В IDENT можно собирать и обрабатывать заявки с сайтов и агрегаторов. Еще можно фиксировать разговоры с людьми, которые написали вам в соцсети или просто зашли в клинику, чтобы задать все вопросы лично. Тогда вы сможете смотреть историю взаимодействия с пациентами и анализировать статистику по таким обращениям.

Собирать и обрабатывать заявки с сайтов

Для сбора заявок у вас есть возможность подключить интеграцию IDENT c агрегаторами медицинских услуг «НаПоправку» и 32top и с лендингов на базе Flexbe. Если вы хотите реализовать сбор заявок со своего сайта или, например, со страницы «ВКонтакте», рекомендуем работать с UIS. При интеграции с телефонией UIS форма заявок включается в личном кабинете. Настройка интеграции с UIS

Получение заявок со своего сайта без помощи UIS вы можете самостоятельно реализовать, выполнив наши технические требования.

Ответить на заявку

Когда приходит заявка, у администратора раздается звуковой сигнал. Все заявки отображаются в окне уведомлений. Вы увидите:

• имя пациента; 
• номер телефона (при наведении на имя); 
• сколько минут назад заявка была оставлена;
• удобное время для приема и врача, если пациент указал это.

Задача администратора — максимально быстро обработать заявку. Для этого нужно нажать на «+».

Откроется окно «Добавление комментария к разговору». Если карточка пациента уже есть в программе, поле «Кому» будет заполнено. Если пациент новый, его фамилия и имя будут рядом с символом заявки. В том же поле «По заявке» вы увидите рекламный канал, из которого пришел этот пациент. 

Обязательно укажите тему разговора и, при необходимости, добавьте комментарий.

Если пациент уже лечился в клинике ранее, в блоке справа будут указаны: 

• Возраст пациента.
• Финансовая информация.
• Информация по последнему и будущим приемам, а также активным и будущим задачам CRM.
  При необходимости можно перейти в карточку пациента, нажав кнопку  «К приемам». А если пациент хочет перенести или отменить будущий прием — быстро перейти к нужному действию, нажав кнопку  «Отменить прием» или  «Перенести прием». Как переносить и отменять приемы

Далее вы можете выбрать:

• «Сохранить и записать» — чтобы сразу перейти к записи на прием.
• «Сохранить» — чтобы зафиксировать обращение, если запись на прием не требуется.

После сохранения заявка закрывается и попадает в отчет «История обращений». Те заявки, по которым не перезвонили, находятся в уведомлении 60 минут, а затем их можно будет увидеть в «Истории обращений», где они выделяются желтым цветом. 

Информация о том, что имеются необработанные заявки будет отображаться в окне уведомления о заявках — в ссылке «Показать все». Например, у вас «Показать все (2)», а пациент в списке только 1. Значит по второй заявке прошло уже больше часа. Нажмите по ссылке «Показать все (2)». 

Вы попадете в отчет «История обращений», в котором увидите обе актуальные заявки  (они будут выделены желтым цветом) и сможете связаться с пациентами, оставившими их.

Чтобы зафиксировать обработку заявки, нажмите кнопку «Позвонить» в столбце «Исходящий» напротив нужного обращения. Появится окно «Добавление комментария к разговору». Обязательно укажите тему разговора и по возможности запишите пациента на прием. 

Комментарий к разговору будет привязан к исходящему звонку. В подобных примерах заявка + исходящий звонок с комментарием в течение дня = 1 обращение (подробности — в статье «История обращений»).

Посмотреть необработанные заявки

Чтобы найти заявки, по которым не позвонили, при виде отчета «По обращениям» в фильтре «Успешность» выберите «Необработанные заявки» («Актуальные» и  «Просроченные») и примените фильтр.

Добавлять «Диалоги» — обращения с улицы и из соцсетей

В IDENT вы можете фиксировать все обращения людей, просто зашедших в клинику, и сообщения, которые вам пишут в соцсетях и мессенджерах. Это делается вручную — с помощью создания «Диалога».

❗ Переписка в WhatsApp может загружаться в IDENT автоматически из UIS ОМНИ. О работе с чатами в IDENT читайте в статье «Общение в мессенджерах».

Чтобы добавить новый диалог, перейдите в CRM → «Добавить» → «Диалог». 

Появится всплывающее окно «Добавление диалога». При создании диалога обязательно выберите, с каким рекламным каналом он связан (о заполнении справочника «Рекламные каналы» читайте в статье «Справочники: Маркетинг») — «Улица», название социальной сети или мессенджера. 

Если пациент новый, добавьте его имя (поле «Кто») и номер телефона. 

Если вы добавляете «Диалог» с уже действующим клиентом, то при добавлении номера телефона поле «Кто» заполнится автоматически. Если пациентов, в карточке которых указан один и тот же номер телефона, несколько (например, дети и родители), необходимо выбрать нужного из выпадающего списка. Если вы сначала заполнили поле «Кто», номер телефона, указанный в карточке, не отобразится в окне добавления диалога, но «подтянется» после сохранения. 

При необходимости укажите тему разговора и оставьте комментарий.

В диалогах поле «Тема разговора» заполнять необязательно, так как в соцсетях часто нет возможности получить ответ от собеседника (не отвечают на уточняющие вопросы и т. д.).

В поле «Содержание диалога» можно скопировать диалог из соцсети или мессенджера. В «Истории обращений» этот диалог будет доступен по одному щелчку левой кнопки мыши на иконку в том же столбце, в котором отображаются все аудиозаписи и расшифровки разговоров (рядом со столбцом «Комментарий»). 

Перед сохранением вам нужно выбрать:

• «Диалог» — если вопрос закрыли одним диалогом, и пациенту звонить уже не нужно.
• «Заявка-диалог»  — если требуется совершить дополнительный звонок пациенту.

Если все вопросы решены, вы можете сразу записать человека на прием. 

При сохранении как «Заявка-диалог» этот диалог попадает в «Историю обращений», где будет выделен желтым цветом, так как требует дальнейшей обработки. В уведомлении о заявках, заявка-диалог не будет отображаться в общем списке, но будет учитываться в скобках в ссылке «Показать все (N)», как и другие необработанные заявки (мы рассказывали об этом выше). 

Обратите внимание, что заявка и «Заявка-диалог» обозначаются разными символами: заявка — изображение формы заявки на сайте , а «Заявка-диалог» — символ диалога . 

Чтобы зафиксировать обработку «Заявки-диалога», нужно так же, как и в случае с заявками с сайтов, нажать «Позвонить». При необходимости можно изменить «Тему разговора» и добавить комментарий. Останется сохранить и записать пациента на прием.

Комментарий к разговору будет привязан к исходящему звонку. В подобных примерах «Заявка-диалог» + исходящий звонок с комментарием в течение дня = 1 обращение (подробности — в статье «История обращений»).