Прежде чем попасть на прием к врачу пациент узнает о вашей клинике — видит рекламу, его друг или родственник рекомендует ему конкретного врача, или просто на карте вы оказываетесь ближе всего к его дому. Затем он общается с администратором и, если на этапе телефонного разговора, переписки в соцсетях или личного визита в клинику его все устроило, записывается на консультацию. При умении администратора грамотно выявлять потребности — сразу к тому специалисту, который решит проблему.

Если же ваш потенциальный клиент не смог сразу четко обозначить проблему, или это плановый осмотр, то, скорее всего, он будет сначала записан на прием к терапевту, а уже тот определит, нужны ли дополнительные консультации.

Как распределяется поток первичных пациентов после консультации? На что важно обращать внимание

Один и тот же врач не может лечить всех, обычно он специалист в одном-двух направлениях. Поэтому в отчете «Эффективность консультаций» («Отчеты» → «Приемы» → «Эффективность консультаций») мы всех, кто пришел в клинику впервые, делим на два больших потока (см. схему выше):

• тех, кто должен лечиться у врача, который проводил консультацию (профессия врача указывается в его карточке, а в справочнике «Профессии» для каждой выбирается соответствующая санация, то есть врач с этой профессией обязан при приеме пациентов решать, требуется ли им лечение по данному направлению или нет, иначе прием невозможно будет закончить);
• тех, кто в ходе осмотра перенаправляется к другим специалистам клиники.

Далее по каждому потоку пациентов идёт разделение на:

• тех, кому не требуется ни лечение, ни дополнительная консультация другого специалиста (учитывать дальше этих людей не нужно, они здоровы);
• тех, кому требуется лечение или дополнительная консультация.

Среди тех, кому требуется лечение:

• одни откажутся от лечения (врач не вызвал доверие, не понравилась «атмосфера» в клинике и тому подобное);
• другие начнут лечение — стоматологи часто используют термин «оставаемость» (и этих пациентов важно не потерять, пока они не дойдут до санации);
• некоторые только собираются начать лечение (у них есть прием в расписании через какое-то время, либо есть запланированный прием, либо запись в лист ожидания) — «расслабляться» рано, эти люди могут так и не дойти до вас.

Среди начавших лечение одни дойдут до санации, а другие не закончат лечение. Причем некоторые могут прервать лечение после одного приема в клинике, а другие после нескольких (проверять, на скольких приемах был пациент, имеет смысл только в случае с незаконченным лечением):

• если прием был один, скорее всего, пациента не устроила работа врача;
• если приемов было несколько, возможно, пациента «передиагностировали» — назначили слишком много лишних процедур.

Так же точно: среди тех, кому требуется консультация другого специалиста, одни «перейдут на следующий уровень» — будут записаны на прием к этому специалисту, другие откажутся от лечения (возможно, консультация первого врача создаст не очень приятное впечатление обо всей клинике). Своеобразным показателем эффективности работы врача здесь может быть то, какое число пациентов в день его приема (либо на первичной консультации, либо на очередном приеме, на котором была отмечена санация по первому направлению) запишется к необходимому специалисту.

С чего начать оценку эффективности консультаций

Корректная работа с отчетом предполагает, что у каждого врача в карточке указана его профессия (или профессии), а в справочнике «Профессии» для каждой выбрана соответствующая санация.

Профессия врача указывается в его карточке на этапе создания учетных записей сотрудников («Настройки» → «Сотрудники»). Если профессий несколько — перечисляются все.

Убедитесь, что в справочнике «Профессии» («Настройки» (1) → «Справочники» → «Профессии») у каждой профессии указана соответствующая санация (2), тогда врачи для завершения приема будут обязаны принимать решение и отмечать — санирован пациент или ему требуется лечение. Врач, у которого в карточке указано несколько профессий, должен будет оценить состояние пациента по каждой. Если «Санации» в справочнике «Профессии» не указаны, то отметить можно будет только требуется консультация или не требуется консультация.

Поле для указания результата приема находится в левом нижнем углу окна «Создание наряда». Без отметки «Санирован» или «Требуется лечение» по профессиям, указанным в карточке врача (1), завершить прием невозможно (2). По другим профессиям врач сможет указать — «Не требуется консультация» (3) или «Требуется консультация» (4).

Подробнее о создании наряда врачом читайте здесь.

Во вкладке «История болезни» в карточке пациента можно отследить динамику по приемам. Здесь наглядно видно, по каким направлениям работы клиники пациент санирован (1), а по каким ему требуется лечение или консультация (2) (что именно требуется можно увидеть при наведении мышки на значок в определенной ячейке). Проверить, находится ли пациент, которому требуется лечение и/или консультация, в процессе лечения (то есть — не потеряли ли вы его), можно во вкладке «Приемы» (3).

