Инструменты CRM как альтернатива записи на прием

Если пациенту требуется лечение, для него должна быть создана запись на прием. Но возможность сразу записывать каждого человека на удобное для него время есть не всегда (слишком плотное расписание, пациент не может состыковать визит к врачу со своим графиком и множество других причин). Поэтому важно в дополнение к базовым инструментам IDENT (о записи пациентов на прием читайте здесь) использовать другие полезные и удобные функции, позволяющие не терять, тех кто хочет лечиться у вас.

Если нет возможности сразу записать пациента на прием, используйте один из двух инструментов модуля CRM (убедитесь, что этот модуль IDENT есть в вашем тарифном плане):

  • Если пациент хочет на прием только к определенному врачу и/или только в определенные дни, но свободного времени в расписании нет — запишите этого пациента в «Лист ожидания», и программа будет отслеживать появление свободных интервалов.
  • Если свободное время есть, но пациент не может определиться, когда ему удобно прийти в клинику, либо прием нужно запланировать через длительное время, и расписания на эти дни пока нет — создайте задачу, по которой администратор позвонит в назначенный срок и предложит пациенту записаться на прием.

Если при включенном модуле CRM вы не можете создавать задачи и записи в «Лист ожидания», убедитесь, что у вас есть необходимые права доступа. Для создания задач CRM, а также для работы с ними, необходимо то же право доступа, что и для записи пациентов на прием, отмены и переноса приемов — «Может управлять приемами». Это право доступа относится к базовому функционалу программы.

Добавление пациента в «Лист ожидания»

Отфильтровав расписание по нужному врачу (1), вы можете обнаружить, что у этого врача либо совсем нет «окон» в расписании, либо имеющиеся интервалы совершенно не подходят пациенту.

Чтобы вовремя предложить этому пациенту освободившиеся удобные интервалы, если они появятся, запишите его в «Лист ожидания».

Нажмите на кнопку «Записать в лист ожидания» (2) в верхнем меню окна записи на прием.

В открывшемся окне блок поиска пациента такой же, как при записи пациента на прием.

Если вы добавляете новую карточку, то не сможете завершить запись в «Лист ожидания» без заполнения поля «Мобильный телефон» — потому что без номера телефона оперативно сообщить пациенту о появлении свободного интервала вы не сможете.

Справа — «Настройки записи в лист ожидания».

Автоматически будет выбран тип «Запланированный прием» (1). Символ записей в «Лист ожидания» — изображение календаря и песочных часов. Синий — цвет нового приема, необходимого пациенту, который нужно добавить в расписание, когда время освободится.

При указании врача можно заполнить только одно из полей (2) — либо указать профессию группы специалистов, либо фамилию конкретного специалиста (можно заполнить и оба поля, но главной будет информация о враче, а профессия станет просто дополнительной информацией).

Задайте необходимую длительность приема (3).

Обязательно оставьте комментарий (4) — в свободной форме укажите пожелания пациента ко дню и времени приема (например, «будни вечер, выходные любое время», «только пятница» и т. п.) и любую другую информацию.

По умолчанию период актуальности записи в «Лист ожидания» — 6 недель с дня ее создания. Вы можете задать свои параметры актуальности:

  • любой день в выбранный период (5) — границы можно подвинуть, нажав левой кнопкой мыши на той дате в календаре, до которой запись в «Лист ожидания» должна быть актуальна (первичные пациенты, особенно если проблема срочная, скорее всего, будут ждать не более одного дня — не забывайте об этом);
  • конкретные дни (6) — чтобы выбрать конкретные дни (например, пациент может только по средам и субботам), переключитесь на соответствующую кнопку, зажмите кнопку Ctrl на клавиатуре и нажмите на интересующих вас днях левой кнопкой мыши (в этом же режиме — также с нажатой кнопкой Ctrl — можно убирать выделение лишних дней, щелкнув по ним мышкой).

Для завершения нажмите «Добавить в лист ожидания» (7).

Создание задачи

Если подходящих интервалов в расписании достаточно, но с точным временем приема определиться пока невозможно, создайте для пациента задачу.

Перейдите в меню слева → CRM (1) → «Создать задачу» (2).

В открывшемся окне блок поиска пациента такой же, как при записи пациента на прием.

Здесь также при добавлении новой карточки (если понадобится это сделать) ключевое значение имеет заполнение поля «Мобильный телефон», так как для оперативной записи пациента на прием вам нужно будет ему позвонить.

Справа — «Настройки задачи».

Автоматически будет выбран тип «Запланированный прием» (1) (о создании задач с типом «Профосмотр» и о работе с ними читайте здесь). Символ задач — изображение календаря и циферблата часов. Синий — цвет нового приема, необходимого пациенту, который нужно добавить в расписание, когда пациент определится с удобным для него временем.

