При подключенном модуле «Маркетинг», вы можете фиксировать все звонки, поступающие в клинику, оставлять комментарии к каждому разговору и использовать эти комментарии для обучения сотрудников и улучшения их работы.
Быстро определять, кто звонит
При поступлении звонка администратору нужно нажать в меню слева на кнопку «Входящие звонки» (1). Перед ним откроется всплывающее окно «Добавить комментарий к разговору» с информацией о пациенте. Сотрудник клиники сможет приятно удивить позвонившего, обратившись к нему по имени (2).
Кроме того, администратор увидит рекламный канал (3) (если он определится), из которого звонит пациент, и, если в клинике существуют отдельные скрипты для общения с позвонившими из разных каналов, использовать именно тот, что нужно.
Если в клинику одновременно звонит несколько человек, во всплывающем окне будет показываться несколько текущих звонков — в виде таблички с двумя столбцами, в одном из которых отобразится время поступления звонка, а в другом номер телефона. Администратору необходимо по последним цифрам номера выбрать того, с кем он разговаривает, и нажать на соответствующую строку.
Если звонит действующий пациент, но с незнакомого номера, при введении фамилии и имени в поле «Кто» появится вся информацию о нем.
Новый номер, если он теперь основной, необходимо внести в карточку пациента, в поле «Контакты» (1). Все карточки находятся в картотеке (2), пациента можно быстро найти, начав вводить фамилию в строке поиска (3). Новый номер вводится в режиме редактирования (4), старый удаляется, но, что очень важно, все прежние звонки со старого номера в статистике по этому пациенту останутся привязанными к нему.
Если в процессе разговора выясняется, что звонит не тот человек, чьи данные видит администратор (например, жена за мужа, мама за ребенка), необходимо выбрать пациента, о котором идет речь: в поле «Кто» введите фамилию (1) и нажмите один раз левой кнопкой мыши на нужную строку (2).
Видеть весь контекст взаимодействия с пациентом
По сумме лечения (1) можно легко отличить пациентов, которые лечатся долго, от тех, кто приходил всего один-два раза. Администратор увидит, есть ли у клиента долг (2) — если есть и существенный, можно будет мягко напомнить об этом.
Процент завершенных приемов (3) показывает, насколько ответственно пациент относится к назначенному ему времени. Логично, что тем людям, которые постоянно назначают прием и не приходят, лучше не предлагать самое популярное время.
Также администратор увидит, когда позвонивший приходил в последний раз (4), и на какие числа назначены следующие посещения врача (5).
Информация, представленная в окне «Добавить комментарий к разговору» позволяет быстро ответить на вопросы пациента, не переходя к другим формам в программе.
Будущие приемы пациентов можно отменять (1) или переносить на другой день (2).
Также в окне добавления комментария к разговору может отобразиться, что для пациента ранее была создана «Задача для обзвона», по которой не была произведена работа. Нажав на кнопку рядом с датой, с которой актуальна эта задача, можно перейти к «Задачам для обзвона» и закрыть ее (либо записью на прием, либо как неактуальную).
Значимость комментариев к разговорам
Для получения корректной статистики по всем входящим обращениям при добавлении комментария к разговору обязательно должны быть заполнены поля «Кто, тип» (1) и «Тема разговора» (2) (о настройке справочников «Группы людей» и «Темы разговоров» читайте здесь).
Оставляя дополнительный комментарий (3), вы можете фиксировать вопросы, которые задают пациенты, а затем, как мы уже говорили, все эти вопросы собирать, обрабатывать и обсуждать на собраниях.
Не забывайте оставлять комментарии в том числе и к разговорам, не связанным с записью на прием. Запишите все, что интересует действующих и потенциальных клиентов, и нажмите «Сохранить» (4). Но если администратор профессионален, даже «просто спросить» заканчивается записью на прием (5).
Пример из практики успешной клиники:Позвонивший спрашивает, есть ли в клинике челюстно-лицевой хирург — администратор задает наводящие вопросы и выясняет, что, на самом деле, человеку нужно установить имплант. Далее умелый администратор рассказывает о преимуществах клиники, гарантиях, выгодных условиях и записывает пациента к имплантологу. А мог бы просто сказать «такого врача у нас нет» и потерять клиента.
Грамотная работа с желающими записаться на прием
Строго говоря, алгоритм действий администратора не зависит от того, звонит ли постоянный клиент, про которого у вас много информации, или новый, у которого окно «Добавить комментарий к разговору» пустое. Путь к записи на прием примерно одинаковый.
1. Определитесь, кто звонит (1). Если у действующего пациента вы это сразу увидите в окне «Добавить комментарий к разговору», то у нового эту информацию нужно будет внести.
