Отмененные приемы

Отчет «Отмененные приемы»  («Отчеты» → «Приемы» → «Отмененные приемы») позволяет ежедневно следить, возвращают ли администраторы в клинику пациентов, приемы которых отменились

Вы прекрасно понимаете, что часто отмены приемов происходят по причинам, никак не связанным с недоверием к клинике или врачу. Вмешиваются внешние обстоятельства — болезнь, срочный отъезд, карантин из-за пандемии коронавируса в 2020 году. Конечно, если врач грамотно донес до пациента информацию о необходимости лечения, этот пациент, скорее всего, вернется к вам в клинику, даже если его «не трогать». Но почему бы с помощью активного исходящего обзвона не сократить период возвращения лояльных пациентов в клинику? 

Главное — сконцентрироваться именно на тех пациентах, которых еще можно вернуть в клинику.  

На что должен обращать внимание администратор во время отмены приема?

Для начала нужно обратить внимание, есть ли у пациента будущий прием.

Если будущий прием есть, разговор о возвращении в расписание именно отмененного приема может идти, только если будущий назначен у другого специалиста и связан с другой проблемой. Но здесь можно «не форсировать», ведь с этим пациентом в любом случае будет продолжено взаимодействие. А если и будущий прием отменится, тогда пытаться возвращать в расписание можно будет уже его. 

Также администратору нужно понимать, что существуют разные причины отмены приема (где-то с негативом пациента уже практически невозможно справиться, где-то для возвращения пациента в клинику достаточно проявить внимание). 

Есть две причины отмены, с которыми работать дальше не имеет смысла

  • «Ошибка добавления». Администратор ошибся — прием добавлять было не нужно (например, случайно записали не того пациента). Такие приемы отслеживать в отчете не требуется. 
  • «Отказ от лечения». Пациент наотрез отказывается от лечения в вашей клинике, и администратор в этом диалоге не может ничего сделать. Таких пациентов нет смысла пытаться вернуть. Если это делать, можно, наоборот, увеличить негатив. 

При других причинах отмены администратор сам в диалоге с пациентом должен решить, нужно ли возвращать этот прием, и действовать в соответствии с этим:

  • Не нужно возвращать, так как проблема больше не актуальна (например, пациент был записан на два приема, а вылечил все на одном) — вопрос закрыт. 
  • Нужно и срочно —  делаем не отмену, а перенос: правой кнопкой мыши по приему → «Перенести прием».
  • Нужно и срочно, но нет времени в расписании — записываем пациента в «Лист ожидания»
  • Нужно, но либо не срочно, либо неизвестно, когда у пациента будет время записаться (например, он заболел или уехал в отпуск/командировку, или нет точных сроков снятия карантинных мер) — создаем задачу, по которой администратор затем позвонит пациенту и назначит прием. Актуальность задачи выставляется с учетом планов пациента или (в случае с карантином) каких-то внешних факторов.

Создаются ли задачи на все отмененные приемы?

Изначально вы видите отчет «Отмененные приемы» за текущий день (1). На втором уровне отображения итогов — статус пациента (2) (первичные, отконсультированные, повторные). 

Разворачивая отчет до пациента (двойной щелчок левой кнопки мыши или правой кнопкой → «Детализировать»), вы увидите:

  • всех пациентов, для которых была создана задача для дальнейшего обзвона и записи на прием (3), — выделены желтым, столбец «Записались» закрашен наполовину;
  • тех, для кого по каким-то причинам не была создана задача (4), — столбцы «Нужна задача» и «Нет задачи» закрашены красным цветом.  

Если администраторы корректно выясняют, нужно ли продолжение лечения, и правильно указывают причины отмены, в «Нет задачи» попадут только пациенты, которым этот прием действительно больше не требуется. Но это стоит проверить вручную. 

На каждый прием можно навести и увидеть комментарий с указание причины отмены. Этот комментарий покажет, действительно ли лечение больше не требуется.

Чтобы получить больше информации, вы можете нажать на строку с фамилией пациента правой кнопкой мыши, перейти в его карточку, а из нее в историю обращений этого пациента (нажав на стрелочку рядом с кнопкой с изображением календаря в верхнем меню).

Какой процент пациентов записывается на прием? 

Важно стремиться к тому, чтобы все пациенты, для которых была создана задача, записывались на прием. Если задача закрывается без записи на прием, пациент попадает  в столбец «Отказ» и выделяется оранжевым цветом (1).  

Здесь важно разобраться: это врач изначально не сумел объяснить пациенту необходимость лечения, или администратор при обзвоне не справился со своей задачей? 

Чтобы сравнить показатели по каждому врачу, выберите «Врач» на первом уровне отображения итогов (2). 

Вы также можете перейти в карточку (3) отказавшихся от записи на прием пациентов и попытаться понять причину отказа.

Приходят ли записавшиеся на прием?

Сама по себе запись на прием не является гарантией того, что пациенты дойдут до клиники. Спустя какое-то время после даты приемов в расписании интересно смотреть — какой процент записавшихся приходит на свой прием.

Если раскрыть отчет до пациентов, вы увидите, что:

  • тех, кто пока находится в записи (1), — столбец «Пришли» закрашен желтым наполовину;
  • тех, кто пришел на свой прием (2), — выделены зеленым цветом;
  • тех, кто не пришел на свой прием (3), — выделяются оранжевым цветом до столбца «Записались» включительно. 

Если пациенты записываются, но не доходят до вас, важно попытаться понять причины. 

Отчет «Отмененные приемы» — один из важных инструментов ежедневного контроля работы администраторов.