Пациента, которому требуется лечение, нужно записать на прием. Но не всегда есть возможность сразу записывать каждого человека на удобное время. Может быть, расписание слишком плотное, или пациент не может состыковать визит к врачу со своим графиком. Функции модуля CRM помогут не терять клиентов, которые хотят лечиться у вас.

Лист ожидания 

Запись в лист ожидания поможет, если доступные интервалы в расписании неудобны клиенту. Программа будет отслеживать появление свободных интервалов, и администратор сможет позвонить пациенту и предложить подходящее время. Кроме того, что пациент быстрее решит свои задачи, лист ожидания поможет вам заполнять окна в расписании.

Есть три типа записей в лист ожидания:

•  Запланированный прием. Пациент готов записаться, но подобрать время не получилось. Например, человек хочет попасть только к определенному врачу или только в определенные дни, а в клинике плотное расписание.
•  Отмененный прием. Прием пришлось отменить. Например, пациенту назначили командировку на день приема. Перенести запись не получилось, потому что все время уже занято. Записали в лист ожидания, чтобы пригласить, если время освободится.
•  Пациент хочет раньше. Пациент записался на компромиссное время, но хочет прийти раньше.

Задачи

Создавайте задачи, если пациенту нужен прием, но не сейчас, и он пока не готов записаться. Задачи помогут не забыть позвонить пациенту.

Задачи не связаны с отсутствием свободного времени в расписании.

Задачи в программе делятся на типы. Это помогает приоритизировать звонки в «Активных задачах» и эффективнее распределять нагрузку. Есть три стандартных типа задач:

•  Запланированный прием. Пациент не может определиться, когда ему удобно прийти. Например, нужно уточнить график смен на работе. Или прием нужен через длительное время. Пациент не может настолько заранее планировать точное время приема, или расписание клиники еще не составлено.
•  Отмененный прием. Прием отменился, но понадобится через некоторое время. Например, пациент уезжает или заболел.
•  Профосмотр. Клиент здоров. Планируем профосмотр.

Администратор позвонит по задаче в назначенный срок и предложит пациенту записаться на прием.

Кроме трех стандартных типов задач есть возможность создавать свои типы. Нестандартные задачи  не связаны с записью пациента на прием. Задачи с пользовательскими типами

Рассмотрим подробнее запись в лист ожидания и создание задач. Сначала расскажем, как работать с окнами добавления события, а дальше рассмотрим сценарии, в которых администратор клиники создает задачи и записи в лист ожидания в повседневной работе.

Убедитесь, что у сотрудников есть необходимые права доступа. Для создания задач CRM, а также для работы с ними, необходимо то же право доступа, что и для добавления, отмены и переноса приемов — «Может управлять приемами». Это право доступа относится к базовому функционалу программы. Права доступа: Запись на прием

Запись в лист ожидания

Отфильтровав расписание по нужному врачу, вы можете обнаружить, что у этого специалиста либо совсем нет «окон» в расписании, либо имеющиеся интервалы совершенно не подходят пациенту.

Чтобы вовремя предложить этому пациенту освободившиеся удобные интервалы, если они появятся, запишите его в лист ожидания.

Нажмите на кнопку «Добавить в лист ожидания» в верхнем меню окна записи на прием.

В открывшемся окне блок поиска пациента такой же, как при записи пациента на прием.

Если вы добавляете новую карточку, то не сможете завершить запись в лист ожидания без заполнения поля «Мобильный телефон» — потому что без номера телефона оперативно сообщить пациенту о появлении свободного интервала не получится.

Если карточка пациента уже есть в программе, выберите ее из списка. Выше отобразится информация о пациенте.

После того как нашли или создали карточку, перейдите к настройкам записи в лист ожидания в правой части окна.

Поле «Можно закрыть задачу» нужно, чтобы быстро и вовремя закрывать задачи CRM. Оно отображается, если в программе стоит задача записать выбранного пациента. Это актуально, например, когда пациент позвонил вам сам, до ваших звонков по задачам. Откройте список задач, нажав «Выбрать», и проверьте, относится ли задача к тому приему, по которому записываете в лист ожидания. Такую задачу можно закрыть — и сохранить актуальность активных задач.

