Работа с задачами и записями в «Лист ожидания»

Задачи и записи в «Лист ожидания» всех пациентов отображаются в форме «Активные задачи». Задачи и записи в «Лист ожидания» каждого пациента отображаются в его карточке — во вкладке «Приемы».

Вкладка «Приемы» в карточке пациента — полноценный «пульт управления» для администратора. Здесь вы можете получить всю важную информацию о пациенте, его приемах — состоявшихся и будущих, а также о задачах и записях в «Лист ожидания» — закрытых и требующих обработки.

Здесь вы можете вносить правки в задачи и записи в «Лист ожидания», переносить задачи, записывать пациента на прием по задаче или записи в «Лист ожидания», закрывать все потерявшие актуальность задачи CRM.

Для работы с задачами и записями в «Лист ожидания» необходимо наличие права доступа «Может управлять приемами».

Вкладка «Приемы» в карточке пациента

Вся важная информация о пациенте

Над списком приемов вы увидите краткую информацию — насколько «активно» у вас лечится пациент (1) (количество и процент завершенных приемов) и насколько ответственно он относится к рабочему времени врачей (2) (количество и процент отмен и переносов).

При наведении курсора мыши на процентные данные (3) — вероятность завершения и вероятность отмены — вы можете посмотреть, как они рассчитываются (4). Если вероятность отмены выделяется красным, значит она очень высока. Если прием был отменен или перенесен пациентом, желтый цвет означает, что это было сделано вовремя — накануне или за несколько дней, то есть у клиники еще было время заполнить пробел в расписании; красный — отмена или перенос поздно — за несколько часов до приема или непосредственно перед ним.

Отображение над списком приемов всей важной информации о пациенте позволяет найти ответы на все потенциальные вопросы в одном месте — не нужно переходить на главную страницу карточки, чтобы что-то уточнить:

  • Номер телефона для связи (1). Если это карточка ребенка, ниже — информация о родителе.
  • Финансовая информация (2): личный счет, сумма лечения, сумма лечения семьи, если несколько родственников, которые лечатся у вас, объединены в «Семью», а также сумма лечения по ДМС, если пациент является клиентом страховой компании (наличие специального символа — зонтика — рядом с суммой лечения по ДМС говорит о том, что у пациента имеются действующие полисы, их номера и даты активности будут видны при наведении на зонтик курсора мыши).
  • Комментарии из карточки (3) — основной комментарий сверху, дополнительный (если есть) внизу и виден при наведении на него курсора мыши.

Отдельный блок (4) — как давно состоялся последний прием пациента, приемы у каких специалистов ему рекомендованы (красный крестик).

Обратите внимание, что, если будущих приемов или задач CRM у пациента нет (1), контакты, финансовая информация и комментарии будут скрыты (чтобы не мешать, так как звонить пациенту не нужно), но эти данные можно развернуть (2) одним щелчком левой кнопки мыши.

Разделение на будущие и завершенные события

Таблица с приемами и задачами CRM разделяется серой чертой на будущие и завершенные события.

Цвет символа приема, задачи и записи в «Лист ожидания» указывает на их статус (а у задач и записей в «Лист ожидания» еще и на их тип).

Приемы:

  • Зеленое изображение календаря(1) — будущий прием.
  • Серое изображение календаря(2) — завершенный прием.
  • Бледно-серое изображение календаря(3) — отмененный прием.

Номер присваивается только завершенным приемам (2). Строки с завершенными приемами никак дополнительно не выделяются.

Строки с будущими приемами дополнительно выделяются зеленым фоном.

Записи в «Лист ожидания»:

  • Синее изображение календаря и песочных часов(4) — запись в «Лист ожидания», по которой нужно записать пациента на прием.
  • Красное изображение календаря и песочных часов(5) — запись в «Лист ожидания», созданная при отмене приема.
  • Зеленое изображение календаря и песочных часовзапись в «Лист ожидания», созданная для пациентов, у которых есть будущий прием, но они хотят попасть к врачу раньше (зеленый цвет символа подчеркивает связь с будущим приемом). Подробности здесь.
  • Бледно-серое изображение календаря и песочных часов(6) — закрытая или просроченная запись в «Лист ожидания».

