Перейти к основному содержанию
Главная База знаний

User account menu

  • Войти

Основная навигация

  • IDENT
    • 🎥 Обучающие видео по базовым функциям IDENT
    • Подготовка к работе
      • Этапы внедрения IDENT
      • Системные требования
      • Отправьте нам для загрузки в программу
      • Перенос данных из другой программы в IDENT
        • Этапы переноса базы из другой программы в IDENT
        • Чеклист проверки переноса данных в IDENT
      • Добавление сотрудников в программу
      • Настройка прав доступа
      • Настройка графика работы врачей
      • Настройка справочников
      • Подготовка прейскуранта к работе
      • Кто заполняет наряд?
      • Введение для директора
      • Введение для администратора
      • Введение для врача
    • Базовый модуль
      • Управление сотрудниками
      • Изменение графика работы врачей
      • Справочники: Базовый модуль
      • Прейскурант
      • Ведение картотеки
      • Запись на прием
      • Оповещение пациентов о приеме
      • Управление приемами
      • Перенос и отмена приемов
      • Встреча и расчет пациента администратором
      • Проведение приема врачом
      • Ведение кассы
      • Отправка электронных чеков
      • Ведение кассы без ККМ
      • Печать документов из программы
        • Настройка печати документов
        • Редактирование шаблонов документов
        • Печать документов для пациента
        • Список тегов для шаблонов документов
      • Интеграция с онлайн-кассами
        • Какие реквизиты обязательно должны быть в чеке, или Что такое ФФД?
        • Почему в IDENT детализация услуг в чеке работает именно так
        • Подключение и настройка ККМ
        • Прочие настройки. Штрих-М
      • Права доступа: Базовый модуль
        • Общие права доступа
        • Права доступа: Картотека
        • Права доступа: Запись на прием
        • Права доступа: Прейскурант
        • Права доступа: Финансы, Касса
        • Права доступа: Отчеты
        • Права доступа: Справочники
        • Права доступа: Прочие
    • Отчеты
      • Краткая презентация отчетов
      • Какую информацию можно получить из отчетов
      • Рабочий стол директора
      • Работа администратора с отчетами
      • Маркетинг
        • Пациенты
        • Скидки
      • Финансы
        • Отчет «Счета и оплаты»
        • Отчет «Оказанные услуги»
        • Отчет «Движение денежных средств (касса)»
        • Отчет «Выручка по направлениям»
      • Приемы
        • Все отчеты по приемам в IDENT
        • Эффективность консультаций
        • Завершенные приемы
        • Добавленные приемы
        • Отмененные приемы
        • Предварительная запись
      • Загрузка врачей
    • Амбулаторная карта
      • Возможности работы с электронной амбулаторной картой
      • Создание шаблонов амбулаторной карты
      • Настройка связей между шаблонами амбулаторной карты
      • Первичный осмотр
      • План лечения: печать в амбулаторную карту
      • История болезни
      • Права доступа: Амбулаторная карта
    • План лечения
      • Зачем нужны планы лечения, и как с ними работать?
      • Настройка предварительного прейскуранта
      • Создание и сравнение предварительных планов лечения
      • Работа с планом лечения
      • Планы лечения для пациентов с полисом ДМС
      • Сравнение фактического исполнения с планом
      • Отчет «Планы лечения»
      • Права доступа: План лечения
    • CRM
      • 🎥 Обучающее видео: CRM
      • Возможности модуля CRM
      • Как устроена телефония
      • Телефония в стоматологии
      • Инструменты CRM как альтернатива записи на прием
      • Форма «Активные задачи»
      • Работа с задачами и записями в лист ожидания
      • Записи в лист ожидания с типом «Пациент хочет раньше»
      • Задачи на профосмотр
      • Задачи с пользовательскими типами
      • Отправка сообщений
      • Отчет «Рассылки»
    • Заработная плата
      • Краткая презентация модуля «Заработная плата»
      • С чего начать работу с модулем «Заработная плата»?
      • 🎥 Обучающие видео: Заработная плата
      • Предварительные настройки
        • Настройка ставок по услугам
        • Настройка «Цены для ЗП»
        • Настройка учета рабочего времени и видов работ
        • Настройка ставок по времени
        • Шаблоны ставок
      • Рабочий процесс
        • Учет рабочего времени
        • Учет рабочего времени с видами работ
        • Журнал смен
        • Примеры расчетного времени