Автоматически выбран тип «Запланированный прием». Символ таких записей в лист ожидания — синее изображение календаря и песочных часов .

При указании врача можно заполнить только одно из полей — либо указать профессию группы специалистов, либо фамилию конкретного специалиста. Можно заполнить и оба поля, но главной будет информация о враче, а профессия станет просто дополнительной информацией.

Задайте необходимую длительность приема.

Обязательно оставьте комментарий — в свободной форме укажите пожелания пациента ко дню и времени приема (например, «будни вечер, выходные любое время», «только пятница» и т. п.) и любую другую информацию.
❗ Комментарий можно одной кнопкой скопировать из задачи, которую вы закрываете, и дополнить.

По умолчанию период актуальности записи в лист ожидания — 6 недель со дня ее создания. Вы можете задать свои параметры актуальности:

• Любые дни. Выберите период, удобный пациенту. Границы можно подвинуть, нажав левой кнопкой мыши на той дате в календаре, до которой запись в лист ожидания должна быть актуальна. Первичные пациенты, особенно если проблема срочная, скорее всего, будут ждать не более одного дня — не забывайте об этом.
• Конкретные. Чтобы выбрать конкретные дни. Например, пациент может только по средам и субботам), переключитесь на соответствующую кнопку, зажмите кнопку Ctrl на клавиатуре и выберите дни левой кнопкой мыши. В этом же режиме — также с нажатой кнопкой Ctrl — можно убирать выделение лишних дней, щелкнув по ним мышкой.

Для завершения нажмите «Добавить в лист ожидания».

Создание задачи

Если подходящих интервалов в расписании достаточно, но с точным временем приема определиться пока невозможно, не потерять пациента помогут задачи. В нужный день у администратора в списке актуальных задач появится информация о запланированном приеме, и сотрудник позвонит пациенту.

Чтобы добавить задачу, перейдите в меню слева → CRM (1) → «Создать задачу» (2). Обычно вы будете создавать задачи сразу из тех окон, в которых находитесь.

В открывшемся окне блок поиска пациента такой же, как при записи пациента на прием.

При добавлении новой карточки ключевое значение имеет заполнение поля «Мобильный телефон», так как для оперативной записи пациента на прием вам нужно будет ему позвонить.

Справа — «Настройки задачи».

В поле «Тип» автоматически выбран тип «Запланированный прием». Можно выбрать другой.

• Символ задач «Запланированный прием» — изображение календаря и циферблата часов .
• Символ задач с пользовательским типом — изображение стикера-напоминания с восклицательным знаком . Задачи с пользовательскими типами
• Символ задач по профосмотру — изображение календаря и глаза . Задачи на профосмотр

Для задач «Запланированный прием» и «Профосмотр» необходимо указать информацию о приеме.

Заполните поле «Профессия» или «Врач». Если конкретный врач не важен, отметьте только профессию. Если пациента нужно записать к определенному врачу, выберите фамилию специалиста. Можно заполнить оба поля, но главной будет информация о враче, а профессия станет просто дополнительной информацией. Если сначала выбрать профессию, то в списке врачей будут только соответствующие врачи. Редактирование карточки сотрудника

Задайте необходимую длительность приема.

Для всех задач обязательно указывать комментарий и дату, с которой задача актуальна.

Оставьте комментарий к задаче. Например, описание ситуации, чтобы через время другому сотруднику было понятно, о чем говорить с пациентом. При записи на прием по задаче этот комментарий можно будет скопировать в комментарий к приему для врача.

Выберите дату выполнения задачи в поле «Актуально с». По умолчанию выбран завтрашний день. Например, отметьте, с какого дня пациенту нужно звонить, чтобы записать на прием. Актуальность можно задать как вам удобнее: если известна конкретная дата, выберите ее в календаре, а если пациент говорит «позвоните через неделю», «позвоните через 10 дней», то выберите количество дней — дата проставится автоматически.

Для завершения нажмите «Создать задачу».