Задачи:

  • Синее изображение календаря и циферблата часов(7) — задача, по которой нужно записать пациента на прием.
  • Красное изображение календаря и и циферблата часов(8) — задача, созданная при отмене приема (в том числе, автоматически, когда пациент просто не пришел на прием, и этот прием был зачеркнут с расписании).
  • Бледно-серое изображение календаря и и циферблата часов — закрытая задача.

Задачи на профосмотр:

  • Синее изображение календаря и глаза. Подробности здесь.

Активная задача (9) — актуальная прямо сейчас. Будущая задача (10) — время актуальности которой еще не наступило.

Строки с будущими задачами не выделяются цветом, так как звонить по ним пока не нужно. 

Строки с записями в «Лист ожидания» (4 и 5) и активными задачами (9) дополнительно выделяются голубым фоном.

Подробная информация по каждой задаче или записи в «Лист ожидания»

В блоке будущих событий строки с задачами и записями в «Лист ожидания» раскрыты, вы сразу видите — когда (1) и с каким комментарием (2) они были созданы. А при наведении курсора мыши на дату в последнем столбце (1) — каким сотрудником они были созданы.

У каждой записи в «Лист ожидания» вы видите дату, до которой она актуальна (3). Если с ней не поработать до этой даты, она станет просроченной.

У задачи — дату, с которой она актуальна (4). Конечного срока актуальности у задач нет.

По каждой задаче и записи в «Лист ожидания» вы видите время, необходимое для приема пациента (5), врача или направление работы клиники, по которому требуется прием (6) (если заданы и врач, и профессия, то профессия будет видна во всплывающей подсказке при наведении курсора мыши на фамилию врача).

В карточку, как и в форму «Активные задачи», автоматически выводится информация о количестве свободных интервалов для пациента в расписании — и по задачам (1) и по записям в «Лист ожидания» (2). При наведении курсора мыши на этот показатель будет видно — в какие дни произведен поиск.

У «Листа ожидания» вы также видите — от скольких интервалов пациент отказался (3) (о работе с записями в «Лист ожидания» читайте далее), и сколько дней еще эта запись будет актуальна (4).

Если совпадений параметров задачи с графиком работы врача нет, символ свободных интервалов будет выделен красным (= закрашенная ячейка в «Активных задачах»). Необходимо проверить, работает ли еще в вашей клинике врач, указанный в задаче или записи в «Лист ожидания». Если работает — составить для него график смен. Если нет, а проблема все еще актуальна, — предложить пациенту других специалистов.

Если вы пользуетесь модулем «Маркетинг» и обрабатываете входящие звонки в специальной форме в программе — «Добавление комментария к разговору», в блоке «Приемы» в этой форме вы увидите информацию о последнем состоявшемся приеме, а также обо всех будущих событиях — будущие приемы, активные записи в «Лист ожидания», активные и будущие задачи.

Возможность провести проверку по событиям, не завершившимся записью на прием

Все закрытые без записи на прием задачи и записи в «Лист ожидания», а также просроченные записи в «Лист ожидания» попадают в поле завершенных событий. Чтобы обращать на себя внимание, они, как и отмененные приемы, дополнительно выделяются серым фоном.

По каждой закрытой задаче и записи в «Лист ожидания» (о закрытии задач и записей в «Лист ожидания» читайте далее) вы видите — с какими причинами они были закрыты (1), и можете почитать комментарий к закрытию (2), если он есть.

При наведении курсора мыши на дату в последнем столбце (3) вы увидите информацию о сотруднике, который закрыл задачу или запись в «Лист ожидания».

