Телефония
В статье:

С помощью телефонии вы можете собирать подробную статистику по всем обращениям в клинику по телефону: понимать, работает ли реклама, и какая реклама приводит больше клиентов, какие вопросы больше всего интересуют действующих и потенциальных пациентов, насколько качественно администраторы консультируют позвонивших. Зачем и как оценивать эффективность рекламы

Условия, которые должны быть выполнены со стороны телефонии

  • Для построения отчетов, использующих телефонию, на стороне поставщика телефонии должно быть реализовано хранилище информации о совершенных вызовах, а также возможность их получения за любой выбранный период.
  • Для показа информации о пациенте в процессе разговора — возможность получения списка текущих (в процессе дозвона или разговора) вызовов.
  • Чтобы сотрудники клиники могли прослушать разговоры — хранение записей разговоров и предоставление на них публичных ссылок при получении информации о завершенных вызовах.
  • Для того, чтобы сотрудники могли быстро ознакомиться с содержанием разговоров вместо прослушивания звонков — хранение расшифровок вызовов. Возможность доступна только при подключении UIS и является дополнительной услугой с поминутной тарификацией.
    ❗ UIS выпустил новую версию речевой аналитики, интеграция с ней находится в разработке. Подключение старой версии прекращено со стороны UIS.
  • Для поддержки динамического коллтрекинга — получение информации о UTM-метках и http-referrer у всех вызовов.

Реализация со стороны IDENT

Получение текущих вызовов осуществляется напрямую с сервера телефонии. Для этого администратору клиники необходимо нажать кнопку «Входящие звонки» с изображением телефонной трубки в главном меню.

Фильтрация входящих вызовов

Интеграция с телефонией UIS позволяет настроить фильтрацию входящих вызовов для параллельной обработки звонков несколькими сотрудниками.

Фильтрация входящих вызовов осуществляется по SIP-линиям и применяется только для окна добавления комментария к разговору, которое открывается при нажатии кнопки «Входящие звонки». При настроенной фильтрации сотрудник будет видеть в этом окне только те звонки, которые поступают на закрепленную за ним или за его компьютером SIP-линию. Основные и добавочные номера не влияют на фильтрацию. Связь вызовов с SIP-линиями (какой вызов на какую линию поступит) реализуется с помощью правил адресации вызовов, которые настраиваются в личном кабинете UIS. От настроек в IDENT не зависит, какие звонки будет получать пользователь. В IDENT нужно настроить, о каких звонках сотрудник увидит информацию при нажатии кнопки «Входящие звонки».

В «Истории обращений» даже при настроенной фильтрации видно всю историю взаимодействия с пациентом. Если с пациентом общались разные администраторы, они смогут получить информацию о других разговорах с этим пациентом.

Инструкция по настройке фильтрации входящих звонков — в статье «Настройка инициализации и фильтрации вызовов».

Инициализация вызовов

Чтобы позвонить пациенту, не нужно набирать номер телефона вручную — при определенных настройках достаточно кликнуть по нему в IDENT.

Если вы не работаете с телефонией UIS, настроить исходящие вызовы из программы возможно только для софтфона (приложения для звонков). После включения исходящих вызовов в IDENT вашему системному администратору необходимо настроить софтфон на перехват схемы callto.

Если у вас настроена интеграция с телефонией UIS, звонить по клику возможно не только через приложение для звонков, но и при использовании физического телефона. В обоих случаях при интеграции с UIS дополнительные настройки не понадобятся, достаточно включить инициализацию вызовов в IDENT.

При настройке инициализации вызовов для физического телефона вызов, как при использовании функции обратного вызова (callback), сначала идет от АТС к абоненту, который звонит, то есть в клинику, а потом к вызываемому абоненту — пациенту. Оператор не может сначала взять трубку, а потом нажать кнопку вызова — это особенность IP-телефонии во всем мире. Настроить очередность вызовов так, чтобы пациент ответил и ждал, когда трубку поднимет администратор, теоретически можно. Но так как это противоречит принципам хорошего клиентского сервиса, в IDENT такой возможности нет.

Инструкция по настройке инициализации вызовов — в статье «Настройка инициализации и фильтрации вызовов».

Отчеты по телефонии

Отчеты, использующие информацию о вызовах, работают несколько сложнее, чем форма просмотра входящих вызовов («История обращений» в CRM и «Конверсия администраторов» и «Рекламные каналы и источники» в «Отчеты» → «Маркетинг»). Если мы всегда будем запрашивать данные о вызовах с серверов телефонии, то любой отчет (даже за месяц), использующий их, может загружаться около минуты, а за несколько лет намного дольше. Поэтому все данные, которые с течением времени не могут измениться, мы кэшируем в базе данных IDENT с помощью регулярной фоновой задачи. И при построении отчета только данные за сегодня (после 00:00 часов текущего дня) загружаются с сервера телефонии (чтобы исключить задержку и не пытаться получать незавершенные вызовы), а все остальные (до 00:00 часов текущего дня) — всего за несколько секунд из базы данных IDENT.

Все состоявшиеся разговоры можно прослушать. Записи разговоров хранятся в виде файлов на сервере телефонии. Ссылка на файл записи приходит в IDENT вместе с информацией о завершенном вызове. Сам файл не приходит. Когда сотрудник клиники нажимает кнопку для прослушивания разговора в отчете «История обращений», эту ссылку программа отдает браузеру, и уже браузер «идет» в хранилище файлов и открывает нужный. Также можно подключить текстовую расшифровку звонков, чтобы быстро ознакомиться с содержанием разговора без его прослушивания. Расшифровки разговоров хранятся на сервере телефонии. Тексты расшифровок IDENT не хранит, получая только факт их наличия вместе с информацией о завершенном вызове. Когда сотрудник клиники нажимает на кнопку для просмотра содержимого разговора в отчете «История обращений», происходит запрос к серверу телефонии для получения текстов расшифровок, которые отображаются в отдельном окне. Также в этом окне показывается информация о записях на прием и в лист ожидания, созданных во время звонка.

Автоматическая задача, благодаря которой информация появляется в базе данных IDENT, запускается с определенным интервалом — по умолчанию это 3 часа. Каждый новый день первая задача — загрузить данные за вчера на сервер. Далее каждые 3 часа задача повторяется для исключения ситуации, когда из-за ошибки сохраняются не все данные. Интервал стоит уменьшать только в том случае, если у вас не очень хорошее соединение с интернетом.

Фоновая задача загружает данные за период, который начинается с 00:00 часов даты последнего загруженного звонка до 00:00 часов текущего дня.

С кем мы работаем. С кем не можем работать

Аппаратная АТС не предоставляет требуемых возможностей, поэтому интеграция с ней невозможна. Большинство виртуальных АТС предоставляют необходимую информацию лишь частично — обычно только список завершенных вызовов. Так вы не сможете ни прослушать записи разговоров, ни узнавать, кто звонит.

Всем нашим требованиям отвечает компания UIS. Если у вас другая телефония, читайте о том, как перейти на UIS. Также возможна интеграция с телефонией Mango (подробности можно узнать в техподдержке IDENT).

Если ваш поставщик телефонии не отвечает условиям, которые необходимо соблюсти, но вы хотите реализовать их своими силами, смотрите технические требования к возможным вариантам реализации API с вашей стороны.

Как настроить интеграцию с телефонией

Связанные статьи