Варианты быстрого создания задачи или записи в лист ожидания

Обычно список задач и записей в лист ожидания администратор пополняет по ходу работы. Сотруднику не придется вспоминать, когда нужно создать задачу, открывать окно добавления события, выбирать пациента, — программа подскажет сама.

Администратор запишет пациента в лист ожидания сразу при выборе времени для приема в расписании; создаст задачу, пока рассчитывает пациента; выберет будущее событие в окне отмены приема.

Как и в случае с записью на прием, чтобы вам не нужно было каждый раз искать пациента, в IDENT есть возможность сохранения его в буфере. Разберем несколько ситуаций, в которых это удобно использовать.

Пациент, которому требуется продолжение лечения, только что вышел от врача

Если пациенту требуется продолжение лечения после завершения одного из этапов, первым делом постарайтесь найти время для нового приема. Запись на прием

Нажмите правой кнопкой мыши на состоявшемся приеме → «Запомнить пациента». Карточка сохранится в буфере.

Нажмите информацию в буфере на верхней панели справа → «Добавить в лист ожидания…». Либо на стрелочку рядом с кнопкой «Добавить в лист ожидания» → «Добавить в лист ожидания (из буфера - *ФИО пациента*)...» — это то же самое.

В открывшееся окно «Добавление записи в лист ожидания» подтянется вся информация о пациенте. Останется заполнить «Настройки...» (см. выше) и нажать «Добавить в лист ожидания».

Нажмите правой кнопкой мыши на состоявшемся приеме и выберите «Создать задачу…».

В открывшееся окно «Создание задачи» также подтянется вся информация о пациенте. Заполните настройки задачи и нажмите «Создать задачу».

Пациент позвонил, оставил заявку или зашел в клинику

При добавлении комментария к разговору нажмите «Сохранить и записать» и поищите удобное время в расписании.

При нажатии «Сохранить и записать» информация о разговоре сохраняется в буфере, в верхнем меню справа отображается поле «Звонок в *время*». Если навести курсор, появляется информация о звонке.

Если свободного времени для пациента нет, запишите его в лист ожидания. Нажмите на «Звонок в *время*» → «Добавить в лист ожидания…» или на стрелочку рядом с кнопкой «Добавить в лист ожидания» → «Добавить в лист ожидания (из буфера - *ФИО пациента*)...». Информация о пациенте также будет заполнена.

При обработке входящего обращения нажмите «Сохранить и записать». Затем нажмите на кнопку «Звонок в *время*» → «Создать задачу…». Данные пациента подтянутся в окно создания задачи.

Если сначала нужно посмотреть информацию в карточке

Чтобы выяснить необходимую информацию о пациенте, перейдите сначала в карточку — сразу во вкладку «Приемы». И уже оттуда к созданию задачи. При добавлении комментария к разговору нажмите «К приемам».

Если после добавления комментария к обращению вы перешли к расписанию, то нажмите на кнопку «Звонок в *время*» → «К карточке».

Вкладка «Приемы» в карточке пациента — «пульт управления» всеми приемами, записями в лист ожидания и задачами пациента.

Так как для создания задачи не нужно искать свободное время, вы можете ее создать прямо из карточки пациента. Нажмите на стрелочку рядом с кнопкой «Записать пациента» → «Создать задачу». Данные пациента автоматически подтянутся в окно создания задачи.

А чтобы записать пациента в лист ожидания из карточки, вам нужно сначала предложить ему время — вдруг что-то освободилось. Нажмите на кнопку «Записать пациента».

Откроется окно записи на прием. Пациент сохранен в буфере. В верхнем меню справа отображается статус пациента, имя и возраст. При нажатии на эту кнопку открывается меню, с помощью которого вы можете вернуться к карточке пациента, записать его в лист ожидания или создать задачу. Также можно очистить буфер, если пациент попал туда по ошибке.

Если времени для приема нет, нажмите «Добавить в лист ожидания…» или на стрелочку рядом с кнопкой «Добавить в лист ожидания» → «Добавить в лист ожидания (из буфера - *ФИО пациента*)...».

Создание задачи или записи в лист ожидания при отмене приема

Если не получается найти время для переноса приема — важно грамотно спланировать дальнейшее взаимодействие с пациентом после отмены.

