Перейти к основному содержанию
Главная База знаний

User account menu

  • Войти

Основная навигация

  • IDENT
    • 🎥 Обучающие видео по базовым функциям IDENT
    • Подготовка к работе
      • Этапы внедрения IDENT
      • Системные требования
      • Отправьте нам для загрузки в программу
      • Перенос данных из другой программы в IDENT
        • Этапы переноса базы из другой программы в IDENT
        • Чеклист проверки переноса данных в IDENT
      • Добавление сотрудников в программу
      • Настройка прав доступа
      • Настройка графика работы врачей
      • Настройка справочников
      • Подготовка прейскуранта к работе
      • Кто заполняет наряд?
      • Введение для директора
      • Введение для администратора
      • Введение для врача
    • Базовый модуль
      • Управление сотрудниками
      • Изменение графика работы врачей
      • Справочники: Базовый модуль
      • Прейскурант
      • Ведение картотеки
      • Запись на прием
      • Оповещение пациентов о приеме
      • Управление приемами
      • Перенос и отмена приемов
      • Встреча и расчет пациента администратором
      • Проведение приема врачом
      • Ведение кассы
      • Отправка электронных чеков
      • Ведение кассы без ККМ
      • Печать документов из программы
        • Настройка печати документов
        • Редактирование шаблонов документов
        • Печать документов для пациента
        • Список тегов для шаблонов документов
      • Интеграция с онлайн-кассами
        • Какие реквизиты обязательно должны быть в чеке, или Что такое ФФД?
        • Почему в IDENT детализация услуг в чеке работает именно так
        • Подключение и настройка ККМ
        • Прочие настройки. Штрих-М
      • Права доступа: Базовый модуль
        • Общие права доступа
        • Права доступа: Картотека
        • Права доступа: Запись на прием
        • Права доступа: Прейскурант
        • Права доступа: Финансы, Касса
        • Права доступа: Отчеты
        • Права доступа: Справочники
        • Права доступа: Прочие
    • Отчеты
      • Краткая презентация отчетов
      • Какую информацию можно получить из отчетов
      • Рабочий стол директора
      • Работа администратора с отчетами
      • Маркетинг
        • Пациенты
        • Скидки
      • Финансы
        • Отчет «Счета и оплаты»
        • Отчет «Оказанные услуги»
        • Отчет «Движение денежных средств (касса)»
        • Отчет «Выручка по направлениям»
      • Приемы
        • Все отчеты по приемам в IDENT
        • Эффективность консультаций
        • Завершенные приемы
        • Добавленные приемы
        • Отмененные приемы
        • Предварительная запись
      • Загрузка врачей
    • Амбулаторная карта
      • Возможности работы с электронной амбулаторной картой
      • Создание шаблонов амбулаторной карты
      • Настройка связей между шаблонами амбулаторной карты
      • Первичный осмотр
      • План лечения: печать в амбулаторную карту
      • История болезни
      • Права доступа: Амбулаторная карта
    • План лечения
      • Зачем нужны планы лечения, и как с ними работать?
      • Настройка предварительного прейскуранта
      • Создание и сравнение предварительных планов лечения
      • Работа с планом лечения
      • Планы лечения для пациентов с полисом ДМС
      • Сравнение фактического исполнения с планом
      • Отчет «Планы лечения»
      • Права доступа: План лечения
    • CRM
      • 🎥 Обучающее видео: CRM
      • Возможности модуля CRM
      • Как устроена телефония
      • Телефония в стоматологии
      • Инструменты CRM как альтернатива записи на прием
      • Форма «Активные задачи»
      • Работа с задачами и записями в лист ожидания
      • Записи в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше»
      • Задачи на профосмотр
      • Задачи с пользовательскими типами
      • Отправка сообщений
      • Отчет «Рассылки»
    • Заработная плата
      • Краткая презентация модуля «Заработная плата»
      • С чего начать работу с модулем «Заработная плата»?
      • 🎥 Обучающие видео: Заработная плата
      • Предварительные настройки
        • Настройка ставок по услугам
        • Настройка «Цены для ЗП»
        • Настройка учета рабочего времени и видов работ
        • Настройка ставок по времени
        • Шаблоны ставок
      • Рабочий процесс
        • Учет рабочего времени
