Обработка входящих звонков

При подключенном модуле «Маркетинг» вы можете фиксировать все звонки, поступающие в клинику, оставлять комментарии к каждому разговору и использовать эти комментарии для обучения сотрудников и улучшения их работы.

Быстро определять, кто звонит

Когда в клинику поступает звонок, администратору нужно нажать на кнопку «Входящие звонки» в меню слева (1) (изображение телефонной трубки). Откроется всплывающее окно «Добавление комментария к разговору» с информацией о пациенте (2), если он уже есть в вашей базе. Сотрудник клиники сможет приятно удивить позвонившего, обратившись к нему по имени (3).

Если в клинику одновременно звонит несколько человек, во всплывающем окне будет показываться несколько текущих звонков — в виде таблички с двумя столбцами, в одном из которых отобразится время поступления звонка, а в другом номер телефона. Администратору необходимо по последним цифрам номера выбрать того, с кем он разговаривает, и нажать на соответствующую строку.

Если пациент новый поле «Кто» будет пустым (1), при записи на прием (см. далее) вы сможете создать карточку для этого пациента. Но бывает, что с незнакомого номера звонит действующий пациент. В этом случае при введении фамилии и имени в поле «Кто» (1) справа появится вся информацию об этом пациенте.

Новый номер, если он теперь основной, необходимо внести в карточку пациента

Поле — «Контакты» (1). Все карточки находятся в картотеке (2), пациента можно быстро найти, начав вводить фамилию в строке поиска (3). Новый номер вводится в режиме редактирования (4), старый удаляется, но, что очень важно, все прежние звонки со старого номера в статистике по этому пациенту останутся привязанными к нему.

Если при поступлении входящего звонка отображается рекламный канал (2), из которого звонит пациент, администратор, при наличии в клинике отдельных скриптов для общения с позвонившими из разных каналов, сможет использовать именно тот скрипт, который подходит в данном случае.

Если в процессе разговора выясняется, что звонит не тот человек, чьи данные видит администратор (например, жена за мужа, мама за ребенка), необходимо выбрать пациента, о котором идет речь: в поле «Кто» также начните вводить нужные данные (1) и выберите пациента из выпадающего списка одним щелчком левой кнопки мыши (2).

Видеть весь контекст взаимодействия с пациентом

Информация о пациенте справа соответствует информации, которую вы видите во вкладке «Приемы» в карточке пациента, являющейся «пультом управления» для администратора. 

Сначала идет блок «Пациент»:

  • Возраст пациента (1). Если это ребенок, ниже будет информация о родителе.
  • Финансовая информация: 
    • личный счет (2) — есть ли у пациента долг или аванс в клинике (о долге можно будет мягко напомнить);
    • сумма лечения (3) — по сумме лечения можно легко отличить пациентов, которые лечатся долго, от тех, кто приходил всего один – два раза; 
    • сумма лечения семьи (4) — если несколько родственников, которые лечатся у вас, объединены в «Семью»; 
    • сумма лечения по ДМС, если пациент является клиентом страховой компании (наличие специального символа — зонтика (5) — рядом с суммой лечения по ДМС говорит о том, что у пациента имеются действующий полис, их номер и даты активности будут видны при наведении на зонтик курсора мыши).
  • Комментарии из карточки (6) — сначала основной комментарий сверху, а затем дополнительный, если есть (виден при наведении на него курсора мыши).

Ниже блок «Приемы»:

  • Процент завершенных приемов (7) показывает, насколько ответственно пациент относится к назначенному ему времени. Логично, что тем людям, которые постоянно назначают прием и не приходят, лучше не предлагать самое популярное время.
  • Когда позвонивший приходил в последний раз (8).
  • Есть ли у пациента будущие приемы (9), а также будущие и активные задачи CRM (10). 

Информация, представленная в окне «Добавление комментария к разговору» позволяет быстро ответить на вопросы пациента, не переходя к другим формам в программе. Но при необходимости вы всегда можете перейти в карточку пациента (11) (сразу во вкладку «Приемы») и уже оттуда к записи пациента на прием. 

Будущие приемы пациентов можно отменять (1) или переносить на другой день (2). Об отмене и переносе приемов читайте здесь.

Для работы с задачами и записями в «Лист ожидания» перейдите во вкладку «Приемы» в карточке позвонившего пациента.

Значимость комментариев к разговорам

Для получения корректной статистики по всем входящим обращениям при добавлении комментария к разговору обязательно должны быть заполнены поля «Кто, тип» (1) и «Тема разговора» (2) (о настройке справочников «Группы людей» и «Темы разговоров» читайте здесь).

Оставляя комментарий к разговору (3), вы можете фиксировать вопросы, которые задают пациенты, а затем все эти вопросы собирать, обрабатывать и обсуждать на собраниях.

Не забывайте оставлять комментарии в том числе и к разговорам, не связанным с записью на прием. Запишите все, что интересует действующих и потенциальных клиентов, и нажмите «Сохранить» (4). 

Но если администратор опытный и профессиональный, даже «просто спросить» заканчивается записью на прием (5).

Пример из практики успешной клиники: Позвонивший спрашивает, есть ли в клинике челюстно-лицевой хирург — администратор задает наводящие вопросы и выясняет, что, на самом деле, человеку нужно установить имплант. Далее умелый администратор рассказывает о преимуществах клиники, гарантиях, выгодных условиях и записывает пациента к имплантологу. А мог бы просто сказать «такого врача у нас нет» и потерять клиента.

