В статье «Зачем и как оценивать эффективность рекламы?» мы рассказали о том, почему важно отслеживать все свои рекламные активности, и о том, какие инструменты вы можете для это использовать. А в этой статье объясним, почему модуль «Маркетинг» в IDENT поможет вам оценивать эффективность рекламы как ни один другой сервис аналитики.

Подводя итоги рекламных кампаний, маркетологи считают ROI — показатель окупаемости инвестиций. Формула проста: (Доход от вложений − размер вложений) / Размер вложений * 100% = ROI. Существуют даже специальные сервисы для подсчета ROI (например, Roistat и инструменты для сквозной аналитики UIS и CoMagic). Они предоставляют вполне наглядные цифры, но обычно не показывают:

• конкретного человека, который увидел ваше предложение, записался и пришел на прием;
• какое направление вашей работы его заинтересовало, прежде всего;
• сколько денег вам принес этот человек;
• тех, кто вроде бы собирался на прием, но потом передумал.

Все сервисы по подсчету ROI работают только на этапе «до звонка». Но что дальше? Ответить на этот вопрос поможет модуль «Маркетинг» в программе IDENT. Используя его возможности, вы проследите путь каждого конкретного человека — от первого обращения до санации. А если потенциальные клиенты не доходят до вас, сможете понять, почему.

Фиксируем все обращения

Модуль «Маркетинг» разрабатывался специально для стоматологий, с пониманием всех ваших потребностей. Мы учитывали то, что в клинику звонит очень много людей, причем часто по несколько раз в день, что вам все чаще пишут в соцсетях и оставляют заявки на различных сайтах.

Например, один и тот же человек может звонить с двух разных номеров. Или с одного номера могут звонить, чтобы записать двух разных людей: взрослый записывает двух детей или себя и ребенка. Администратор парой наводящих вопросов должен определить, кто звонит, о каком именно пациенте идет речь, и зафиксировать это в программе. Об обработке входящих звонков читайте здесь.

Заявки с сервисов, с которыми у IDENT есть возможность интеграции (например, с «НаПоправку» или 32top), автоматически попадут в программу, администратору останется только как можно быстрее позвонить пациенту и записать его на прием.

Чаты с пациентами из WhatsApp тоже автоматически загружаются в программу, если клиника использует UIS ОМНИ.

Общение в других соцсетях, мессенджерах и чатах фиксируется в IDENT вручную — функциональность программы позволяет внести всю важную информацию и сразу записать человека на прием. Либо можно сохранить обращение как заявку, выяснить ответы на все вопросы действующего или потенциального клиента, а затем перезвонить и записать его на прием. Об обработке заявок, сообщений в соцсетях и разговоров потенциальных клиентов с администратором на ресепшене читайте здесь.

О том, как все обращения отображается в «Истории обращений», читайте здесь.

Исключаем из статистики обращения, не связанные с рекламными активностями

В отличие от других аналитических сервисов, мы учитываем, что из статистики по рекламным кампаниям, направленным на привлечение первичных пациентов, нужно исключать:

• звонки сотрудников;
• звонки ваших контрагентов и всевозможных компаний, которые хотят предложить вам свои услуги;
• звонки и сообщения пациентов, которые задают вопросы по своим будущим приемам.

Для этого в справочнике «Группы людей» мы выделили 4 группы: «Пациент. Хочет записаться», «Пациент. Уже записан», «Сотрудник», «Прочие и контрагенты». О настройке справочников читайте здесь, о работе с отчетом «История обращений», в котором можно отфильтровать данные только по тем, кто хочет записаться, — здесь.

«Очищаем» данные о конверсии

Среди тех, кто хочет записаться, также есть разделение — первичные и повторные пациенты. При рассмотрении статистики по первичным обращениям нужно исключить из нее тех, кто пришел по рекомендации врача или другого клиента клиники (информация об этом заносится в поле «Откуда узнал» при записи первичного пациента на прием).

На пришедших по рекомендации реклама никак не влияет. Поэтому в отчете «Рекламные каналы и источники» по умолчанию не показываются рекомендации. Что касается взаимодействия с администратором, то оно практически никак не может повлиять на тех, кто пришел по рекомендации врача. В отчете «Конверсия администраторов» вы можете выбрать — не показывать только рекомендации сотрудника.

Показываем, почему некоторые направления работы клиники менее загружены

Мы учитываем не только то, откуда пришел человек, но и то, какой именно вопрос его интересует.

Может возникнуть ситуация, что поток обращений, вроде бы, большой, расписание всех терапевтов максимально заполнено, а у ортопедов или имплантологов оно остается пустым. Людям просто неинтересны эти направления? Такого не может быть. Возможно, администратор просто не смог корректно ответить на все вопросы потенциального клиента.

В программе IDENT при обработке входящего звонка, заявки или общения в соцсетях и мессенджерах указывается «Тема разговора», соответствующая направлению работы клиники, о котором идет речь. В дальнейшем в отчетах по маркетингу вы сможете отфильтровать информацию по темам разговора и увидеть только тех, кто интересовался определенным направлением (например, имплантологией с традиционно высоким средним чеком). В случае с теми, кто не записался на прием, или записался, но не дошел до вас, — в «Истории обращений» вы найдете ответ, почему так произошло. А когда проблема будет выявлена, вам, возможно, достаточно просто научить администратора отвечать на сложные вопросы по ортопедии и имплантологии, чтобы увеличить их конверсию.