        • Учет рабочего времени с видами работ
        • Журнал смен
        • Примеры расчетного времени
      • Расчет зарплаты
        • Расчет зарплаты с учетом рабочего времени
        • Расчет зарплаты по услугам
        • Расчет зарплаты по услугам и с учетом «Цены для ЗП»
        • Формулы расчета по услугам и с учетом «Цены для ЗП»
      • Отчеты
        • Пересекающиеся смены
        • Несоответствие счетов и смен
      • Права доступа: Заработная плата
    • Маркетинг
      • Краткая презентация модуля «Маркетинг»
      • Зачем и как оценивать эффективность рекламы?
      • Воронка продаж в стоматологии
      • Почему «Маркетинг» в IDENT эффективнее сервисов сквозной аналитики?
      • С кем мы работаем?
        • Как выбрать поставщиков решений для маркетинга
        • Как перейти на UIS
        • Сайты-агрегаторы
      • Справочники: Маркетинг
      • Рабочий процесс
        • Входящие и исходящие звонки
        • Заявки, общение в соцсетях и на ресепшене
      • Отчеты
        • История обращений
        • Конверсия администраторов
        • Рекламные каналы и источники
      • Права доступа: Маркетинг
    • Материалы
      • 🎥 Обучающие видео: Материалы
      • Краткая презентация модуля «Материалы»
      • Рекомендации по построению процесса учета материалов
      • Предварительные настройки
        • Занесение складов и поставщиков
        • Занесение единиц измерения и материалов
        • Настройка норм списания
        • Настройка причин списания
        • Предварительная инвентаризация
      • Рабочий процесс
        • Прием накладных
        • Перемещение материалов. Списание при перемещении
        • Списание материалов во время приема
        • Списание вручную
        • Инвентаризация
        • Журнал движения материалов
        • Выгрузка накладных в 1С
      • Заказ материалов
        • Настройки заказа материалов
        • Как устроен «Заказ материалов»?
        • Заказ по требованию
        • Заказ материалов у одного поставщика
        • Функция «Обзвон» для сравнения стоимости материалов
      • Отчеты
        • Отчет по материалам
        • Отчет по обороту и остаткам
      • Права доступа: Материалы
        • Права доступа, Материалы: Общие
        • Права доступа, Материалы: Отчеты
        • Права доступа, Материалы: Справочники
    • Страховые
      • Краткая презентация модуля «Страховые»
      • 🎥 Обучающее видео: Страховые
      • Организация работы со страховыми компаниями
      • Расчет пациентов по ДМС
      • Контроль оплат страховых компаний
      • Права доступа: Страховые
    • Лаборатория
      • Краткая презентация модуля «Лаборатория»
      • 🎥 Обучающие видео: Лаборатория
      • Предварительные настройки в модуле Лаборатория
      • Взаимодействие с лабораторией
      • Контроль взаиморасчетов с лабораториями
      • Права доступа: Свои заказ-наряды
      • Права доступа: Заказ-наряды всех врачей
      • Права доступа: Взаиморасчеты с лабораториями
      • Права доступа: Рентабельность работы с лабораториями
    • Интеграции
      • Интеграции в IDENT
      • Google Календарь
      • Геокодирование
      • СМС и электронная почта
      • Телефония
      • Онлайн-запись
      • Разработка своего сервиса
        • Требования к реализации собственного сервиса для интеграции с IDENT
        • Вариант с СУБД
        • Вариант с HTTP
        • Структура передаваемых объектов
        • Распространенные ошибки и их решения
      • Рентген
        • IDENT.Рентген
        • Проблемы с IDENT.Рентгеном. Что делать?
      • Настройки интеграций
      • Проверка состояния интеграций
      • Проверка кэша интеграций
      • Настройка инициализации и фильтрации вызовов
      • Настройка Google Календаря на телефоне
      • Проблемы с выгрузкой расписания. Что делать?
    • Прочее
      • Изменения в Базе знаний
      • Дополнительные возможности IDENT
      • Обязательная маркировка лекарств — пошаговое внедрение процесса
      • Предупреждение «Вход в программу уже выполнен на другом устройстве»
      • Почему в программе IDENT нет бухгалтерского и управленческого учета?
      • Запуск демоверсии на MAC
    • История обновлений IDENT
      • История обновлений IDENT
      • Версия 287
      • Версия 286
      • Версия 285
      • Версия 284
      • Версия 283
      • Версия 282
      • Версия 281
      • Версия 280
Телефония