      • Расчет зарплаты
        • Расчет зарплаты с учетом рабочего времени
        • Расчет зарплаты по услугам
        • Расчет зарплаты по услугам и с учетом «Цены для ЗП»
        • Формулы расчета по услугам и с учетом «Цены для ЗП»
      • Отчеты
        • Пересекающиеся смены
        • Несоответствие счетов и смен
      • Права доступа: Заработная плата
    • Маркетинг
      • Краткая презентация модуля «Маркетинг»
      • Зачем и как оценивать эффективность рекламы?
      • Воронка продаж в стоматологии
      • Почему «Маркетинг» в IDENT эффективнее сервисов сквозной аналитики?
      • С кем мы работаем?
        • Как выбрать поставщиков решений для маркетинга
        • Как перейти на UIS
        • Сайты-агрегаторы
      • Справочники: Маркетинг
      • Рабочий процесс
        • Входящие и исходящие звонки
        • Заявки, общение в соцсетях и на ресепшене
      • Отчеты
        • История обращений
        • Конверсия администраторов
        • Рекламные каналы и источники
      • Права доступа: Маркетинг
    • Материалы
      • 🎥 Обучающие видео: Материалы
      • Краткая презентация модуля «Материалы»
      • Рекомендации по построению процесса учета материалов
      • Предварительные настройки
        • Занесение складов и поставщиков
        • Занесение единиц измерения и материалов
        • Настройка норм списания
        • Настройка причин списания
        • Предварительная инвентаризация
      • Рабочий процесс
        • Прием накладных
        • Перемещение материалов. Списание при перемещении
        • Списание материалов во время приема
        • Списание вручную
        • Инвентаризация
        • Журнал движения материалов
        • Выгрузка накладных в 1С
      • Заказ материалов
        • Настройки заказа материалов
        • Как устроен «Заказ материалов»?
        • Заказ по требованию
        • Заказ материалов у одного поставщика
        • Функция «Обзвон» для сравнения стоимости материалов
      • Отчеты
        • Отчет по материалам
        • Отчет по обороту и остаткам
      • Права доступа: Материалы
        • Права доступа, Материалы: Общие
        • Права доступа, Материалы: Отчеты
        • Права доступа, Материалы: Справочники
    • Страховые
      • Краткая презентация модуля «Страховые»
      • 🎥 Обучающее видео: Страховые
      • Организация работы со страховыми компаниями
      • Расчет пациентов по ДМС
      • Контроль оплат страховых компаний
      • Права доступа: Страховые
    • Лаборатория
      • Краткая презентация модуля «Лаборатория»
      • 🎥 Обучающие видео: Лаборатория
      • Предварительные настройки в модуле Лаборатория
      • Взаимодействие с лабораторией
      • Контроль взаиморасчетов с лабораториями
      • Права доступа: Свои заказ-наряды
      • Права доступа: Заказ-наряды всех врачей
      • Права доступа: Взаиморасчеты с лабораториями
      • Права доступа: Рентабельность работы с лабораториями
    • Интеграции
      • Интеграции в IDENT
      • Google Календарь
      • Геокодирование
      • СМС и электронная почта
      • Телефония
      • Онлайн-запись
      • Разработка своего сервиса
        • Требования к реализации собственного сервиса для интеграции с IDENT
        • Вариант с СУБД
        • Вариант с HTTP
        • Структура передаваемых объектов
        • Распространенные ошибки и их решения
      • Рентген
        • IDENT.Рентген
        • Проблемы с IDENT.Рентгеном. Что делать?
      • Настройки интеграций
      • Проверка состояния интеграций
      • Проверка кэша интеграций
      • Настройка инициализации и фильтрации вызовов
      • Настройка Google Календаря на телефоне
      • Проблемы с выгрузкой расписания. Что делать?
    • Прочее
      • Изменения в Базе знаний
      • Дополнительные возможности IDENT
      • Обязательная маркировка лекарств — пошаговое внедрение процесса
      • Предупреждение «Вход в программу уже выполнен на другом устройстве»
      • Почему в программе IDENT нет бухгалтерского и управленческого учета?
      • Запуск демоверсии на MAC
    • История обновлений IDENT
      • История обновлений IDENT
      • Версия 287
      • Версия 286
      • Версия 285
      • Версия 284
      • Версия 283
      • Версия 282
      • Версия 281
      • Версия 280
Заявки, общение в соцсетях и на ресепшене
В статье:
  • Собирать заявки с сайтов и лендингов
  • Посмотреть необработанные заявки
  • «Диалог» в IDENT
    • Добавить новый «Диалог»

