Чтобы проявить клиентоориентированность и не допустить ситуаций, когда из-за «забывчивого» пациента, не пришедшего на свой прием, врач вынужден простаивать, принято своевременно оповещать пациента о записи, а перед приемом — ее подтверждать.

Оповещение пациента о записи на прием

Оповещение о записи помогает пациенту сразу получить информацию о будущем приеме и сохранить ее в удобном формате. Обычно такие сообщения отправляют сразу после записи, чтобы пациент мог проверить дату и время визита и при необходимости уточнить детали. В IDENT оповещения можно отправлять через СМС или мессенджеры — в зависимости от того, чем пользуется пациент и клиника, и как именно происходила запись на прием.

СМС-оповещение в момент записи пациента

Если пациента на прием записывает администратор, при проставлении им галочки «СМС оповещение» — «Отправить» пациенту сразу же придет СМС с информацией о его будущем приеме. При необходимости можно раскрыть шаблон СМС и внести в него правки.

❗ Через техподдержку IDENT можно настроить, чтобы галочка «Отправить» стояла по умолчанию.

Если пациента на прием записывает врач, у администратора появляется всплывающее уведомление «Выписать напоминания», из которого он может отправить уведомление о приеме: кнопка «Отправить СМС» → появится всплывающее окно с текстом сообщения → «Отправить».

Если пациента записали сразу на несколько приемов, ему можно отправить одно общее сообщение, включающее информацию о каждом приеме:

1. Нажмите правой кнопкой мыши по одному из приемов в расписании или в карточке пациента и выберите «СМС оповещение о приеме...» (либо: кнопка «Отправить СМС» в одном из уведомлений «Выписать напоминания»).
   
2. Во всплывающем окне выберите приемы, информацию о которых нужно добавить в сообщение.
3. Нажмите «Отправить».
   

Оповещение о записи на прием из «Активных чатов»

Отправить пациенту оповещение о приеме можно через мессенджер при записи из окна «Активные чаты». Так администратору не нужно возвращаться к переписке и набирать сообщение вручную. Пациент получит напоминание в том же чате и с меньшей вероятностью забудет о приеме.

❗ Для работы с мессенджерами в IDENT у вас должна быть настроена интеграция с UIS ОМНИ.

Чтобы отправить пациенту оповещение в мессенджер:

1. В окне «Активные чаты» перейдите к записи.
2. В окне «Новый прием» справа вы увидите блок «Оповещение о записи». По умолчанию в нем будет выбран тот мессенджер, через который велась переписка о записи в окне «Активные чаты». Текст сообщения автоматически подтягивается из шаблона СМС. При необходимости вы можете изменить текст сообщения и выбрать вместо мессенджера отправку СМС.
3. Нажмите галочку «Отправить».
4. Когда все готово, нажмите «Записать пациента». Оповещение автоматически отправится пациенту.
   

Подтверждение на ближайший день

Первая кнопка под календарем с изображением телефонной трубки в окне «Запись на прием» — «Подтверждение на ближайший день». Администратор сразу видит этот список, когда открывает программу.

Обратите внимание:

• Сортировка производится сначала по дате (не оповещенные на сегодня, далее те, кто записан на завтра), а по каждой дате в первую очередь вы видите всех, кто записан на первое кресло, затем на второе и так далее.
• Если у пациента два приема в день (даже у разных врачей), они всегда будут отображаться рядом, чтобы не звонить этому пациенту два раза.
• По умолчанию (для лучшей производительности программы) в списке отображаются только первые 50 приемов, а по мере оповещения появляются остальные.

Вы видите:

• Статус пациента: повторный — , отконсультрованный — , первичный — .
• Имя пациента и в скобках его возраст.
• Номер телефона.
  Можно настроить, чтобы по клику на номер телефона сразу начинался вызов. Настройка инициализации и фильтрации вызовов
• Дату и время приема.
• Фамилию лечащего врача.
• Комментарий к приему.

При наведении курсора на пациента во всплывающей подсказке появится больше данных: 

• Информация о родителе, если это ребенок, — чтобы понимать, с кем вы общаетесь.
• Комментарии из карточки (основной и дополнительный, если есть) — чтобы знать дополнительную информацию, которая, возможно, важна в общении с пациентом.
• Состояние личного счета (долг выделяется красным цветом, аванс — зеленым) — чтобы напомнить пациенту о долге, и он не забыл взять деньги.
• Адрес пациента — полезно примерно понимать, сколько пациенту добираться до клиники.

Персональное подтверждение приема

Из «Подтверждения на ближайший день» можно позвонить пациенту, отправить СМС или сообщение в мессенджер с подтверждением приема. Для отправки сообщения у сотрудника должно быть право доступа «Может отправлять уведомления о приемах».

