Перейти к основному содержанию
Главная База знаний

User account menu

  • Войти

Основная навигация

  • IDENT
    • 🎥 Обучающие видео по базовым функциям IDENT
    • Подготовка к работе
      • Этапы внедрения IDENT
      • Системные требования
      • Отправьте нам для загрузки в программу
      • Перенос данных из другой программы в IDENT
        • Этапы переноса базы из другой программы в IDENT
        • Чеклист проверки переноса данных в IDENT
      • Добавление сотрудников в программу
      • Настройка прав доступа
      • Настройка графика работы врачей
      • Настройка справочников
      • Подготовка прейскуранта к работе
      • Кто заполняет наряд?
      • Введение для директора
      • Введение для администратора
      • Введение для врача
    • Базовый модуль
      • Управление сотрудниками
      • Изменение графика работы врачей
      • Справочники: Базовый модуль
      • Прейскурант
      • Ведение картотеки
      • Запись на прием
      • Оповещение пациентов о приеме
      • Управление приемами
      • Перенос и отмена приемов
      • Встреча и расчет пациента администратором
      • Проведение приема врачом
      • Ведение кассы
      • Отправка электронных чеков
      • Ведение кассы без ККМ
      • Печать документов из программы
        • Настройка печати документов
        • Редактирование шаблонов документов
        • Печать документов для пациента
        • Список тегов для шаблонов документов
      • Интеграция с онлайн-кассами
        • Какие реквизиты обязательно должны быть в чеке, или Что такое ФФД?
        • Почему в IDENT детализация услуг в чеке работает именно так
        • Подключение и настройка ККМ
        • Прочие настройки. Штрих-М
      • Права доступа: Базовый модуль
        • Общие права доступа
        • Права доступа: Картотека
        • Права доступа: Запись на прием
        • Права доступа: Прейскурант
        • Права доступа: Финансы, Касса
        • Права доступа: Отчеты
        • Права доступа: Справочники
        • Права доступа: Прочие
    • Отчеты
      • Краткая презентация отчетов
      • Какую информацию можно получить из отчетов
      • Рабочий стол директора
      • Работа администратора с отчетами
      • Маркетинг
        • Пациенты
        • Скидки
      • Финансы
        • Отчет «Счета и оплаты»
        • Отчет «Оказанные услуги»
        • Отчет «Движение денежных средств (касса)»
        • Отчет «Выручка по направлениям»
      • Приемы
        • Все отчеты по приемам в IDENT
        • Эффективность консультаций
        • Завершенные приемы
        • Добавленные приемы
        • Отмененные приемы
        • Предварительная запись
      • Загрузка врачей
    • Амбулаторная карта
      • Возможности работы с электронной амбулаторной картой
      • Создание шаблонов амбулаторной карты
      • Настройка связей между шаблонами амбулаторной карты
      • Первичный осмотр
      • План лечения: печать в амбулаторную карту
      • История болезни
      • Права доступа: Амбулаторная карта
    • План лечения
      • Зачем нужны планы лечения, и как с ними работать?
      • Настройка предварительного прейскуранта
      • Создание и сравнение предварительных планов лечения
      • Работа с планом лечения
      • Планы лечения для пациентов с полисом ДМС
      • Сравнение фактического исполнения с планом
      • Отчет «Планы лечения»
      • Права доступа: План лечения
    • CRM
      • 🎥 Обучающее видео: CRM
      • Возможности модуля CRM
      • Как устроена телефония
      • Телефония в стоматологии
      • Инструменты CRM как альтернатива записи на прием
      • Форма «Активные задачи»
      • Работа с задачами и записями в лист ожидания
      • Записи в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше»
      • Задачи на профосмотр
      • Задачи с пользовательскими типами
      • Отправка сообщений
      • Отчет «Рассылки»
    • Заработная плата
      • Краткая презентация модуля «Заработная плата»
      • С чего начать работу с модулем «Заработная плата»?
      • 🎥 Обучающие видео: Заработная плата
      • Предварительные настройки
        • Настройка ставок по услугам
        • Настройка «Цены для ЗП»
        • Настройка учета рабочего времени и видов работ
        • Настройка ставок по времени
        • Шаблоны ставок
      • Рабочий процесс
        • Учет рабочего времени
        • Учет рабочего времени с видами работ
        • Журнал смен
        • Примеры расчетного времени
      • Расчет зарплаты
