История обращений

Отчет «История обращений» показывает количество звонков, сообщений, заявок и результативность всех этих обращений — заканчиваются ли они записью пациента на прием и состоявшимися приемами.

Обращениями в программе IDENT считаются и звонки, и заявки с сайтов и лендингов, и сообщения в социальных сетях, и общение клиента с администратором на ресепшене. Если в течение дня человек и позвонил, и написал вам, или позвонил несколько раз, или он оставил заявку, а вы ему перезвонили, — все это в каждом случае будет считаться одним обращением. Одним днем считается отрезок времени от 00:00 до 23:59.

Чтобы начать работать с отчетом, перейдите в CRM → «История обращений».

Для доступа к отчету необходимо право «История обращений» в папке «Маркетинг». Кроме директора право по умолчанию есть и у администраторов, так как связано с возможностью принимать входящие звонки. Права доступа: Маркетинг

Вы увидите звонки, диалоги и заявки за текущий день. Желтым выделены пропущенные звонки и чаты, а также необработанные заявки. Оранжевым — текущий звонок и активные чаты.

По опыту наших клиентов: как только они начинают использовать функции модуля «Маркетинг», оказывается, что у клиники в день может быть 20–30% пропущенных звонков. Часть людей, конечно, попробует связаться с клиникой еще раз и, возможно, дозвонится, но найдутся и те, кто сразу уйдет к конкурентам. Потери потенциального дохода и перерасход на рекламу могут быть колоссальными. То же самое и с заявками. Поэтому управляющему клиникой или старшему администратору полезно в течение дня проверять, есть ли у администраторов пропущенные звонки и необработанные заявки.

Группы людей

В столбце «Кто» отображается, к какому типу относится обратившийся. Первичные пациенты отмечены красным символом человечка .

Чтобы оставить в списке только пациентов, в фильтре «Кто, тип» выберите «Все», → снимите галочки «Сотрудник» и «Прочие и контрагенты», → примените фильтр.

Вид отчета

В фильтре «Вид отчета» есть два варианта: «Без группировки» и «По обращениям».

«Без группировки» — так вы увидите все звонки, заявки и диалоги с пациентами, не сгруппированные по обращениям. В этом режиме будут видны пропущенные звонки и необработанные заявки.
«По обращениям» — так все звонки, заявки и сообщения от одного клиента в течение дня будут соединены в единое обращение. Если человек звонил вам несколько раз (даже с разных номеров), или оставил заявку, а администратор перезванивал, или написал во «ВКонтакте», а потом позвонил, в этом виде отчета обращение пациента будет учитываться один раз. Нажав на стрелочку в первом столбце вы раскроете список коммуникаций, связанных с обращением.

Типы обращений

Для удобства и дополнительной наглядности разные типы обращений выделяются символами. При наведении мыши на каждый из символов появляются всплывающие подсказки, например: «Входящий звонок. Пропущенный», «Заявка-диалог. Закрытая», «Исходящий чат».

Звонок и Звонок с комментарием

Все входящие и исходящие звонки обозначаются символом телефонной трубки . Наличие синего символа сообщения рядом телефонной трубкой означает, что к этому разговору добавлен комментарий. Входящие и исходящие звонки

Управляющий клиникой может следить — ко всем ли звонкам оставлены комментарии. Чтобы найти разговоры по телефону, информацию по которым администраторы не занесли в IDENT, в фильтре «Тип обращения» выберите «Входящий звонок»: «Звонок» и примените фильтр.

Комментарий

Если синий символ сообщения отображается без телефонной трубки , значит, комментарий не привязался к звонку. Например, пациент позвонил на личный номер сотрудника, и администратор внес информацию об обращении через CRM → «Добавить» → «Комментарий к разговору».

Комментарий соединяется со звонком по трем параметрам: время (5 минут по умолчанию, можно изменить через техподдержку), номер телефона, направление звонка (входящий, исходящий).

Комментарий, не привязавшийся к звонку, можно удалить, нажав по строке правой кнопкой мыши.

