Завершенные приемы

В отчете «Завершенные приемы» («Отчеты» → «Приемы» → «Завершенные приемы») вы увидите, сколько пациентов, которым после завершения приема требовалось продолжение лечения, записались на следующий прием и пришли в клинику. Этот отчет — важный инструмент, позволяющий контролировать работу врачей, понимать, умеют ли они грамотно доносить информацию до пациентов.

Вы сможете:

  • в целом посмотреть какое количество (и процент) пациентов продолжает лечиться у вас в клинике после завершения своих приемов; 
  • отдельно посмотреть:
    • возвращаются ли пациенты на лечение к тому врачу, который проводил прием,
    • доходят ли пациенты до тех врачей, к которым были перенаправлены.

Правила работы с пациентами, закончившими какой-то этап лечения 

Прежде чем приступить к подробному рассмотрению отчета важно остановиться на основных правилах работы с каждым пациентом, прием которого завершился. 

В конце каждого приема врач решает — требуется ли пациенту дальнейшее лечение:

  • Если лечение не требуется — ставится соответствующая отметка (зеленая галочка) в левом нижнем углу окна заполнения наряда. Если и администраторы, и врач (или врачи) отработали хорошо, этот пациент к вам, скорее всего, еще вернется, но сейчас никакие дополнительные услуги ему навязывать не стоит. 
  • Если лечение требуется — ставится соответствующая отметка (красный крестик) в левом нижнем углу окна заполнения наряда. Важно: Врач должен уметь грамотно объяснить пациенту необходимость дальнейшего лечения. Далее смотрим — есть ли у пациента, которому требуется продолжение лечения, будущий прием
    • Если будущий прием уже есть, все просто: прямо сейчас пациента удерживать необязательно. Подобрать время для продолжения лечения можно будет во время его следующего визита.
    • Если будущего приема нет, стоит предложить пациенту забронировать время в расписании: 
      • Если удобное время находится, пациента записывают на прием.
      • Если времени совсем не удалось найти (в клинике очень плотная запись на ближайшие недели), но пациент хочет решить проблему как можно быстрее, его можно записать в «Лист ожидания». Здесь важно понимать, что если поиск удобного времени затянется, пациент (уверенный в необходимости продолжения лечения благодаря хорошей работе врача) будет рассматривать предложения других клиник.
      • Если время в расписании есть, но пациент никак не может определиться (невысокая срочность, либо он уезжает, но при этом необходимость лечения у него сомнений не вызывает), создается задача, которая в нужный момент напомнит администратору о необходимости записать этого пациента на прием. 
Важно стараться удерживать только тех, кто в целом согласен продолжать лечение, иначе вы рискуете выглядеть надоедливыми в глазах пациентов, которые не хотят записываться прямо сейчас или не поняли необходимость лечения. Их может испугать или даже разозлить «напор», и они больше не придут. К тому же, обзванивая всех подряд, вы увеличиваете затраты на телефонию и зарплату администраторов, выполняющих бесполезную работу. Из-за большого количества работы обзвон лояльных пациентов будет производиться с задержками, что также может вызвать негативную реакцию.

Общая картина — конверсия в запись на прием

Первоначально, попав в отчет и выбрав период, который вас интересует, вы видите только блок «Продолжение». На первом уровне отображения итогов выбран «День» (1), на втором «Статус пациента» (2).

В отчете отображается конверсия в запись — какой процент тех, кому требуется продолжение лечения, попадает в расписание (3) либо имеет запланированные приемы (4) (создана задача). Это общая картина по всем врачам клиники — какой результат они показывают «командно»

Процент в столбцах «На прием» и «В задачи» считается от количества пациентов в столбце «Нужен прием» (5).

Количество в столбцах «В задачи» и «На прием» может быть указано через слеш (6) (например, 40/53). Первая цифра — уникальные записи, вторая — общее количество записей (например, пациент за один раз записался не на один, а на большее количество приемов — это не влияет на конверсию).

Какой % пациентов возвращается в клинику? Сравнение врачей

Но конверсия в запись — это промежуточный результат. Вам важно пониматьприходят ли записавшиеся пациенты на назначенный прием

Чтобы посмотреть, какой процент пациентов вновь приходит в клинику после завершения предыдущего приема, выберите период (1) и в дополнение к столбцу «На прием» в «Виде отчета» (2) включите столбец «Пришли». Примените фильтр (3).

Если общая конверсия по возвратам в клинику вас не устроит, вы можете разобраться, с кем из врачей нужно поработать. Для этого выберите «Врач» (4) на первом уровне отображения итогов и примените фильтр (3).