С помощью телефонии вы можете собирать подробную статистику по всем обращениям в клинику по телефону — понимать, работает ли реклама, и какая реклама именно приводит больше клиентов, какие вопросы больше всего интересуют ваших действующих и потенциальных пациентов, насколько качественно администраторы консультируют позвонивших: «Зачем и как оценивать эффективность рекламы?».

Условия, которые должны быть выполнены со стороны телефонии

  • Для построения в IDENT всех отчетов, использующих телефонию, на стороне поставщика телефонии должно быть реализовано хранилище информации о совершенных вызовах, а также возможность их получения за любой выбранный период.
  • Для показа информации о пациенте в процессе разговора — возможность получения списка текущих (в процессе дозвона или разговора) вызовов.
  • Чтобы сотрудники клиники могли прослушать разговоры — хранение записей разговоров и предоставление на них публичных ссылок при получении информации о завершенных вызовах.
  • Для поддержки динамического коллтрекинга — получение информации о UTM-метках и http-referrer у всех вызовов.

Реализация со стороны IDENT

Получение текущих вызовов осуществляется напрямую с сервера телефонии. Для этого администратору клиники необходимо нажать на кнопку с изображением телефонной трубки в главном меню.

Фильтрация входящих вызовов

Интеграция с телефонией UIS позволяет настроить фильтрацию входящих вызовов для параллельной обработки звонков несколькими сотрудниками.

Фильтрация входящих вызовов осуществляется по SIP-линиям и применяется только для окна «Добавление комментария к разговору», которое открывается при нажатии на кнопку «Входящие звонки». При настроенной фильтрации сотрудник будет видеть в этом окне только те звонки, которые поступают на закрепленную за ним или за его компьютером SIP-линию. Основные и добавочные номера не влияют на фильтрацию. Связь вызовов с SIP-линиями (какой вызов на какую линию поступит) реализуется с помощью правил адресации вызовов, которые настраиваются в личном кабинете UIS. От настроек в IDENT не зависит какие звонки будет получать пользователь. В IDENT нужно настроить только, информацию о каких звонках сотрудник увидит при нажатии на «Входящий вызов».

В «Истории обращений» даже при настроенной фильтрации видно всю историю взаимодействия с пациентом. Если с пациентом общались разные администраторы, они смогут получить информацию о других разговорах с этим пациентом. 

Инструкция по настройке фильтрации входящих звонков — в статье «Настройка инициализации и фильтрации вызовов».

Инициализация вызовов

Чтобы позвонить пациенту, не нужно набирать номер телефона вручную — при определенных настройках достаточно кликнуть по нему в IDENT.

Если вы не работаете с телефонией UIS, настроить исходящие вызовы из программы возможно только для софтфона (приложения для звонков). После включения исходящих вызовов в IDENT вашему системному администратору необходимо настроить софтфон на перехват схемы callto. 