Остаются ли на лечение пришедшие на консультацию

Чтобы приступить к оценке врачей по результативности проводимых ими консультаций, перейдите в «Отчеты» (1) → «Приемы» → «Эффективность консультаций».

По умолчанию в отчете показываются данные за год (2), на первом уровне отображения итогов выбран «Врач», на втором «Месяц» (3). Достаточно большой отрезок времени и разбивка по месяцам позволяют по каждому врачу смотреть динамику — процент начавших лечение (как мы уже упоминали, это то, что в стоматологиях обычно называют «оставаемость») может сильно колебаться, и фильтрация данных только по какому-то одному месяцу может быть не очень показательной. На графике под таблицей эта динамика представлена наглядно.

Отчет разворачивается до пациентов (4) (двойной щелчок левой кнопки мыши либо правой кнопкой → «Детализировать»). Нажав правой кнопкой мыши по нужной строке (5) (либо щелкнув два раза левой кнопкой мыши), вы можете перейти «К карточке» любого пациента.

Столбец «Начали» (1) — это те пациенты, у которых после первичной консультации состоялось хотя бы одно лечение (та самая «оставаемость»). Для каждого врача это важный показатель — если пациенты остались у него на лечение, значит он вызвал доверие. Процент здесь (2) считается от всех первичных пациентов врача, которым была проставлена отметка «Требуется лечение» (3).

Обратите внимание, что информация о количестве пациентов часто указывается со знаком «+» (4). Это означает, что некоторые еще только планируют начать лечение (у этих пациентов есть будущие приемы в расписании, либо задачи CRM, либо записи в лист ожидания). При наведении мышкой на интересующую вас ячейку вы увидите расшифровку — например, «85 Начато + 6 В записи» либо «85 Начато + 2 В записи + 4 Запланировано».

При работе с отчетом используете кнопки, расположенные под списком фильтров: «Применить фильтр» —, «Очистить фильтр», сбрасывающую выбранные параметры, —. Кроме того, все отчеты из IDENT можно выгрузить в Excel —.

Если в фильтре «Показать» вы дополнительно выберите «Не начато» (1) и примените фильтр, в столбец «Не начато» попадут и те, у кого нет ни записей на прием, ни задач CRM, ни записей в лист ожидания (2) (то есть они отказались лечиться у вас в клинике), и те, кто пока еще не начал лечение, но у них есть либо будущий прием в расписании, либо запись в лист ожидания, либо для них создана задача с целью дальнейшей записи на прием (3) (показанные с «+» в столбце «Начали»).

В процент начатых (4) попадают только те, кто уже начал лечение, поэтому строки с пациентами, у которых его пока не было, в столбце «Начали» будут окрашены желтым наполовину (5). Этих пациентов вы, в равной степени, можете как сохранить, так и потерять, поэтому с ними нужно грамотно поработать, когда они до вас дойдут.

Если пациент оказался здоров (1) (он сразу будет выделен зеленым цветом в столбце «Не требуется»), его не нужно учитывать дальше. По тем же, кто отказался от лечения и выделен красным цветом (2) («Требуется», но «Не начато»), следует выяснить причину отказа, чтобы в дальнейшем не повторять ошибок.

Доходят ли пациенты до санации

Для вас важно, чтобы как можно больше пациентов, начавших лечение, доходили до санации (1). Чем выше показатели в этом столбце, тем эффективнее работа врача.

Но лечение бывает длительное, и у людей, начавших его, еще могут быть будущие приемы в расписании (либо записи в листе ожидания). Такие пациенты попадают в столбец «В процессе» (2) и выделяются желтым цветом. Если количество пациентов показано со знаком «+», а столбец в «В процессе» у кого-то из них окрашен желтым наполовину, значит для этого человека на будущее создана только задача, по которой нужно позвонить для записи на прием.

Самое пристальное внимание здесь следует обратить на тех, кто выделен оранжевым цветом (3). Эти пациенты по какой-то причине не закончили лечение в клинике (4). Либо врач не справился со своей работой, либо поставил лишнее «Требуется лечение» («передиагностировал» пациента).

В случае с незакончившими лечение важно понимать, один у них был прием или несколько. Чтобы это посмотреть, в фильтре «Показать» дополнительно выберите «Не закончено (подробно)» (1). Часть пациентов попадет в столбец «1» (2), другие — «>1» (3). Первым, скорее всего, не понравилась работа врача, вторые, возможно, посчитали, что назначенные им дополнительные процедуры не обязательны. Выяснив причину, вы сможете стандартизировать процесс диагностики и в дальнейшем не повторять ошибок.