Грамотная работа с желающими записаться на прием

Строго говоря, алгоритм действий администратора не зависит от того, звонит ли постоянный клиент, про которого у вас много информации, или новый, у которого окно «Добавить комментарий к разговору» пустое. Путь к записи на прием примерно одинаковый.

1. Определитесь, кто звонит (1). Если у действующего пациента вы это сразу увидите в окне «Добавить комментарий к разговору», то у нового эту информацию нужно будет внести.

2. Определите тип пациента (2) — «Пациент. Хочет записаться» или «Пациент. Уже записан».

  • Если будущий прием уже есть, подобрать время для продолжения лечения можно будет во время его следующего визита. Необходимо ответить на вопросы пациента и сохранить комментарий (3).
  • У того, кто хочет записаться, нужно указать тему разговора — по какому направлению работы клиники требуется лечение или консультация (4). Далее вы можете оставить комментарий к разговору (5), а затем — для перехода к записи на прием — выбрать «Сохранить и записать» (6).

3. Чтобы завершить запись на прием, при необходимости отфильтруйте расписание по врачу или группе специалистов (1), щелкните по нужной дате в календаре один раз левой кнопки мыши (2), нажмите на интересующем пациента времени в расписании правой кнопкой мыши (3) и выберите «Записать пациента (Разговор с пациентом — ФИО пациента)» (4).

4. Во всплывающее окно «Новый прием» подтянутся все данные пациента, карточка которого уже есть в программе

Если пациент первичный, необходимо создать ему карточку — «Добавить новую» (1). 

Заполните всю необходимую информацию о новом пациенте и перейдите в «Настройки приема». 

С помощью специальной кнопки (2) вы можете скопировать комментарий к звонку в комментарий к приему (3). 

Прямо из формы добавления приема можно отправить напоминание на телефон пациента (при наличии интеграции с SMS-центром), для этого нужно поставить галочку «СМС оповещение» — «Отправить»  (4) (через техническую поддержку IDENT можно настроить, чтобы эта галочка была активна всегда). 

Для завершения записи нажмите на кнопку «Записать пациента» (5) (в случае с первичными пациентами она станет активной после добавления карточки). Все о записи пациентов на прием читайте здесь

Использование инструментов CRM, если невозможно сразу записать пациента на прием:

  • Если удобного времени в расписании совсем не удалось найти, но пациент хочет решить проблему как можно быстрее, его можно записать в «Лист ожидания». Здесь важно понимать, что если поиск удобного времени затянется, пациент будет рассматривать предложения других клиник.
  • Если время в расписании есть, но пациент не может определиться, когда ему будет удобнее (невысокая срочность, либо он уезжает), но при этом необходимость лечения у него сомнений не вызывает, создается задача, которая в нужный момент напомнит администратору о необходимости записать этого пациента на прием.

Исключение из статистики звонков не от пациентов

В клинику могут звонить не только потенциальные клиенты, но и ваши сотрудники и контрагенты. Если их номера есть в IDENT, администратор сразу увидит имя сотрудника (1) или название контрагента, тип позвонившего определяется автоматически (2) — «Сотрудник» или «Прочие и контрагенты». 

Если же сотрудник или представитель какой-то компании, поставщика услуг, звонят с незнакомого номера, выберите тип позвонившего вручную. 

На оценку эффективности работы администраторов с пациентами эти звонки никак не повлияют.

Редактирование контактных данных сотрудников и контрагентов.

Контрагенты при следующем звонке будут считаться таковыми автоматически, а новый номер сотрудника нужно будет добавить в его карточку.

Найдите карточку сотрудника, начав вводить его фамилию в строку поиска (1), перейдите в режим редактирования (2) и измените номер телефона (3).

Чтобы изменить номер контрагента, необходимо войти в «Настройки» → «Справочники» → «Контрагенты» (1), найти нужного поставщика услуг, нажать на его названии правой кнопкой мыши (2), выбрать действие «Изменить» и в открывшемся окне ввести новый номер телефона (3).

Возможность зафиксировать работу с позвонившим после разговора

Если вы забыли нажать на кнопку «Входящие звонки», то в «Истории обращений» в «CRM» (1) информация о входящем обращении будет неполная: не указан администратор в столбце «Сотрудник» (2), тема разговора «Неизвестно» (3), отсутствует комментарий.

Чтобы дополнить информацию, нажмите на «Добавить» (4) в столбце «Комментарий». В открывшемся окне «Добавление комментария к разговору» при необходимости измените тип позвонившего (5), у «Пациент. Хочет записаться» выберите тему разговора (6). Если нужно, оставьте комментарий к разговору (7). Нажмите «Сохранить» или «Сохранить и записать» (8).

Важно:

  • Максимально допустимое отклонение звонка от комментария — 5 минут. 
  • Информация о записи на прием подтянется только в том случае, если запись на прием была совершена в течение 30 минут от разговора. 
  • Информация об отмене/переносе приема подтянется только в том случае, если отмена/перенос были совершены в течение 15 минут от разговора.

Возможность фиксировать звонки пациентов на мобильный

Если же был звонок на мобильный, не подключенный к телефонии, вы все равно можете оставить комментарий к этому разговору. Перейдите в «CRM» (1) → «Добавить» (2) → «Комментарий к разговору» (3).

В открывшемся окне «Добавление комментария к разговору» выберите направление вызова (1), заполните всю необходимую информацию (2) и выберите «Сохранить» или «Сохранить и записать» (3).