2. Определите тип пациента (2) — «Пациент. Хочет записаться» или «Пациент. Уже записан».
- Если будущий прием уже есть, подобрать время для продолжения лечения можно будет во время его следующего визита. Необходимо ответить на вопросы пациента и сохранить комментарий.
- У того, кто хочет записаться, нужно указать тему разговора — какое направление работы клиники его интересует (3). Далее вы можете оставить комментарий (4), а затем «Сохранить и записать» (5).
3. Чтобы завершить запись на прием, выберите нужную дату в календаре одним щелчком левой кнопки мыши (1), нажмите на интересующем пациента времени в расписании правой кнопкой мыши (2) и выберите «Записать пациента (Разговор с пациентом — "ФИО позвонившего")» (3).
4. Во всплывающее окно «Новый прием» подтянутся все данные пациента, карточка которого уже есть в программе. Если пациент первичный, необходимо создать ему карточку с помощью кнопки «Добавить новую» (1) и заполнить всю необходимую информацию. Вы можете оставить комментарий к приему (2), а также прямо из формы добавления приема можно отправить напоминание на телефон пациента (при наличии интеграции с SMS-центром), для этого нужно поставить галочку «СМС оповещение» — «Отправить» (3) (через техническую поддержку IDENT можно настроить, чтобы эта галочка была активна всегда). Для завершения записи нажмите на кнопку «Записать пациента» (4) (в случае с первичными пациентами она станет активной после добавления карточки). Все о записи пациентов на прием читайте здесь.
- Если удобного времени в расписании совсем не удалось найти (в клинике очень плотная запись на ближайшие недели), но пациент хочет решить проблему как можно быстрее, его можно записать в «Лист ожидания». Здесь важно понимать, что если поиск удобного времени затянется, пациент будет рассматривать предложения других клиник.
- Если время в расписании есть, но пациент никак не может определиться (невысокая срочность, либо он уезжает, но при этом необходимость лечения у него сомнений не вызывает), создается задача, которая в нужный момент напомнит администратору о необходимости записать этого пациента на прием.
Исключение из статистики звонков не от пациентов
В клинику могут звонить не только потенциальные клиенты, но и ваши сотрудники и контрагенты. Если их номера есть в IDENT, тип позвонившего определяется автоматически — «Сотрудник» (1) или «Прочие и контрагенты». Администратор сразу увидит имя сотрудника (2) или название контрагента. Если же сотрудник или представитель какой-то компании, поставщика услуг, звонят с незнакомого номера, выберите тип позвонившего вручную. На оценку эффективности работы администраторов с пациентами эти звонки никак не повлияют.
Контрагенты при следующем звонке будут считаться таковыми автоматически, а новый номер сотрудника нужно будет добавить в его карточку — найдите карточку сотрудника, начав вводить его фамилию в строку поиска (1), перейдите в режим редактирования (2) и измените номер телефона (3).
Чтобы изменить номер контрагента, необходимо войти в «Настройки» → «Справочники» → «Контрагенты» (1), найти нужного поставщика услуг, нажать на его названии правой кнопкой мыши (2), выбрать действие «Изменить» и в открывшемся окне ввести новый номер телефона (3).
Возможность оставить комментарий после разговора
Если вы забыли нажать на кнопку «Входящие звонки», то в «CRM» (1) → «История обращений» (2) информация о таких звонках будет неполная: не указан администратор в столбце «Сотрудник», тема разговора неизвестна, отсутствует комментарий (максимально допустимое отклонение звонка от комментария — 5 минут). Информация о записи на прием подтянется только в том случае, если запись на прием была совершена в течение 30 минут от разговора. Информация об отмене/переносе приема подтянется только в том случае, если отмена/перенос были совершены в течение 15 минут от разговора.
Чтобы дополнить информацию, нажмите на «Добавить» (1) в столбце «Комментарий». В открывшемся окне «Добавление комментария к разговору» при необходимости измените тип позвонившего (2) и выберите тему разговора (у «Пациент. Хочет записаться»). Если нужно, оставьте дополнительный комментарий (3). Нажмите «Сохранить» (4).
Фиксировать звонки на мобильный
Если же был звонок на мобильный, не подключенный к телефонии, вы все равно можете оставить комментарий к этому разговору. Перейдите в «CRM» (1) → «Добавить» (2) → «Комментарий к разговору» (3).
В открывшемся окне «Добавление комментария к разговору» выберите направление вызова (1), заполните всю необходимую информацию (2) и сохраните или выберите действие «Сохранить и записать» (3).