Чат и Чат с комментарием

Чаты WhatsApp, загруженные из UIS ОМНИ, обозначаются иконкой мессенджера: . При наведении курсора появится подсказка, в которой можно увидеть направление чата (входящий или исходящий), а также статус, если чат не завершен: «Активный» или «Пропущенный».

Если администратор добавил комментарий к чату, то в столбце «Сотрудник» появится фамилия администратора и обращение попадет к нему в конверсию. Общение в мессенджерах

Чтобы посмотреть содержание чата, нажмите иконку .

Тип обращения «Комментарий» — это комментарий, который не привязался к чату из UIS ОМНИ. У такого обращения отображается символ .

Диалог, Заявка, Заявка-диалог

Заявки обозначаются серым символом, отсылающим к внешнему виду формы заявки на сайтах — .

Также есть обращения, фиксируемые вручную, — «Диалог» и «Заявка-диалог» . Они обозначаются символами с изображением диалога. Только собственно «Диалог» — это завершившееся действие, не требующее дополнительного звонка пациенту, поэтому он выделяется синим цветом, а «Заявка-диалог», как и заявка с сайта, еще требует совершения звонка пациенту, а потому выделяется серым.

Просроченные заявки (становятся таковыми через полные 7 суток, включая сегодня) выделяются красным символом: «Заявка» , «Заявка-диалог» .

Детальная информация по типу обращения

Чтобы увидеть обращения определенного типа, используйте фильтр «Тип обращения».

Можно отдельно смотреть данные по каждому типу обращений. Например, отфильтровать все заявки. При этом нужно выбрать вид отчета «По обращениям» и группировку по успешности. Вы сможете проследить, много ли заявок остается необработанными — появится строка «Заявки (Актуальные)». В случае с заявками, которые были обработаны, но не закончились приемом («Не записался», «Отменил»), можно раскрыть информацию по обращениям, прослушать или прочитать расшифровку записей разговоров, а также прочитать сохраненные диалоги .

Важно, чтобы просроченных заявок не было, а если они все-таки появляются, нужно разбираться: возможно заявка не соединилась с звонком в результате ошибки. Например, клиент не дождался перезвона и сам позвонил в клинику через полчаса. Администратор обработал этот звонок как входящий, а не оставил комментарий к заявке. Чтобы это исправить, нужно нажать на строке со звонком правой кнопкой мыши, выбрать «Изменить комментарий» и отметить галочкой, к какой заявке нужно привязать звонок.

Оценка результативности работы администраторов клиники

С помощью «Истории обращений» можно оценить, насколько качественно администраторы обрабатывают поступающие обращения.

Задайте период, например, предыдущий месяц.
В «Виде отчета» выберите группировку «По обращениям».
На первом уровне отображения итогов укажите «Сотрудник», на втором — «Успешность».
В «Кто, тип» выберите « Пациент. Хочет записаться» и «Пациент. Хочет записаться», чтобы отобразить только целевые обращения.
Примените фильтр.

В столбце «Успешность» отображается количество обращений, завершившихся записью на прием или в лист ожидания, и процент от общего числа обращений.

Двойной щелчок левой кнопкой мыши по фамилии сотрудника покажет обращения, с которыми этот сотрудник работал, сгруппированные по результату, — «Не записался», «Записался», «Записался в лист ожидания», «Отменил», «Записался и пришел», «Заявки (Актуальные)».

Как и в других отчетах, чтобы развернуть строки сразу по всему отчету, достаточно нажать по первой строке правой кнопкой мыши → «Детализировать».

После детализации в столбце «Успешность» вы увидите количество записей, которые прикрепились к обращению. А перед количеством записей отображается символ, по которому можно понять текущий статус события. Эти же символы используются во вкладке «Приемы» в карточке пациента.

Цветным символом выделяются события, которые еще не завершены:

Зеленый символ календаря — будущий прием;
Синий символ листа ожидания — запись открыта.

Это ваши потенциальные приемы. С этими пациентами еще нужно работать, чтобы запись завершилась успешным приемом.