Современным администраторам стоматологий все больше приходится обрабатывать не только звонки, но и сообщения потенциальных клиентов в соцсетях, заявки с агрегаторов и лендингов. Статистику по всем этим видам коммуникации можно вести в IDENT. Кроме того, вы можете фиксировать разговоры с людьми, которые просто заходят к вам в клинику, чтобы задать все вопросы лично. Все перечисленное мы объединяем термином «обращение».

Обращениями в программе IDENT считаются и звонки, и заявки с сайтов и лендингов, и сообщения в социальных сетях, и общение потенциального клиента с администратором на ресепшене. Если в течение дня человек и позвонил, и написал вам, или позвонил несколько раз, или он оставил заявку, а вы ему перезвонили, — все это в каждом случае будет считаться одним обращением. Одним днем считается отрезок времени от 00:00 до 23:59.

Собирать заявки с сайтов и лендингов

Для сбора заявок у вас есть возможность подключить интеграцию IDENT c агрегаторами медицинских услуг НаПоправку и 32top и с лендингов на базе Flexbe. Если вы хотите реализовать сбор заявок со своего сайта или, например, со страницы ВКонтакте, рекомендуем работать с UIS. При интеграции с телефонией UIS форма заявок включается в личном кабинете. О том, как настроить сбор заявок при работе с UIS, читайте здесь. Получение заявок со своего сайта без помощи UIS вы можете самостоятельно реализовать, выполнив наши технические требования.

Когда приходит заявка, у администратора раздается звуковой сигнал. Все заявки отображаются в окне уведомлений (1). Вы увидите:

  • имя пациента; 
  • номер телефона (при наведении на имя); 
  • сколько минут назад заявка была оставлена (2);
  • удобное время для приема и врача, если пациент указал это.

Задача администратора — максимально быстро обработать заявку. Для этого нужно нажать на «+» (3).

Перед вами откроется форма «Добавление комментария к разговору». Если карточка пациента уже есть в программе, поле «Кому» (1) будет заполнено. Если пациент новый, его фамилия и имя будут рядом со значком заявки. В том же поле «По заявке» вы увидите рекламный канал (3), из которого пришел этот пациент. 

Можно указать тему разговора (4) и добавить комментарий (5).

В диалогах поле «Тема разговора» заполнять необязательно, так как в соцсетях часто нет возможности получить ответ от собеседника (не отвечают на уточняющие вопросы и т. д.).

Далее вы можете выбрать (6):

  • «Сохранить и записать». О записи пациента на прием читайте здесь.
  • «Сохранить и перейти к карточке пациента» — чтобы ответить на вопросы действующего клиента, если информации в окне добавления комментария к разговору недостаточно.

Если ваш разговор ничем не закончился, просто нажмите на кнопку «Сохранить». 

После сохранения заявка закрывается и попадает в отчет «История обращений». Те заявки, по которым не перезвонили, находятся в уведомлении 60 минут, а затем их можно будет увидеть в «Истории обращений», где они выделяются желтым цветом. 

