Конверсия администраторов
В статье:

Отчет «Конверсия администраторов» помогает сделать выводы о том, насколько хорошо работают администраторы клиники, индивидуально и все вместе, понимать, не теряете ли вы пациентов на этапе их общения с администраторами.

Чтобы перейти к анализу работы администраторов, нажмите «Отчеты» → «Маркетинг» → «Конверсия администраторов».

Следить за количеством записей на прием

Процесс «отсеивания» клиентов в ходе общения с администраторами неизбежен, но важно следить за тем, чтобы процент записи на прием был стабилен и рос.

В «Конверсии администраторов» можно выбрать один из двух возможных видов отчета:

  • «Без группировки» — так вы увидите все звонки, заявки и занесенные в программу вручную диалоги с пациентами, не сгруппированные по обращениям. В этом режиме будут видны все пропущенные звонки и необработанные заявки.
  • «По обращениям» — так все звонки, заявки и сообщения от одного клиента в течение дня будут соединены в единое обращение. Если человек звонил вам несколько раз (в том числе, с разных номеров), или оставил заявку, а администратор ему перезванивал, или написал во «ВКонтакте», а потом позвонил, в этом виде отчета обращение пациента будет учитываться один раз. 
Обращениями в программе IDENT считаются и звонки, и заявки с сайтов и лендингов, и сообщения в социальных сетях, и общение потенциального клиента с администратором на ресепшене. Если в течение дня человек и позвонил, и написал вам, или позвонил несколько раз, или он оставил заявку, а вы ему перезвонили, — все это в каждом случае будет считаться одним обращением. Одним днем считается отрезок времени с 00:00 до 23:59.

По умолчанию на первом уровне отображения итогов стоит «Неделя», на втором — «Администратор». Детализируйте отчет. Вы увидите информацию по каждому администратору.

Количество обращений, завершившихся записью, находится в столбцах «Записались».

  • В столбце «Целевые (Хотят записаться)» — процент записавшихся на прием или в лист ожидания от всех целевых обращений;
  • в столбце «Из них первичных» — процент записавшихся на прием и в лист ожидания от обращений первичных пациентов.
Сравните процент всех записей с процентом первичных. Важно, чтобы работа с новыми пациентами была у администраторов не менее эффективной, чем с теми, кто лечится в клинике давно.

На графике под таблицей при выборе базы «Показатели» вы увидите динамику работы команды администраторов: когда был рост конверсии в запись на прием, а когда — падение.


В столбцах «На прием» указано количество успешных обращений, которые привели хотя бы к одной записи на прием, и через слэш — количество записей. Значения могут различаться, потому что по одному обращению могли записать сразу на несколько приемов. При наведении курсора появится подсказка.  Аналогично со столбцами «В ЛО» (записи в лист ожидания) и «Итого» (записи на прием + в лист ожидания).

Следить за тем, чтобы записавшиеся пациенты приходили

Чтобы проверять, не записывают ли администраторы всех подряд, даже тех, кто не собирается приходить, удобно смотреть статистику по состоявшимся приемам. Это поможет не ошибиться в оценке работы сотрудников.

У кого-то из администраторов могут быть высокие показатели по записи и при этом большой процент отказов от приема. У другого — маленькая конверсия в запись, но из записавшихся почти все приходят. Первому нужно подробно разбирать с руководителем свои ошибки в общении с пациентами, а второму — качество превращать в количество.

Добавьте фильтр «Показать» — «Запись и завершение» и примените фильтр. Вы увидите процент пришедших из числа записавшихся на прием — всех целевых пациентов, и из них первичных.

❗ Количество пациентов в столбце «Пришли» может отображаться со знаком «+», например, «6 + 2». Значит, два приема еще в записи, их время не наступило.

Если вас не устроит процент пришедших первичных пациентов (например, он меньше 50%, или у одного из администраторов результат заметно хуже, чем у других), вы можете прослушать разговоры или прочитать переписку администраторов с этими пациентами в соцсетях. Для этого нажмите по ячейке с количеством обращений правой кнопкой мыши и перейдите в отчет «История обращений».

В открывшемся отчете будут выведено общение именно этого администратора с целевой группой пациентов. В столбце «Комментарий», вы найдете аудиозаписи разговоров  и сохраненные диалоги . Прослушав разговоры, вы сможете выявить и исправить ошибки в работе сотрудника.

Следить за конверсией по направлениям работы клиники 

Если на первом уровне отображения итогов поставить «Тема разговора», а на втором — «Администратор» и применить фильтр, вы увидите процент пациентов, записавшихся на прием после разговора с администратором по каждому направлению работы клиники, и процент тех, кто из этих записавшихся пришел к вам. 

Особенно интересно следить за записью на прием по стратегически важным направлениям работы клиники, например, по имплантологии. Чтобы увидеть конверсию каждого администратора по теме «Имплантация», раскройте эту строку. 

Важно, чтобы у всех администраторов были отличные знания по всем направлениям работы клиники, а, значит, примерно равная конверсия. Если вас не устраивает подкованность администраторов в той или иной теме, вы можете перейти в «Историю обращений» и оценить разговоры.

Анализировать этап администратора в воронке лечения

График в нижней части отчета при выборе базы «Эффективность записи» отражает то, сколько пациентов из тех, кто мог записаться на прием, в итоге записались, и сколько — дошли до приема. Воронка продаж в стоматологии

Смотреть, как администраторы работают с пришедшими по рекомендации других пациентов

Те, кто пришел в клинику по рекомендации врача, как правило, остаются у вас на лечение, независимо от того, какое впечатление на них произвело общение с администратором. А вот тех, кто пришел по рекомендации других пациентов, можно рассматривать в «Конверсии администраторов», проверяя — все ли 100% записываются, или некоторые при разговоре с вашими сотрудниками «отсеиваются». Для этого в фильтре «Показ. рекоменд.» выберите «Рекомендация пациента».