Серый символ значит, что событие завершено:

Темно-серый символ календаря — прием состоялся.
Светло-серый символ календаря — прием отменили, пациент не пришел.
Светло-серый символ записи в лист ожидания — запись закрыта. Здесь не отображается, как именно, — с приемом или без.

Чтобы узнать подробности о записях, наведите курсор на ячейку.

Если к одному обращению привязалось несколько записей, программа определяет главный результат, и иконка относится к нему.

Главный результат выбирается из записей того пациента, который указан в звонке. Если таких записей несколько, то выбирается самая успешная. В порядке убывания это:

Прием завершен или записи в лист ожидания закрыта добавлением приема;
Прием на будущее или запись в лист ожидания открыта;
Прием отменен или запись в лист ожидания закрыта без приема.

Если успешность одинаковая, то выбирается событие, которое добавили раньше.

Всплывающая подсказка разделена на два столбца: «В момент обращения» и «Текущий статус». В первом столбце находятся все приемы и записи в лист ожидания, которые добавил администратор. А во втором можно посмотреть, состоялся ли прием, сколько денег он принес, закрыли ли лист ожидания и когда.

Работа над ошибками

С состоявшимися приемами все просто — дальше уже начинается зона ответственности врача (вызовет он доверие пациента или нет). В случае же с администратором наибольший интерес представляют обращения, результат которых — «Не записался». Вы можете отметить только этот результат в фильтре «Успешность», а в фильтре «Кто, тип» поставить «Пациент. Хочет записаться» и применить фильтр.

Двойным щелчком левой кнопки мыши (либо правой кнопкой мыши → «Детализировать») откройте всех, кто не записался на прием после разговора с администратором.

Для получения более полной картины разговор можно прослушать. Столбец с аудиозаписями расположен в столбце «Комментарий». Нажмите кнопку , запускающую проигрывание записи разговора.

Вместо прослушивания всего звонка можно прочитать его содержимое и, при необходимости, прослушать только интересующие моменты записи. Чтобы включить расшифровку звонков, в личном кабинете UIS необходимо подключить речевую аналитику, и в IDENT в разделе «Настройка интеграций» поставить галочку «Показывать текстовые расшифровки за сегодня».

❗ UIS выпустил новую версию речевой аналитики, интеграция с ней находится в разработке. Подключение старой версии прекращено со стороны UIS.

Чтобы прочитать расшифровку, нажмите кнопку «Содержимое звонка» . В открывшемся окне можно ознакомиться с содержанием разговора. Если для вас важно, в какой момент пациента записали на прием или в лист ожидания, в поле справа можно посмотреть привязанные к звонку записи. Они подтягиваются к соответствующей реплике по времени относительно начала разговора, а время по часам можно увидеть в тултипе при наведении курсора. Если вы хотите подробнее послушать конкретный момент записи, из этого окна можно перейти к прослушиванию звонка и сразу перемотать на нужный фрагмент по времени, указанному рядом с репликой.

❗ Возможность доступна только при подключении UIS и является дополнительной услугой с поминутной тарификацией.

Нажав на иконку , вы можете изучить содержание разговора, скопированного из социальной сети.

Прослушивание разговоров и изучение диалогов с теми, кто изначально хотел записаться, но не получил грамотной консультации, поможет выявить и устранить ошибки в работе администраторов. Эту информацию в дальнейшем можно использовать для обучения сотрудников.

Особое внимание — направлениям с высоким средним чеком

Особенно важно разбирать разговоры администраторов по направлениям работы клиники с высоким средним чеком. Привлечь клиентов на имплантацию, например, достаточно сложно, и потеря каждого оборачивается ощутимым финансовым уроном.

Выберите временной интервал и вид отчета. Уровни отображения итогов можно не задавать. В фильтре «Кто, тип» поставьте только «Пациент. Хочет записаться». В фильтре «Тема разговора» укажите, например, «Имплантация». «Успешность» — «Не записался». Примените фильтр.

Проанализировав обращения по теме «Имплантация», которые не закончились записью на прием, вы сможете обучить своих администраторов корректно отвечать всем, кто интересуется этой темой. Проведенная работа позволит увеличить выручку клиники без дополнительных затрат на рекламу.