Информация о том, что имеются необработанные заявки будет отображаться в окне уведомления о заявках — в ссылке «Показать все». Например, у вас «Показать все (2)», а пациент в списке только 1. Значит по второй заявке прошло уже больше часа. Нажмите по ссылке «Показать все (2)». 

Вы попадете в отчет «История обращений», в котором увидите обе актуальные заявки  (они будут выделены желтым цветом) и сможете связаться с пациентами, оставившими их.

Чтобы зафиксировать обработку заявки, нажмите на кнопку «Позвонить» (1) в столбце «Исходящий» напротив нужного обращения. Появится окно «Добавление комментария к разговору». Обязательно укажите тему разговора (2) и по возможности запишите пациента на прием (3). 

Комментарий к разговору будет привязан к исходящему звонку. В подобных примерах заявка + исходящий звонок с комментарием в течение дня = 1 обращение (подробности — в статье «История обращений»).

Посмотреть необработанные заявки

Чтобы найти заявки, по которым не позвонили, при виде отчета «По обращениям» в фильтре «Успешность» выберите «Необработанные заявки» («Актуальные» и  «Просроченные») и примените фильтр.

«Диалог» в IDENT

Также вы можете фиксировать и обрабатывать в программе все обращения людей, просто зашедших к вам в клинику, и сообщения, которые вам пишут в соцсетях или мессенджерах. Это делается вручную — с помощью создания «Диалога». 

Добавить новый «Диалог»

Чтобы добавить новый диалог, перейдите в «CRM» (1) → «Добавить» (2) → «Диалог» (3). 

Появится всплывающее окно «Добавление диалога». При создании диалога обязательно выберите, с каким рекламным каналом он связан (1) (о заполнении справочника «Рекламные каналы» читайте здесь) — «Улица», название социальной сети или мессенджера. 

Если пациент новый, добавьте его имя (поле «Кто») и номер телефона (2). Обязательно укажите тему разговора (3).

Если вы добавляете «Диалог» с уже действующим клиентом, то при добавлении номера телефона поле «Кто» заполнится автоматически. Если пациентов, в карточке которых указан один и тот же номер телефона, несколько (например, дети и родители), необходимо выбрать нужного из выпадающего списка. Если вы сначала заполнили поле «Кто», номер телефона, указанный в карточке, не отобразится в окне добавления диалога, но «подтянется» после сохранения. 

 При необходимости оставьте комментарий (4). В поле «Содержание диалога» (5) можно скопировать диалог из соцсети или мессенджера. В «Истории обращений» этот диалог будет доступен по одному щелчку левой кнопки мыши на специальный значокв том же столбце, в котором отображаются все аудиозаписи разговоров (рядом со столбцом «Комментарий»). 

Перед сохранением вам нужно выбрать:

  • был ли вопрос закрыт одним диалогом, и пациенту звонить уже не нужно — «Диалог» (6);
  • либо требуется совершить дополнительный звонок пациенту — «Заявка-диалог» (7).

Если все вопросы решены, вы можете сразу записать человека на прием (8). 

При сохранении как «Заявка-диалог» этот диалог попадает в «Историю обращений», где будет выделен желтым цветом, так как требует дальнейшей обработки. В уведомлении о заявках, заявка-диалог не будет отображаться в общем списке, но будет учитываться в скобках в ссылке «Показать все (N)», как и другие необработанные заявки (мы рассказывали об этом выше). 

Обратите внимание, что заявка и «Заявка-диалог» обозначаются разными значками: заявка — изображение формы заявки на сайте (1), а «Заявка-диалог» — значок диалога (2). 

Чтобы зафиксировать обработку «Заявки-диалога», нужно так же, как и в случае с заявками с сайтов, нажать «Позвонить» (1). При необходимости можно изменить «Тему разговора» и добавить дополнительный комментарий (2). Останется сохранить и записать пациента на прием (3).

Комментарий к разговору будет привязан к исходящему звонку. В подобных примерах «Заявка-диалог» + исходящий звонок с комментарием в течение дня = 1 обращение (подробности — в статье «История обращений»).