людям, которые часто назначают прием и не приходят, можно не предлагать самое популярное время.
• Последний прием — когда позвонивший приходил в последний раз и к какому врачу.
• Есть ли у пациента будущие приемы, а также будущие и активные задачи CRM.

Информация в окне «Активные чаты» позволяет быстро ответить на вопросы пациента, не переходя к другим разделам. Но при необходимости вы можете перейти в карточку пациента, нажав кнопку  «К приемам» в строке «Приемы», и уже оттуда — записать на прием или обработать задачу CRM.

Если пациент написал с просьбой отменить или перенести прием, из блока «Будущие приемы» можно быстро перейти к нужному действию, нажав кнопку «Отменить прием» или  «Перенести прием». Как переносить и отменять приемы

Ответить пациенту

Отвечать пациенту на сообщения из WhatsApp, Telegram (в том числе Telegram bot) и «ВКонтакте» можно в окне «Активные чаты», не переходя в сторонние приложения. Для этого введите текст сообщения в поле внизу и нажмите кнопку «Отправить сообщение» или Enter на клавиатуре. Чтобы перейти на новую строку в сообщении, нажмите Ctrl+Enter.

Для пациента чат будет выглядеть как обычная переписка в мессенджере с номером телефона клиники.

Возможность отправки сообщений подключается в настройках интеграции UIS.

Также из IDENT можно перейти к чату с пациентом в веб-версии мессенджера. Для этого в списке активных чатов нажмите правой кнопкой мыши на чат → выберите «Написать в WhatsApp», «Написать в Telegram» или «Написать во ВКонтакте». Перейти к чату в веб-версии WhatsApp можно также из карточки пациента, нажав кнопку  рядом с телефоном, если он указан.

❗ При переходе во «ВКонтакте» открывается страница пользователя, а не диалог в группе.

Оставлять комментарии к чатам

Для сбора корректной статистики по всем входящим обращениям должны быть заполнены поля «Кто», «Кто, тип», а для желающих записаться на прием — еще «Тема разговора». О настройке справочников «Группы людей» и «Темы разговоров»

В поле «Комментарий» можно фиксировать вопросы клиентов, а затем все эти вопросы собирать, обрабатывать и обсуждать на собраниях.

Когда вы заполните эти поля, чат закрепится за вами. Действия с приемами, которые вы совершите при переписке с пациентом, попадут к вам в конверсию. Конверсия администраторов

Оставляйте информацию о всех чатах, с которыми работали, даже не связанных с записью на прием. Кратко отметьте, что интересует действующего или потенциального клиента, и нажмите «Сохранить».

Грамотно работать с желающими записаться на прием

Итак, вы выяснили, с кем общаетесь, выбрали карточку пациента или добавили новое имя, ответили на вопросы, и клиент готов записаться на прием.

Чтобы перейти к записи:

1. Если у пациента нет будущего приема, то выбран тип «Пациент. Хочет записаться». Если будущий прием есть — «Пациент. Уже записан». Чтобы записать такого пациента на еще один прием, измените тип на «Пациент. Хочет записаться».
2. Укажите тему разговора — по какому направлению работы клиники требуется лечение или консультация.
3. Заполните комментарий, например, причину обращения.
4. В правом нижнем углу окна нажмите «Записать». Вы перейдете в расписание. Пациент сохранится в буфере.
   

Далее запишите пациента так же, как при входящем звонке:

1. Найдите в расписании дату и время для приема. При необходимости отфильтруйте расписание по врачу или группе специалистов, по подходящему времени.
2. Выделите время и нажмите правой кнопкой мыши → «Записать на прием (из буфера - *Имя пациента*)...».
3. Откроется окно «Новый прием». Если у пациента есть карточка, то его данные подтянутся. Если карточки нет, создайте ее: нажмите «Добавить новую» и заполните информацию.
4. Заполните настройки приема в правой части окна. Вы можете скопировать комментарий к чату в комментарий к приему; закрыть задачу CRM; отправить СМС; добавить запись в лист ожидания.
5. Нажмите «Записать пациента». Прием появится в расписании и привяжется к чату.

❗ Если в клинику написал пациент с запретом записи, его статус будет виден в поле «Кто» и блоке справа, а кнопка «Записать» будет заблокирована. Такое ограничение поможет грамотно расставлять приоритеты и эффективно управлять загрузкой врачей.

➡ Подробнее о записи на прием по обращению читайте в статье «Входящие и исходящие звонки».

Зафиксировать работу с чатом через «Историю обращений»

Если вы не успели добавить информацию о чате, когда он был активным, это можно сделать через «Историю обращений»:

1. Откройте CRM → «История обращений».
2. Найдите нужный чат и в столбце «Комментарий» нажмите «Добавить». Откроется окно, аналогичное добавлению комментария к звонку.
3. Заполните информацию о чате.
4. Нажмите «Сохранить и записать» или «Сохранить».

В столбец «Сотрудник» подтянется имя того, кто добавил комментарий.

Если нужно изменить информацию обработанного обращения, например, выбрать другую тему разговора, нажмите правой кнопкой мыши → «Изменить комментарий...». В открывшемся окне внесите изменения и нажмите «Сохранить».

Исключить из статистики переписки с сотрудниками и контрагентами

В клинику могут написать не только потенциальные клиенты, но и ваши сотрудники и контрагенты. Чтобы исключить такие обращения из статистики, в поле «Кто, тип» выберите «Сотрудник» или «Прочие и контрагенты». На оценку эффективности работы администраторов с пациентами эти обращения не повлияют.

Если номер добавлен в карточку сотрудника, администратор сразу увидит его имя, тип «Сотрудник» определится автоматически.

Если сотрудник хочет записаться на прием, его можно записать так же, как при обращении любого другого пациента — выбрав в поле «Кто, тип» вариант «Пациент. Хочет записаться».