Для клиники важно, чтобы все пациенты заканчивали лечение. Тогда они будут довольны и будут рекомендовать клинику как ту, где не просто решили их проблемы, но и не «заставили» лечить больше, чем нужно. Даже если первому врачу не удалось закончить лечение (уволился, ушел на длительный больничный, женщина-врач ушла в декрет и так далее), но он корректно диагностировал пациента, лечение может закончить и другой специалист клиники. Поэтому показатель «Всего» в столбце «Санирован» общий (1).

Но если вам хочется более детально рассмотреть личную эффективность врачей, можно в фильтре «Показать» дополнительно выбрать «Санированы леч. врачом» (2), и сравнить врачей только по этому проценту (3).

В отчете «Эффективность консультаций» также отображаются те, кого врач не должен был лечить сам и перенаправил к другим специалистам. По умолчанию при переходе в отчет вы видите всех пациентов, у которых первый врач отметил, что им «Требуется консультация» другого врача (или других врачей) клиники (1), а также всех пациентов, которые были перенаправлены фактически — то есть записаны на прием к необходимому им специалисту (2).

При необходимости вы можете дополнительно отобразить (3) в отчете всех тех, кто получил отметку «Не требуется консультация», а также не просто перенаправленных, а перенаправленных в день приема.

«Перенаправил» («В день приема») — означает, что эти пациенты записались к профильному специалисту непосредственно в тот день, когда был прием у первого врача. Это могла быть как первая консультация (например, ортодонт сразу направил к терапевту, так как брекеты устанавливаются только на санированные зубы), так и последний прием, на котором по первому направлению была отмечена санация (например, терапевт закончил лечение и направил пациента к ортодонту).

Разворачивание до пациентов наглядно покажет соотношение тех, кто после отметки «Требуется консультация» записался на прием, и тех, кто отказался от дальнейшего лечения в вашей клинике.

Как отфильтровать пациентов по стадии лечения или перенаправления

Вы можете воспользоваться фильтром «Стадия лечения» (1) и отобразить в отчете только тех пациентов, которым требуется лечение, но они от него отказались (2), или они начали лечение, но не закончили (3). И также точно можно, например, отдельно посмотреть всех, кому требуется консультация другого специалиста, но они не были перенаправлены — фильтр «Стадия перенаправления» (4).

Кого имеет смысл сравнивать

Работая с отчетом «Эффективность консультаций», вы можете указать в фильтре справа только те «Санации», которые вас интересуют (1), — например, «Терапию». А в фильтре «Врач» (2) имеет смысл выбирать для сравнения только фамилии специалистов одного профиля — например, двух терапевтов. Вы увидите, у кого выше процент начатого лечения (3), как много пациентов доходит до санации (4). Если загрузка врачей примерно одинаковая, а результативность и динамика кардинально различаются, стоит разобраться в причинах.

Также вы можете посмотреть, например, насколько активно терапевты направляют пациентов к ортодонтам. Для этого нужно выбрать две «Санации» (1) — «Терапию» и «Ортодонтию», а в фильтре «Врач» (2) — только терапевтов. Возможно, кто-то из них вообще не направляет своих пациентов на консультацию к ортодонту, кто-то направляет, но значительно меньше, чем другие врачи клиники, а кто-то направляет всех подряд. Такая «неравномерность», чаще всего, напрямую связана с отсутствием стандартов диагностики. Стандартизация процесса диагностики пациентов поможет снять большинство вопросов к врачу.

Если у врача несколько специализаций

При наведении на строку с интересующим вас пациентом вы видите одно или несколько направлений работы врача (1).

Если у врача несколько специализаций, и он принял решение, что лечение необходимо хотя бы по одной из них, пациент попадет в столбец «Требуется». Если же «Требуется лечение» проставлено по нескольким направлениям работы врача, то пациент попадет в столбец «Санирован» (2) только тогда, когда по каждому направлению будет отмечена санация.

Как ведется работа с пришедшими по рекомендации

По умолчанию в отчете «Эффективность консультаций» в фильтре «Рекомендации» стоит «Не выбрано», так как, в общей массе, влияние рекомендаций на процесс лечения не настолько велико.

Но если вам все-таки важно проследить это влияние, можно на втором уровне отображения итогов поставить «Рекомендации» (1) и выбрать конкретного врача или нескольких врачей одной специальности (2) для сравнения по начатому лечению и «Санациям» (3). В фильтре «Рекомендации» вы можете отметить «Все» (4), а можете, как мы рекомендуем, — для объективности исключить из выборки (5) тех, кого привел сам врач, так как по этим пациентам конверсия в лечение обычно выше, чем по другим. Также можно не рассматривать тех, кто пришли в клинику по рекомендации других сотрудников.