        • Расчет зарплаты с учетом рабочего времени
        • Расчет зарплаты по услугам
        • Расчет зарплаты по услугам и с учетом «Цены для ЗП»
        • Формулы расчета по услугам и с учетом «Цены для ЗП»
      • Отчеты
        • Пересекающиеся смены
        • Несоответствие счетов и смен
      • Права доступа: Заработная плата
    • Маркетинг
      • Краткая презентация модуля «Маркетинг»
      • Зачем и как оценивать эффективность рекламы?
      • Воронка продаж в стоматологии
      • Почему «Маркетинг» в IDENT эффективнее сервисов сквозной аналитики?
      • С кем мы работаем?
        • Как выбрать поставщиков решений для маркетинга
        • Как перейти на UIS
        • Сайты-агрегаторы
      • Справочники: Маркетинг
      • Рабочий процесс
        • Входящие и исходящие звонки
        • Заявки, общение в соцсетях и на ресепшене
      • Отчеты
        • История обращений
        • Конверсия администраторов
        • Рекламные каналы и источники
      • Права доступа: Маркетинг
    • Материалы
      • 🎥 Обучающие видео: Материалы
      • Краткая презентация модуля «Материалы»
      • Рекомендации по построению процесса учета материалов
      • Предварительные настройки
        • Занесение складов и поставщиков
        • Занесение единиц измерения и материалов
        • Настройка норм списания
        • Настройка причин списания
        • Предварительная инвентаризация
      • Рабочий процесс
        • Прием накладных
        • Перемещение материалов. Списание при перемещении
        • Списание материалов во время приема
        • Списание вручную
        • Инвентаризация
        • Журнал движения материалов
        • Выгрузка накладных в 1С
      • Заказ материалов
        • Настройки заказа материалов
        • Как устроен «Заказ материалов»?
        • Заказ по требованию
        • Заказ материалов у одного поставщика
        • Функция «Обзвон» для сравнения стоимости материалов
      • Отчеты
        • Отчет по материалам
        • Отчет по обороту и остаткам
      • Права доступа: Материалы
        • Права доступа, Материалы: Общие
        • Права доступа, Материалы: Отчеты
        • Права доступа, Материалы: Справочники
    • Страховые
      • Краткая презентация модуля «Страховые»
      • 🎥 Обучающее видео: Страховые
      • Организация работы со страховыми компаниями
      • Расчет пациентов по ДМС
      • Контроль оплат страховых компаний
      • Права доступа: Страховые
    • Лаборатория
      • Краткая презентация модуля «Лаборатория»
      • 🎥 Обучающие видео: Лаборатория
      • Предварительные настройки в модуле Лаборатория
      • Взаимодействие с лабораторией
      • Контроль взаиморасчетов с лабораториями
      • Права доступа: Свои заказ-наряды
      • Права доступа: Заказ-наряды всех врачей
      • Права доступа: Взаиморасчеты с лабораториями
      • Права доступа: Рентабельность работы с лабораториями
    • Интеграции
      • Интеграции в IDENT
      • Google Календарь
      • Геокодирование
      • СМС и электронная почта
      • Телефония
      • Онлайн-запись
      • Разработка своего сервиса
        • Требования к реализации собственного сервиса для интеграции с IDENT
        • Вариант с СУБД
        • Вариант с HTTP
        • Структура передаваемых объектов
        • Распространенные ошибки и их решения
      • Рентген
        • IDENT.Рентген
        • Проблемы с IDENT.Рентгеном. Что делать?
      • Настройки интеграций
      • Проверка состояния интеграций
      • Проверка кэша интеграций
      • Настройка инициализации и фильтрации вызовов
      • Настройка Google Календаря на телефоне
      • Проблемы с выгрузкой расписания. Что делать?
    • Прочее
      • Изменения в Базе знаний
      • Дополнительные возможности IDENT
      • Обязательная маркировка лекарств — пошаговое внедрение процесса
      • Предупреждение «Вход в программу уже выполнен на другом устройстве»
      • Почему в программе IDENT нет бухгалтерского и управленческого учета?
      • Запуск демоверсии на MAC
    • История обновлений IDENT
      • История обновлений IDENT
      • Версия 287
      • Версия 286
      • Версия 285
      • Версия 284
      • Версия 283
      • Версия 282
      • Версия 281
      • Версия 280
Воронка продаж в стоматологии
В статье:
  • В чем особенность стоматологии
  • Как анализировать качество сервиса с помощью воронок лечения
    • Конверсия администраторов
    • Эффективность консультаций
    • Завершенные приемы
    • Отмененные приемы
  • Кратко