Так как задачи находятся в списке активных событий до тех пор, пока с ними не поработают, наведение на дату в последнем столбце у задачи позволяет проверить — вовремя ли администратор связался с пациентом по ней: заранее, в тот же день, в самом начале периода активности задачи (через 1 – 2 дня) либо спустя долгое время (через 20, 30 и более дней). Это может помочь вам найти ответ на вопрос — почему задача потеряла актуальность.

Своевременность обработки можно проверять также и у переносов задач:

Запись пациента на прием

Запись на прием по «Листу ожидания»

Чтобы записать пациента на прием нажмите на записи в «Лист ожидания» правой кнопкой мыши (1) и выберите «Записать пациента» (2).

В открывшемся окне вы увидите все доступные для пациента интервалы в расписании. Если в поле «К кому» выбрана профессия — все доступные интервалы у разных врачей с этой профессией.

Вы можете одним кликом зафиксировать отказ пациента от всех интервалов в течение дня у определенного врача — для этого нажмите кнопку «Отказ» в соответствующей строке (1). Интервалы в этой строке будут выделены красным цветом. Либо вы можете нажать только на конкретный интервал (2), и тогда только он будет выделен красным. Отменить отказ можно повторным нажатием на красный интервал.

Если по тексту комментария сразу понятно, что время не подходит, зафиксировать «Отказ» можно без звонка пациенту (при необходимости комментарий можно дополнить или изменить). Чтобы интервалы, которые точно не подходят, больше не показывались, нажмите на кнопку «Сохранить» (3).

Если подходящий интервал найден, нажмите на кнопку «К записи» (4) в соответствующей строке (при переходе к записи на прием отмеченные отказы и изменения в комментарии, если они были, сохраняются автоматически).

Переход к записи на прием откроет расписание на тот день, который вы выбрали (1).

Нажмите на нужном вам интервале правой кнопкой мыши (2) (чтобы выделить интервал больше 30 минут, нажмите левой кнопкой мыши на верхней ячейке и потяните вниз) и выберите «Записать на прием ФИО пациента (ФИО врача, интервал)» (3).

В открывшемся окне записи на прием уже будет вся информация о пациенте (1).

При необходимости оставьте комментарий к приему (2). Если в комментарии к записи в «Лист ожидания» была какая-то важная информация, можно скопировать его с помощью специальной кнопки (3).

Прямо из окна записи на прием можно отправить пациенту СМС с информацией о его будущем приеме (4).

Для завершения нажмите «Записать пациента» (5).

Во вкладке «Приемы» в карточке пациента прием станет продолжением цепочки, которая началась записью пациента в «Лист ожидания».

Запись на прием по задаче

Чтобы записать пациента на прием нажмите на задаче правой кнопкой мыши (1) и выберите «Записать пациента» (2).

Вы увидите расписание указанного в задаче врача (или нескольких врачей с одной профессией) на три ближайших дня с имеющимися свободными интервалами (1) — эти дни будут выделены в календаре (2). Программа предложит только те дни, в которых есть интервалы, равные или превышающие интервал, указанный в задаче. То есть, если пациенту требуется час или больше, дни, в которые свободны только меньшие интервалы, будут выделены красным (3) — как и те дни, в которые свободных интервалов нет совсем.

Если три ближайших свободных дня не подойдут, вы можете рассмотреть другие варианты, пока не найдете тот, который устроит пациента.

Выбрав день, нажмите на нужном вам интервале правой кнопкой мыши (1) (чтобы выделить интервал больше 30 минут, нажмите левой кнопкой мыши на верхней ячейке и потяните вниз) и выберите «Записать на прием ФИО пациента (Задача из обзвона)» (2).

В открывшемся окне записи на прием уже будет вся информация о пациенте (1).

При необходимости оставьте комментарий к приему (2). Если в комментарии к задаче была какая-то важная информация, можно скопировать его с помощью специальной кнопки (3).

Прямо из окна записи на прием можно отправить пациенту СМС с информацией о его будущем приеме (4).

Для завершения нажмите «Записать пациента» (5).