Столбцы «Ожидание» и «Длительность»

Полезно также обращать внимание на то, как долго клиенты ждут ответа, и на продолжительность разговоров администраторов — столбцы «Ожидание» и «Длительность» в конце таблицы.

Анализируя продолжительность ожидания и разговора, можно определить нормы в работе сотрудников и следить, чтобы не было серьезных нарушений, например, слишком долгих разговоров, которые не заканчиваются записью на прием, или «зашкаливающего» времени ожидания.

«История обращений» по каждому конкретному пациенту

К истории обращений каждого конкретного пациента можно перейти из карточки. Для этого нужно нажать на стрелочку рядом с кнопкой «Записать пациента» и выбрать «К истории обращений».

В отчете отобразятся даты всех обращений клиента в клинику, фамилия будет указана в поле «Кто». Раскрыв строки с каждой датой (двойной щелчок левой кнопкой мыши или правой кнопкой → «Детализировать»), вы увидите подробную информацию по каждому обращению. Вы сможете прослушать или прочитать расшифровку записей разговоров, а также прочитать сохраненные диалоги .

Первичная оценка эффективности рекламных каналов

В группе фильтров «Маркетинг» вы можете отметить рекламный канал, например, группу «Контекстную рекламу» или конкретно «Яндекс Директ», и отфильтровать данные только по нему. Выберите тип «Пациент. Хочет записаться». и примените фильтр.

Вы увидите, какой процент разговоров с потенциальными клиентами, пришедшими из этого канала, заканчивается записью на прием. Получите информацию о том, какой администратор работал с пациентом в каждом конкретном случае, сможете прослушать или прочитать содержимое телефонных разговоров. Подробнее оценить работу рекламных каналов поможет отчет «Рекламные каналы и источники», а выводы о результативности работы администраторов можно сделать с помощью отчета «Конверсия администраторов».

Нажав правой кнопкой мыши по строке, можно выбрать «Посмотреть правила определения канала...». Появится всплывающее окно «Определение канала по приоритету». Сработавшее правило будет выделено зеленым индикатором.

Правила (добавляются в справочнике «Рекламные каналы»), задают приоритетность определения сработавшего рекламного канала. Проверка идет сверху вниз — от UTM-меток к «Внешним сервисам». У звонков сначала проверяются UTM-метки, затем номера, с которых пришел звонок, затем номера, на которые пришел звонок (то есть телефоны клиники). Если ни одно из этих правил не сработало, проверяется — из какого личного кабинета этот звонок пришел или из какого сервиса. У чатов проверяются UTM-метки, затем каналы чатов и дальше — из какого сервиса пришло сообщение («Внешние сервисы»). У заявок проверяются только UTM-метки и — из какого личного кабинета она пришла или из какого сервиса.

Исходящие звонки по задачам CRM и напоминаниям о приеме

В «Истории обращений» также можно отфильтровать звонки по списку «Обзвон на ближайший день», по записям в листе ожидания и по задачам. Для этого в «Виде отчета» выберите «Без группировки», а в фильтре «Кто, тип» отметьте галочками — «Пациент. Лист ожидания», «Пациент. Задача CRM», «Пациент. Напоминание».

Звонки попадают в «Историю обращений» так: сотрудник клиники звонит пациенту по номеру телефона, указанному в карточке, и в течение 15 минут от звонка совершает действие: записывает на прием, переносит или закрывает задачу, переносит или отменяет прием, отмечает, что пациент оповещен. Если пройдет больше 15 минут, то информация о результате звонка не подтянется.

Группировка по обращениям учитывается результат разговора. Если пациента записали на прием через, например, лист ожидания, то «Кто, тип» меняется с «Пациент. Лист ожидания» на «Пациент. Хочет записаться».

При виде отчета «По обращениям» в фильтре «Кто, тип» выберите «Разговор с пациентом», чтобы увидеть звонки без записи на прием, с автокомментариями по листу ожидания, задаче или оповещению о приеме.