В чем особенность стоматологии

Обычно понятие воронки продаж используется как путь клиента от знакомства с компанией до оплаты товара или услуги.

Чтобы воронка продаж действительно помогала увеличивать доход, она должна учитывать особенности бизнеса. Для стоматологии недостаточно отслеживать путь человека, который только что увидел рекламу, до обращения в клинику, ведь на этом общение с пациентом не заканчивается. Жизненный цикл клиента в стоматологии состоит из множества приемов — небольших сделок внутри одной общей — лечения. А успешность завершения зависит от разных сотрудников — и от администраторов, и от врачей. Следовательно, и одной воронкой не обойтись.

Чем дольше работает клиника, тем больше пациентов приходят благодаря качественному сервису. Основную долю составляют повторные приемы, а большинство новых клиентов — это родственники уже выбравших вас пациентов, а также их друзья, живущие рядом, тоже семьями. Даже для недавно открывшейся клиники на привлечение клиентов работает не только реклама: пациенты приходят за своим врачом. Поэтому в первую очередь стоит делать упор на уровень сервиса, и только потом — на маркетинг.

Как анализировать качество сервиса с помощью воронок лечения

Воронка в стоматологии состоит из двух частей. Первая — от обращения до приема. За этот этап отвечает администратор. А вторая — от первого приема до завершения лечения. За нее ответственен врач. Поэтому IDENT строит независимые воронки как по работе администраторов — «Конверсия администраторов», так и по врачам — «Эффективность консультаций».

Для детализированного анализа в рамках приема существуют дополнительные воронки. Используя отчет «Завершенные приемы», вы сможете контролировать то, насколько успешно врачи на каждом приеме мотивируют пациентов продолжить лечение или посетить специалиста другого направления. Анализ поможет повысить показатели эффективности консультаций врачей. Еще один инструмент — отчет «Отмененные приемы» — позволяет следить за тем, как администраторы возвращают пациентов после отмены приемов.

Для работы отчетов «Конверсия администраторов» и «Рекламные каналы и источники» требуется модуль «Маркетинг» и интеграция с телефонией. Для наиболее эффективной работы с отчетами по приемам необходимо использовать модуль CRM.

Конверсия администраторов

С помощью «Конверсии администраторов» вы узнаете, сколько пациентов из тех, кто мог записаться на прием, в итоге записались, и сколько — дошли до приема.

На этом этапе на решение прийти в клинику влияет администратор. Разница величины столбцов показывает, сколько потраченных на рекламу денег администраторы «потеряли» при общении с пациентами по телефону.

Первые два столбца — это все обращения с группировкой и без. Зеленым цветом выделены пациенты, которые уже были записаны и звонили по поводу своего приема — может быть, перенести его или уточнить детали. Таких пациентов не нужно записывать, поэтому дальше они не учитываются. Выделены также звонки сотрудников и контрагентов (синим и голубым цветом), которые исключаются из конверсии.

Красным выделена доля первичных пациентов, которые хотят записаться на прием. Желтым цветом — пациенты, которые уже лечились у вас и готовы прийти снова.

Целевые обращения отображаются отдельно в третьем столбце «Хотят записаться».

В четвертом столбце вы увидите долю записавшихся на прием или в лист ожидания, в пятом — записавшихся именно на прием и в шестом — пришедших на прием пациентов.

Если администраторы грамотно объясняют обратившимся возможности клиники, при этом не записывают на приемы всех подряд, то бо́льшая часть обратившихся придет в клинику. Провала на диаграмме не будет.

Если же разница величины столбцов значительна, по отчету вы поймете, в чем именно проблема. Возможно, у администраторов недостаточно знаний о направлениях клиники. Или дело в работе определенного администратора. Из отчета можно перейти в «Историю обращений» и прослушать звонки. Подробнее о работе с отчетом читайте в статье «Конверсия администраторов».

Эффективность консультаций

После общения с администратором клиент проходит путь от первого приема до завершения лечения. Важно, чтобы пациент действительно дошел до санации, а не прервал лечение. На каждом приеме на это может повлиять врач.

Отчет «Эффективность консультаций» показывает, насколько успешно врачи знакомятся с пациентами и проводят первичный осмотр. Не записывают ли на лишние приемы. Правильно ли перенаправляют к другим специалистам.

По диаграмме вы увидите, не теряете ли пациентов на середине пути. Столбцы должны быть примерно равными.

Красным цветом выделена доля первичных пациентов, которым требуется лечение.

Отчет позволяет исключить из анализа пациентов, которым после первого приема не требуется продолжение лечения. На диаграмме зеленым цветом выделена доля санированных пациентов.

Оранжевым цветом отображаются пациенты, которые начали лечение.