В столбце «Пришли» вы увидите количество состоявшихся приемов (5), а через «+» — будущих. Процент состоявшихся приемов (6) считается от количества записей на прием (7). Данные по конверсии в прием будут максимально чистыми по прошествии времени. 

Обратите внимание — у некоторых врачей, конверсия в запись может быть выше конверсии в явку. То есть пациенты записываются на прием, но через какое-то время начинают сомневаться либо в его необходимости, либо в необходимости лечения именно в этой клинике. Возможно, врачи, стремясь записать всех подряд, недостаточно времени уделяют прояснению каких-то важных моментов. 

Такие ситуации обязательно нужно проработать, ведь ваша цель — не просто заполнить расписание, а действительно оказать услуги, и получить прибыль, при этом пациенты должны остаться довольны качеством оказанных услуг и рекомендовать вашу клинику всем своим родственникам и друзьям.

Более детальное сравнение врачей — «Лечение» и «Перенаправление»

Чтобы понять, кто из врачей справляется со своей задачей хорошо, просто детализации по врачам недостаточно — лечение может требоваться не по направлению принимающего врача, и пациента необходимо сначала отправить на консультацию к другому специалисту. 

Для разных специальностей врачей конверсия в продолжение лечения самим этим врачом и конверсия в перенаправление могут существенно отличаться.  Поэтому при детальном разборе в каждом из этих процессов стоит разобраться отдельно.

Для сравнения врачей можно выбрать длительный период — например, год (1). 

Если вместо блока «Продолжение» в фильтре «Вид отчета» включить блок «Лечение» (2), вы увидите процент пациентов оставшихся на лечение именно у того врача, который проводил прием (3) (если пациенты перешли к другому врачу, но по тому же направлению работы клиники, они тоже попадут сюда). 

Также можно в фильтре «Вид отчета» отдельно включить блок «Перенаправление» (1). За высокий процент (2) успешных (то есть закончившихся приемами) перенаправлений врачей можно поощрять. 

Возможность проанализировать путь конкретных пациентов

Отчет всегда можно развернуть до пациента (двойной щелчок левой кнопкой мыши либо правой кнопкой → «Детализировать»). Так вы наглядно увидите, на каком этапе кто-то «отсеивается» (обращаем особое внимание на красный и оранжевый цвет ячеек), и при необходимости сможете разобрать конкретные ситуации. 

В идеале у всех пациентов, которым требуется продолжение лечения, после завершения приема должна появиться запись на следующий прием (1) — ячейки в столбцах «Нужен прием» и «На прием» закрашены желтым цветом + ячейка «Итого» и половина столбца «Пришли». Если пациент записан на несколько приемов, в столбце «На прием» будет отображаться их количество (2). Те, для кого пока создана только задача, также выделены желтым цветом, но только до столбца «В задачи» (3)

Если пациент пришел на свой прием (в случае записи на несколько приемов — хотя бы на один из них), строка с его фамилией будет выделена зеленым цветом (4).

На взаимодействие с какими пациентами стоит обратить пристальное внимание:

Если ячейка в столбце «Нужен прием» закрашена красным цветом (1), пациент после завершения приема не стал записываться на следующий. И это повод задуматься — этот пациенты просто решил отложить лечение, решив после разговора с врачом, что оно несрочное, либо он ушел в другую клинику.

Оранжевый цвет (2) означает, что пациент отказался от продолжения лечения уже после того, как попал в расписание. Проследить возвращают ли администраторы в клинику пациентов, приемы которых отменились, можно в отчете «Отмененные приемы».

Пациенты, за которыми нет смысла следить:

Когда в фильтре «Вид отчета» (1) вы выбираете блоки «Лечение» или «Перенаправление» целиком (то есть проставляете все галочки вплоть до пункта «Пришли»), в отчете отображаются два столбца с похожими названиями — «Требуется» и «Нужен прием». 

Если красным цветом закрашена только ячейка в столбце «Требуется» (2), значит будущий прием у пациента уже есть (3) (ячейка в столбце «Будущий прием», если он у вас включен (1), закрашена зеленым цветом).  За таким пациентом пока нет смысла пристально следить, поэтому столбец «Будущий прием» изначально при переходе в отчет не включен, а столбца «Требуется» в блоке «Продолжение» нет. 

Начав регулярно мониторить отчет «Завершенные приемы», вы сможете не упустить момент, если процент пациентов, остающихся на лечение в вашей клинике, начнет уменьшаться. А если резко падать начнут показатели только какого-то одного специалиста, можно будет быстро провести работу над ошибками, не дожидаясь «снежного кома» отказов.