Во вкладке «Приемы» в карточке пациента прием станет продолжением цепочки, которая началась с создания задачи для пациента.

Если вы перешли к записи на прием по задаче, но пациенту не подошел ни один интервал времени, вы можете записать этого пациента в «Лист ожидания»: стрелочка рядом с кнопкой «Записать в лист ожидания» (1) → «Записать в лист ожидания ФИО пациента (Задача из обзвона)» (2).

В этом случае во вкладке «Приемы» продолжением цепочки, которая началась с создания задачи для пациента станет запись в «Лист ожидания».

Перенос задачи

Если при звонке пациенту по задаче выясняется, что он по-прежнему не знает, когда ему удобно прийти на прием (но намерен продолжать лечение у вас), или, например, если врач все еще не вышел с больничного, задачи можно переносить.

Нажмите на задаче правой кнопкой мыши (1) и выберите «Перенести задачу» (2).

В открывшемся окне «Перенос задачи» в поле «Актуально с» автоматически будет проставлена дата через неделю от текущего дня. Вы можете ее изменить. Актуальность может быть задана как вам удобнее: если известна конкретная дата, выберите ее в календаре (1), а если пациент говорит «позвоните через неделю», «позвоните через 10 дней», то выберите «через N дней» (2) — дата проставится автоматически.

При переносе вы можете также внести изменения в задачу. Поставьте галочку рядом с «Изменить задачу» (1) и, если нужно, поменяйте врача, длительность приема, отредактируйте комментарий.

Для завершения переноса нажмите «ОК» (2).

Информация обо всех переносах задачи сохраняется в карточке пациента.

Важно именно переносить задачи, дата актуальности которых поменялась, а не просто редактировать их. Так вся работа с задачей будет зафиксирована.

При дальнейших изменениях задач, которые переносились, поле «Актуально с» будет заблокировано.

Закрытие задач и записей в «Лист ожидания»

Если задача или запись в «Лист ожидания» были созданы по ошибке или больше не актуальны (например, пациент уже вылечил зуб в другой клинике либо решил полностью отказаться от ваших услуг), их нужно закрыть.

Незакрытая задача будет висеть в списке активных бесконечно и может помешать вам обратить внимание на действительно важные задачи, актуальные прямо сейчас. А запись в «Лист ожидания», если ее проигнорировать, сохранится в карточке пациента с отметкой «просрочена».

Нажмите правой кнопкой мыши по записи в «Лист ожидания» или задаче (1). Для закрытия у записи в «Лист ожидания» выберите «Закрыть запись». У задачи — «Закрыть задачу» (2).

При закрытии необходимо указать причину. Для удобства выбора причины при наведении курсора мыши (1) на каждую появляется всплывающая подсказка. Кроме того, причины разделены по группам.

  • Закрытие по инициативе пациента (2):
    • «Проблема решена» — зуб уже вылечен (в другой клинике) или перестал беспокоить.
    • «Отказ от клиники» — пациент полностью отказывается от дальнейшего лечения в клинике.
  • Закрытие клиникой (3):
    • «Длительный недозвон» — несколько раз пытались, но не дозвонились до пациента (сбрасывает, не отвечает, недоступен).
    • «Лишняя задача» — дублирует другую задачу, либо у пациента уже есть прием.
    • «Ошибка добавления» — запись в «Лист ожидания» добавлена по ошибке (не для того пациента, не на тот день и т. п.)

При выборе причины закрытия «Отказ от клиники» программа предложит вам списать пациента в архив (1), указав причину отказа (2).

При необходимости можно оставить комментарий (3) к закрытию задачи или записи в «Лист ожидания».

Для завершения нажмите «ОК» (4).

Если вы по ошибке закрыли запись в «Лист ожидания» или задачу, их можно снова открыть — правой кнопкой мыши (1) → «Открыть ...» (2):

  • запись в «Лист ожидания» — если с закрытия прошло не больше 30 дней.
  • задачу — если с закрытия прошло не более 180 дней.