Желтым цветом на диаграмме выделен прогноз. Это пациенты, которые находятся в процессе лечения, — они записаны на прием или в задачи. На работу с такими пациентами еще можно повлиять.

Подробнее о работе с отчетом читайте в статье «Эффективность консультаций».

Завершенные приемы

Отчет «Завершенные приемы» покажет, сколько пациентов, которые еще не закончили лечение, продолжают его в клинике. На это влияет насколько доходчиво и корректно врачи объясняют пациентам состояние здоровья и варианты лечения.

В идеале, если врач донес до пациента, что продолжение лечения необходимо, то пациент сразу же записывается на следующий прием. Также важно, чтобы пациент не передумал лечиться в ожидании приема, ведь это значит, что врач навязал услуги или пациент выбрал другую клинику. После каждого приема с отметкой «Требуется лечение» или «Требуется консультация» в интересах пациента прийти как минимум еще один раз.

На диаграмме красным цветом отображаются приемы, после которых пациентам требуется продолжение. Зеленым цветом в первом столбце — приемы, после которых запись на следующий не требуется.

Во втором столбце оранжевым цветом выделены записи на продолжение посещений. 

В третьем столбце зеленым цветом показаны состоявшиеся приемы, а желтым — прогноз, то есть будущие приемы.

Если вы заметили, что пациенты, которые начали лечение, часто «теряются», с помощью «Завершенных приемов» можно ежедневно следить за работой врачей и разбирать конкретные ситуации по пациентам. О том, как это делать, читайте в статье «Завершенные приемы».

Отмененные приемы

Повысить загрузку клиники может администратор, работая с пациентами, которые собирались прийти, но по каким-то причинам прием не состоялся.

Обычно для привлечения таких пациентов используются маркетинговые рекламные каналы. Но можно существенно сэкономить, есть работать на опережение. Администратор звонит пациенту, уточняет, требуется ли лечение, и предлагает записаться на прием. Это этап, на котором клиника проявляет заботу и участие, предлагает помочь пациенту.

Отчет «Отмененные приемы» помогает учесть количество «потерянных» пациентов, которых администраторам удается вернуть в клинику. По диаграмме видно долю состоявшихся приемов, а также долю планируемых.

Несостоявшиеся приемы пациентов, которым необходимо лечение, отображаются красным цветом. Зеленым цветом в первом столбце показаны отмененные приемы пациентов, которым не требуется лечение. Это пациенты, которые на момент отмены были записаны на прием или в лист ожидания, и те, чей прием был отменен с одной из причин: «Отказ от клиники», «Ошибка добавления» или «Проблема решена».

Следующий столбец составляют пациенты, которые были записаны на прием или в задачи. 

В третьем столбце зеленым отображаются те, кто вернулся к вам, а желтым — кто еще находится в записи.

Подробнее о работе с отчетом — в статье «Отмененные приемы».

Кратко

В IDENT есть 4 отчета, помогающих повысить загрузку клиники благодаря работе с уже обратившимися пациентами, то есть не вкладываясь в рекламу.

  • Чтобы клиника на этапе записи пациентов не теряла деньги, потраченные на рекламу, используйте отчет «Конверсия администраторов».
  • Чтобы оценить, завершают ли пациенты лечение, — «Эффективность консультаций».
  • Отчет «Завершенные приемы» поможет разобраться с причинами нежелания пациентов продолжать лечение.
  • С помощью задач по отмененным приемам администраторы могут повысить загрузку клиники. Следить за успешностью работы можно по отчету «Отмененные приемы».

По диаграммам в отчетах вы сразу увидите, нет ли у администраторов сложностей с записью на приемы, и у врачей — с тем, чтобы пациенты продолжали рекомендованное лечение.

Отслеживайте «провалы» на этапах взаимодействия сотрудников с пациентами и своевременно принимайте решения для повышения загрузки клиники без вложений в рекламу.

Когда нет проблем с посещениями пациентов, которые уже к вам обратились, имеет смысл переходить к развитию маркетинговых кампаний. Оценивайте эффективность рекламных площадок с помощью отчета «Рекламные каналы и источники». Вы увидите стоимость обращения и стоимость привлечения одного клиента.

❗Чтобы использовать максимум возможностей IDENT, важно правильно и по́лно работать в программе. Например, отчеты «Эффективность консультаций», «Завершенные приемы», «Отмененные приемы» строятся по отметкам результатов приема, которые врач или администратор выставляет в наряде. Для максимальной точности данных в отчете «Конверсия администраторов» важно, чтобы администраторы нажимали на «трубку» при разговоре с пациентом и записывали на приемы сразу же, из окна «Входящий вызов».