Чтобы позвонить пациенту и подтвердить визит устно, нажмите на его номер телефона в списке «Подтверждение на ближайший день». Входящие и исходящие звонки

Чтобы отправить подтверждение:

1. В списке «Подтверждение на ближайший день» нажмите на нужного пациента правой кнопкой мыши.
2. Выберите «Отправить подтверждение…». 
   
3. В открывшемся окне выберите способ отправки в поле «Канал связи»: мессенджер или СМС.
   ❗ Для работы с мессенджерами в IDENT должна быть настроена интеграция с UIS ОМНИ.
4. Проверьте текст сообщения. Он автоматически подставляется из шаблона СМС, но при необходимости его можно отредактировать. К сообщению в мессенджер также можно прикрепить файл или добавить смайлик.
5. Нажмите «Отправить».
   

Если пациент подтвердил прием

Если во время телефонного разговора или переписки в «Активных чатах» пациент подтвердил, что придет, в блоке «Приемы» у нужного визита нажмите  «Подтвердить». 

Также подтвердить визит можно из виджета «Подтверждение на ближайший день»: нажмите на прием правой кнопкой мыши → выберите «Подтвердить».

Рядом с фамилией пациента, подтвердившего прием, в расписании появится галочка, и этот пациент пропадет из списка «Подтверждение на ближайший день».

Если вы ошибочно подтвердили прием, это действие можно отменить. Нажмите правой кнопкой мыши по приему в расписании → и выберите «Отменить факт подтверждения». После этого рядом с фамилией пациента в расписании пропадет галочка, и информация об этом пациенте вернется в «Подтверждение на ближайший день».

Если пациент не сможет прийти

Если пациент в момент оповещения сказал, что не сможет прийти, прямо из списка «Подтверждение на ближайший день» вы можете этот прием перенести или отменить. Для этого нажмите правой кнопкой мыши → выберите нужное действие.

➡ Перенос и отмена приемов

Массовое подтверждение приемов

СМС-рассылка

Оповещать пациентов о приеме можно не только звонками, но и СМС.

❗ Чтобы отправлять СМС из программы, вам необходимо, чтобы у вас был подключен модуль «CRM». Также нужно заключить договор с СМС-центром. Инструкции по заключению договора можно получить в технической поддержке IDENT.

Вы можете совмещать применение двух инструментов — обзвона и СМС-рассылки. Например:

• Всем, до кого вы не смогли дозвониться, чтобы подтвердить визит в клинику, можно единовременно отправить СМС-оповещение. Когда сообщение будет доставлено получателю, рядом с приемом в расписании появится символ с галочкой .
• Если вы сначала производите рассылку СМС с подтверждением приема, далее можно обзванивать только тех, кому сообщения не были доставлены (рядом с приемом в расписании и в списке «Подтверждение на ближайший день» появится символ с красным крестиком ).
  
• Можно звонить только первичным пациентам, так как к ним особенно важно проявлять повышенное внимание, а повторным, уже достаточно лояльным, отправлять СМС.

Возможны и любые другие комбинации.

➡ О рассылках из программы IDENT читайте в статье «Отправка СМС и электронных писем».

Автоматические рассылки

Автоматические рассылки — это сложный процесс, требующий настройки под особенности конкретной клиники. Задача IDENT — сделать работу с коммуникациями максимально прозрачной и контролируемой. Поэтому для автоматизации подтверждения приемов и рассылок мы рекомендуем обратиться к любому из партнеров IDENT, чьи преимущества покажутся вам наиболее выгодными. 

Все действия пациентов через сервисы автоматизации сценариев будут сразу отображаться в программе.

➡ Настройка интеграции с Забота 2.0
➡ Настройка интеграции с LoyalMed

При настроенной интеграции сервис-партнер может отправлять пациенту интерактивное сообщение для подтверждения приема. Если сервис уже начал коммуникацию с пациентом, у приема в расписании и в виджете «Подтверждение на ближайший день» появится иконка , а во всплывающей подсказке будет указан канал связи.

Если пациент подтвердил прием, он исчезнет из виджета «Подтверждение на ближайший день», а в расписании у приема автоматически появится галочка. Во всплывающей подсказке отобразится: когда, через какой сервис и по какому каналу связи пациент подтвердил визит.

Если пациент выбрал перенести или отменить прием, запрос отобразится в виджете «Срочные обращения». Администратор должен оперативно связаться с пациентом: либо убедить его все-таки прийти, либо предложить освободившееся время пациентам из листа ожидания. 

В виджете «Срочные обращения» доступны те же действия с приемом, что и в виджете «Подтверждение на ближайший день»:

• подтвердить, отменить или перенести прием;
• перейти к приему в расписании или карточке пациента.

При правильно выстроенных процессах клиники виджет «Срочные обращения» большую часть времени остается пустым — все попадающие в него обращения нужно обрабатывать как можно быстрее.

➡ Как следить за результатами оповещения читайте в статье «Эффективность подтверждения приемов».