При указании врача можно заполнить только одно из полей (2) — либо указать профессию группы специалистов, либо фамилию конкретного специалиста (можно заполнить и оба поля, но главной будет информация о враче, а профессия станет просто дополнительной информацией).

Задайте необходимую длительность приема (3).

Обязательно оставьте комментарий к задаче (4) — например, можно указать какое-то описание проблемы, чтобы было понятно, о чем говорить с пациентом, когда придет время.

В поле «Актуально с» по умолчанию выбран завтрашний день. Задайте — с какого дня пациенту нужно звонить, чтобы записать его на прием. Актуальность может быть задана как вам удобнее: если известна конкретная дата, выберите ее в календаре (5), а если пациент говорит «позвоните через неделю», «позвоните через 10 дней», то выберите «через N дней» (6) — дата проставится автоматически.

Для завершения нажмите «Создать задачу» (7).

Варианты более быстрого создания задачи или записи в «Лист ожидания»

Как и в случае с записью на прием, чтобы вам не нужно было каждый раз искать пациента, в IDENT есть возможность сохранения его в буфере. Разберем несколько ситуаций, в которых это удобно использовать.

Пациент, которому требуется продолжение лечения, только что вышел от врача

Если пациенту требуется продолжение лечения после завершения одного из этапов, первым делом постарайтесь найти время для нового приема.

Если у врача нет свободных интервалов, запишите пациента в «Лист ожидания»: вернитесь к текущему дню в расписании (1) нажмите правой кнопкой мыши на состоявшемся приеме (2) → «Запомнить пациента» → стрелочка рядом с кнопкой «Записать в лист ожидания» (3) → «Записать в лист ожидания ФИО пациента» (4).

В открывшееся окно «Добавление записи в лист ожидания» подтянется вся информация о пациенте (1). Останется заполнить «Настройки...» (2) (см. выше) и нажать «Добавить в лист ожидания» (3).

Можно также записать пациента на прием на ближайшее «компромиссное» время и дополнительно добавить этого пациента в «Лист ожидания». О записях в «Лист ожидания» с типом «Пациент хочет раньше» читайте здесь.

Если с точным времен приема определиться пока невозможно, нажмите правой кнопкой мыши на состоявшемся приеме (1) и выберите «Создать задачу» (2).

В открывшееся окно «Создание задачи» также подтянется вся информация о пациенте (1). Указав врача, длительность приема, дату, с которой актуальна задача, и оставив комментарий (2), нажмите «Создать задачу» (3).

Обработка входящих обращений (при наличии модуля «Маркетинг»)

Об обработке входящих звонков читайте здесь, об обработке заявок — здесь.

При обработке входящего обращения или заявки нажмите на стрелочку рядом с кнопкой «Сохранить» (1) → «Сохранить и записать» (2) и сначала поищите удобное время в расписании (о записи пациента на прием читайте здесь).

Если свободного времени для пациента нет, запишите его в «Лист ожидания»: стрелочка рядом с кнопкой «Записать в лист ожидания» (1) → «Записать в лист ожидания (Разговор с пациентом - ФИО пациента)» (2).

Информация о пациенте также будет заполнена.

Если пациент не может определиться со временем, либо необходимо проконсультироваться с лечащим врачом или каким-то другим специалистом прежде чем записать пациента на прием, для этого пациента нужно создать задачу.

Чтобы выяснить всю необходимую информацию о пациенте, перейдите сначала в его карточку — сразу во вкладку «Приемы». И уже оттуда к созданию задачи (читайте далее).

Выяснение необходимой информации о пациенте в карточке

Вкладка «Приемы» в карточке пациента — «пульт управления» всеми приемами, записями в «Лист ожидания» и задачами пациента.

Если при использовании модуля «Маркетинг» к карточке можно перейти прямо из окна добавления комментария к разговору (см. выше), то при отсутствии этого модуля просто воспользуйтесь строкой поиска нужного пациента (1).

В карточке можно подробно ознакомиться с информацией о пациенте и с историей его приемов.

Так как для создания задачи не нужно искать свободное время, вы можете ее создать прямо из карточки пациента: нажмите на стрелочку рядом с кнопкой «Записать пациента» (2) → «Создать задачу» (3) → все данные пациента автоматически подтянутся в окно создания задачи.

А чтобы записать пациента в «Лист ожидания» из карточки, вам нужно сначала предложить ему время (вдруг что-то освободилось), поэтому нажмите на кнопку «Записать пациента».

Вас перебросит в окно записи на прием. Если времени нет, нажмите на стрелочку рядом с кнопкой «Записать в лист ожидания» (1) → «Записать в лист ожидания ФИО пациента» (2).

Создание задачи или записи в «Лист ожидания» при отмене приема

Прежде чем отменять прием, который не может состояться (пациент заболел или уезжает, врач заболел и т. п.), постарайтесь найти удобное время для переноса.

Если не получается найти время для переноса приема — важно грамотно спланировать дальнейшее взаимодействие с пациентом после отмены.