Указывая причину отмены приема, вы отделяете тех, кому в данный момент продолжение лечения не требуется, от тех, кому продолжение необходимо.

Причины «Отказ от приема» или «Отмена клиникой» не исключают продолжения лечения.

Поле «Тип» в настройках задачи в этом случае отсутствует. Автоматически будет выбран тип «Отмененный прием». Во всех формах взаимодействия с пациентом такая задача будет сопровождаться специальным символом — красным изображением календаря и циферблата часов. Красный — цвет отмененного приема, который нужно вернуть в расписание.

В «Настройки задачи» из приема подтянутся данные о враче (1) и длительности приема (2). При необходимости и то и другое можно изменить. Также вместо фамилии конкретного врача можно указать профессию группы специалистов (можно заполнить оба поля, но главной останется информация о враче, а профессия станет дополнительной информацией).

С помощью специальной кнопки (3) можно скопировать в задачу комментарий к приему — если в нем, например, есть описание проблемы. Либо добавьте новый комментарий. Также вы можете дополнить скопированный комментарий.

По умолчанию задача становится актуальной через 7 дней. Вы можете задать свои параметры «Актуально с» (4).

Для завершения отмены и создания задачи по отмененному приему нажмите «ОК» (5).

Если прием зачеркивается в расписании (то есть пациент просто не приходит на свой прием) и у пациента нет будущих приемов, задача по отмененному приему создается автоматически (в интервале до 15 минут после планового завершения приема).

Нажмите на информацию из буфера → «Отменить прием…».

В открывшемся окне в «Действиях после отмены» выберите причину и отметьте пункт «Добавить в лист ожидания».

Поле «Тип» в настройках задачи здесь также отсутствует. Автоматически будет выбран тип «Отмененный прием».

Во всех формах взаимодействия с пациентом такая запись в лист ожидания будет сопровождаться специальным символом — красным изображением календаря и песочных часов . Красный — цвет отмененного приема, который нужно вернуть в расписание.

В «Настройки записи в лист ожидания» из приема подтянутся данные о враче (1) и длительности приема (2). При необходимости и то и другое можно изменить. Также вместо фамилии конкретного врача можно указать профессию группы специалистов.

С помощью специальной кнопки (3) можно скопировать в запись в лист ожидания комментарий к приему. Либо добавьте новый комментарий. Также вы можете дополнить скопированный комментарий (например, информацией о том, когда пациенту предпочтительнее попасть на прием — «только вечер», «любое время» и тому подобное).

Выберите период актуальности записи в лист ожидания (4) — это любой день или конкретные дни.

Для завершения отмены и создания записи в лист ожидания нажмите «ОК» (5).

Исправление ошибок. Создание задачи по отмененному приему после отмены

Если вы отмените прием без создания задачи или записи в лист ожидания, а затем решите воспользоваться инструментами CRM, у вас есть возможность связать задачу или запись в лист ожидания с ранее отмененным приемом.

Если у пациента есть прием, отмененный без выбора дальнейшего действия не более 30 дней назад, при создании задачи вы сможете раскрыть выпадающий список (1) (у записи в лист ожидания в этом случае поле «Тип» будет не заблокировано) и поменять тип «Запланированный прием» на «Отмененный прием». Если это прием у того же врача по той же проблеме, два события обязательно нужно связать и выстроить в одну цепочку. Нажмите один раз левой кнопкой мыши по отмененному приему (2).

Вкладка «Приемы»

Куда попадают все задачи и записи в лист ожидания? Как с ними работать?

Задачи и записи в лист ожидания всех пациентов отображаются в форме «Активные задачи». С помощью этой формы вы сможете определять приоритетность звонков пациентам и следить за актуальность задач и записей в лист ожидания, чтобы вовремя их обрабатывать.

Задачи и записи в лист ожидания каждого пациента отображаются в его карточке — во вкладке «Приемы». Из карточки, выяснив всю необходимую информацию о пациенте, вы можете перейти к записи на прием. Кроме того, прямо в карточке вы можете внести изменения в задачу или запись в лист ожидания или закрыть их. О правильной работе с задачами и записями в лист ожидания читайте здесь.