Современным администраторам стоматологий все больше приходится обрабатывать не только звонки, но и сообщения потенциальных клиентов в соцсетях, заявки с агрегаторов и лендингов. Статистику по всем этим видам коммуникации можно вести в IDENT. Кроме того, вы можете фиксировать разговоры с людьми, которые просто заходят к вам в клинику, чтобы задать все вопросы лично. Все перечисленное мы объединяем термином «обращение».

Собирать и обрабатывать заявки с сайтов

Для сбора заявок у вас есть возможность подключить интеграцию IDENT c агрегаторами медицинских услуг «НаПоправку» и 32top и с лендингов на базе Flexbe. Если вы хотите реализовать сбор заявок со своего сайта или, например, со страницы «ВКонтакте», рекомендуем работать с UIS. При интеграции с телефонией UIS форма заявок включается в личном кабинете. О том, как настроить сбор заявок при работе с UIS, читайте здесь. Получение заявок со своего сайта без помощи UIS вы можете самостоятельно реализовать, выполнив наши технические требования.

Ответить на заявку

Когда приходит заявка, у администратора раздается звуковой сигнал. Все заявки отображаются в окне уведомлений (1). Вы увидите:

• имя пациента; 
• номер телефона (при наведении на имя); 
• сколько минут назад заявка была оставлена (2);
• удобное время для приема и врача, если пациент указал это.

Задача администратора — максимально быстро обработать заявку. Для этого нужно нажать на «+» (3).

Перед вами откроется форма «Добавление комментария к разговору». Если карточка пациента уже есть в программе, поле «Кому» (1) будет заполнено. Если пациент новый, его фамилия и имя будут рядом с символом заявки. В том же поле «По заявке» вы увидите рекламный канал (3), из которого пришел этот пациент. 

Можно указать тему разговора (4) и добавить комментарий (5).

В диалогах поле «Тема разговора» заполнять необязательно, так как в соцсетях часто нет возможности получить ответ от собеседника (не отвечают на уточняющие вопросы и т. д.).

Далее вы можете выбрать (6):

• «Сохранить и записать». О записи пациента на прием читайте здесь.
• «Сохранить и перейти к карточке пациента» — чтобы ответить на вопросы действующего клиента, если информации в окне добавления комментария к разговору недостаточно.

Если ваш разговор ничем не закончился, просто нажмите на кнопку «Сохранить». 

После сохранения заявка закрывается и попадает в отчет «История обращений». Те заявки, по которым не перезвонили, находятся в уведомлении 60 минут, а затем их можно будет увидеть в «Истории обращений», где они выделяются желтым цветом. 

Информация о том, что имеются необработанные заявки будет отображаться в окне уведомления о заявках — в ссылке «Показать все». Например, у вас «Показать все (2)», а пациент в списке только 1. Значит по второй заявке прошло уже больше часа. Нажмите по ссылке «Показать все (2)». 

Вы попадете в отчет «История обращений», в котором увидите обе актуальные заявки  (они будут выделены желтым цветом) и сможете связаться с пациентами, оставившими их.

Чтобы зафиксировать обработку заявки, нажмите на кнопку «Позвонить» (1) в столбце «Исходящий» напротив нужного обращения. Появится окно «Добавление комментария к разговору». Обязательно укажите тему разговора (2) и по возможности запишите пациента на прием (3). 

Комментарий к разговору будет привязан к исходящему звонку. В подобных примерах заявка + исходящий звонок с комментарием в течение дня = 1 обращение (подробности — в статье «История обращений»).

Посмотреть необработанные заявки

Чтобы найти заявки, по которым не позвонили, при виде отчета «По обращениям» в фильтре «Успешность» выберите «Необработанные заявки» («Актуальные» и  «Просроченные») и примените фильтр.

Добавлять «Диалоги» — обращения с улицы и из соцсетей

В IDENT вы можете фиксировать все обращения людей, просто зашедших в клинику, и сообщения, которые вам пишут в соцсетях и мессенджерах. Это делается вручную — с помощью создания «Диалога».

Чтобы добавить новый диалог, перейдите в CRM → «Добавить» → «Диалог». 

Появится всплывающее окно «Добавление диалога». При создании диалога обязательно выберите, с каким рекламным каналом он связан (1) (о заполнении справочника «Рекламные каналы» читайте здесь) — «Улица», название социальной сети или мессенджера. 

Если пациент новый, добавьте его имя (поле «Кто») и номер телефона (2). Обязательно укажите тему разговора (3).

Если вы добавляете «Диалог» с уже действующим клиентом, то при добавлении номера телефона поле «Кто» заполнится автоматически. Если пациентов, в карточке которых указан один и тот же номер телефона, несколько (например, дети и родители), необходимо выбрать нужного из выпадающего списка. Если вы сначала заполнили поле «Кто», номер телефона, указанный в карточке, не отобразится в окне добавления диалога, но «подтянется» после сохранения. 

 При необходимости оставьте комментарий (4). В поле «Содержание диалога» (5) можно скопировать диалог из соцсети или мессенджера. В «Истории обращений» этот диалог будет доступен по одному щелчку левой кнопки мыши на иконку в том же столбце, в котором отображаются все аудиозаписи разговоров (рядом со столбцом «Комментарий»). 

Перед сохранением вам нужно выбрать:

• был ли вопрос закрыт одним диалогом, и пациенту звонить уже не нужно — «Диалог» (6);
• либо требуется совершить дополнительный звонок пациенту — «Заявка-диалог» (7).

Если все вопросы решены, вы можете сразу записать человека на прием (8). 

При сохранении как «Заявка-диалог» этот диалог попадает в «Историю обращений», где будет выделен желтым цветом, так как требует дальнейшей обработки. В уведомлении о заявках, заявка-диалог не будет отображаться в общем списке, но будет учитываться в скобках в ссылке «Показать все (N)», как и другие необработанные заявки (мы рассказывали об этом выше). 

Обратите внимание, что заявка и «Заявка-диалог» обозначаются разными символами: заявка — изображение формы заявки на сайте (1), а «Заявка-диалог» — символ диалога (2). 

Чтобы зафиксировать обработку «Заявки-диалога», нужно так же, как и в случае с заявками с сайтов, нажать «Позвонить» (1). При необходимости можно изменить «Тему разговора» и добавить дополнительный комментарий (2). Останется сохранить и записать пациента на прием (3).

Комментарий к разговору будет привязан к исходящему звонку. В подобных примерах «Заявка-диалог» + исходящий звонок с комментарием в течение дня = 1 обращение (подробности — в статье «История обращений»).