Указывая причину отмены приема, вы отделяете тех, кому в данный момент продолжение лечения не требуется, от тех, кому продолжение необходимо.

Если при отмене приема вы выбираете причины, не исключающие продолжение лечения, — «Отказ от приема» или «Отмена клиникой», программа предложит вам сразу же создать задачу (это действие выбрано по умолчанию).

Поле «Тип» в настройках задачи в данном случае отсутствует. Автоматически будет выбран тип «Отмененный прием». Во всех формах взаимодействия с пациентом такая задача будет сопровождаться специальным символом — красным изображением календаря и циферблата часов. Красный — цвет отмененного приема, который нужно вернуть в расписание. Яркий цвет обращает ваше внимание на то, что в отличие от задач с типом «Запланированный прием», здесь есть предыстория, которую важно учитывать.

В «Настройки задачи» из приема подтянутся данные о враче (1) и длительности приема (2). При необходимости и то и другое можно изменить. Также вместо фамилии конкретного врача можно указать профессию группы специалистов (можно заполнить оба поля, но главной останется информация о враче, а профессия станет дополнительной информацией).

С помощью специальной кнопки (3) можно скопировать в задачу комментарий к приему — если в нем, например, есть описание проблемы. Либо добавьте новый комментарий. Также вы можете дополнить скопированный комментарий.

По умолчанию задача становится актуальной через 7 дней. Вы можете задать свои параметры «Актуально с» (4).

Для завершения отмены и создания задачи по отмененному приему нажмите «ОК» (5).

Если прием зачеркивается в расписании (то есть пациент просто не приходит на свой прием) и у пациента нет будущих приемов, задача по отмененному приему создается автоматически (в интервале до 15 минут после планового завершения приема).

Если при попытке перенести прием вы увидели, что у нужного врача очень плотный график и свободного времени в интересующие пациента дни нет, переключитесь с «Создать задачу» на «Записать в лист ожидания».

Поле «Тип» в настройках задачи здесь также отсутствует. Автоматически будет выбран тип «Отмененный прием». Во всех формах взаимодействия с пациентом такая запись в «Лист ожидания» будет сопровождаться специальным символом — красным изображением календаря и песочных часов. Красный — цвет отмененного приема, который нужно вернуть в расписание. Яркий цвет обращает ваше внимание на то, что в отличие от записей в «Лист ожидания» с типом «Запланированный прием», здесь есть предыстория, которую важно учитывать.

В «Настройки записи в лист ожидания» из приема подтянутся данные о враче (1) и длительности приема (2). При необходимости и то и другое можно изменить. Также вместо фамилии конкретного врача можно указать профессию группы специалистов (можно заполнить оба поля, но главной останется информация о враче, а профессия станет дополнительной информацией).

С помощью специальной кнопки (3) можно скопировать в запись в «Лист ожидания» комментарий к приему. Либо добавьте новый комментарий. Также вы можете дополнить скопированный комментарий (например, информацией о том, когда пациенту предпочтительнее попасть на прием — «только вечер», «любое время» и тому подобное).

По умолчанию период актуальности записи в «Лист ожидания» — 6 недель с дня ее создания. Вы можете задать свой свои параметры актуальности (4) — это может быть любой день в выбранный период или конкретные дни.

Для завершения отмены и создания записи в «Лист ожидания» нажмите «ОК» (5).

Исправление ошибок

Если вы отмените прием без создания задачи или записи в «Лист ожидания», а затем решите воспользоваться инструментами CRM, у вас есть возможность связать задачу или запись в «Лист ожидания» с ранее отмененным приемом.

Если у пациента есть прием, отмененный без выбора дальнейшего действия не более 30 дней назад, при создании задачи вы сможете раскрыть выпадающий список (1) (у записи в «Лист ожидания» в этом случае поле «Тип» будет не заблокировано) и поменять тип «Запланированный прием» на «Отмененный прием». Если это прием у того же врача по той же проблеме, два события обязательно нужно связать и выстроить в одну цепочку (ссылка на вкладку «Приемы»). Нажмите один раз левой кнопкой мыши по отмененному приему (2).

Куда попадают все задачи и записи в «Лист ожидания»? Как с ними работать?

Задачи и записи в «Лист ожидания» всех пациентов отображаются в форме «Активные задачи». С помощью этой формы вы сможете определять приоритетность звонков пациентам и следить за актуальность задач и записей в «Лист ожидания», чтобы вовремя их обрабатывать.

Задачи и записи в «Лист ожидания» каждого пациента отображаются в его карточке — во вкладке «Приемы». Из карточки, выяснив всю необходимую информацию о пациенте, вы можете перейти к записи на прием. Кроме того, прямо в карточке вы можете внести изменения в задачу или запись в «Лист ожидания» или закрыть их. О правильной работе с задачами и записями в «Лист ожидания» читайте здесь.