Если у вас настроена интеграция с телефонией UIS, звонить по клику возможно не только через приложение для звонков, но и при использовании физического телефона. В обоих случаях при интеграции с UIS дополнительные настройки не понадобятся, достаточно включить инициализацию вызовов в IDENT.

При настройке инициализации вызовов для физического телефона вызов, как при использовании функции обратного вызова (callback), сначала идет от АТС к абоненту, который звонит, то есть в клинику, а потом к вызываемому абоненту — пациенту. Оператор не может сначала взять трубку, а потом нажать кнопку вызова — это особенность IP-телефонии во всем мире. Настроить очередность вызовов так, чтобы пациент ответил и ждал, когда трубку поднимет администратор, теоретически можно. Но так как это противоречит принципам хорошего клиентского сервиса, в IDENT такой возможности нет.

Инструкция по настройке инициализации вызовов — в статье «Настройка инициализации и фильтрации вызовов».

Отчеты, использующие информацию о вызовах, работают несколько сложнее («История обращений»  в «CRM» и «Конверсия администраторов» и «Рекламные каналы и источники» в «Отчеты» → «Маркетинг»). Если мы всегда будем запрашивать данные о вызовах с серверов телефонии, то любой отчет (даже за месяц), использующий их, может загружаться около минуты, а за несколько лет намного дольше. Поэтому все данные, которые с течением времени не могут измениться, мы кэшируем в базе данных IDENT с помощью регулярной фоновой задачи. И при построении отчета только данные за сегодня (после 00:00 часов текущего дня) загружаются с сервера телефонии (чтобы исключить задержку и не пытаться получать незавершенные вызовы), а все остальные (до 00:00 часов текущего дня) — всего за несколько секунд из базы данных IDENT.

Все состоявшиеся разговоры можно прослушать. Записи разговоров хранятся в виде файлов на сервере телефонии. Ссылка на файл записи приходит в IDENT вместе с информацией о завершенном вызове. Сам файл не приходит. Когда сотрудник клиники нажимает на кнопку для прослушивания разговора в отчете «История обращений», эту ссылку программа отдает браузеру, и уже браузер «идет»  в хранилище файлов и открывает нужный.

Автоматическая задача, благодаря которой информация появляется в базе данных IDENT, запускается с определенным интервалом — по умолчанию это 3 часа. Каждый новый день первая задача — загрузить данные за вчера на сервер. Далее каждые 3 часа задача повторяется для исключения ситуации, когда из-за ошибки сохраняются не все данные. Интервал стоит уменьшать только  в том случае, если у вас не очень хорошее соединение с интернетом.

Подробности фоновой задачи 

Фоновая задача загружает данные за период, который начинается с 00:00 часов даты последнего загруженного звонка до 00:00 часов текущего дня.

С кем мы работаем. С кем не можем работать

Аппаратная АТС не предоставляет требуемых возможностей, поэтому интеграция с ней невозможна. Большинство виртуальных АТС предоставляют необходимую информацию лишь частично — обычно только список завершенных вызовов. Так вы не сможете ни прослушать записи разговоров, ни узнавать, кто звонит.

Всем нашим требованиям отвечает компания UIS. Если у вас другая телефония, читайте о том, как перейти на UIS. Также возможна интеграция с телефонией Mango (подробности можно узнать в техподдержке IDENT). 

Если ваш поставщик телефонии не отвечает условиям, которые необходимо соблюсти, но вы хотите реализовать их своими силами, смотрите технические требования к возможным вариантам реализации API с вашей стороны.

Как настроить интеграцию с телефонией

Полезные ссылки

  • Об организации работы с телефонией в клинике читайте в статье «Телефония в стоматологии».
  • О работе администратора с телефонией в IDENT читайте в статье «Входящие и исходящие звонки».
  • Инструкция по настройке интеграций с внешними сервисами.
  • Инструкция «Настройка инициализации и фильтрации вызовов».