Обработка входящих звонков

При подключенном модуле «Маркетинг», вы можете фиксировать все звонки, поступающие в клинику, оставлять комментарии к каждому разговору и использовать эти комментарии для обучения сотрудников и улучшения их работы.

Возможность быстро определить, кто звонит

Если при поступлении звонка администратор нажмет в меню программы IDENT на кнопку «Входящие звонки» (1), перед ним откроется всплывающее окно «Добавить комментарий к разговору» с информацией о пациенте. Сотрудник клиники сможет приятно удивить позвонившего, обратившись к нему по имени (2).

Если в клинику одновременно звонит несколько человек, во всплывающем окне будет показываться несколько текущих звонков — в виде таблички с двумя столбцами, в одном из которых отобразится время поступления звонка, а в другом номер телефона. Администратору необходимо по последним цифрам номера выбрать того, с кем он разговаривает, и нажать на соответствующую строку.

Если звонит действующий пациент, но с незнакомого номера, при введении фамилии и имени появится вся информацию о нем. Новый номер, если он теперь основной, необходимо внести в карточку пациента, в поле «Контакты» (1). Все карточки находятся в картотеке (2), пациента можно быстро найти, начав вводить фамилию в строке поиска (3). Новый номер вводится в режиме редактирования (4), старый удаляется, но, что очень важно, все прежние звонки со старого номера в статистике по этому пациенту останутся привязанными к нему.

Если в процессе разговора выясняется, что звонит не тот человек, чьи данные видит администратор (например, жена за мужа, мама за ребенка), необходимо выбрать пациента, о котором идет речь, в поле «Кто» — введите фамилию (1) и нажмите один раз левой кнопкой мыши на нужную строку (2).

Возможность увидеть весь контекст взаимодействия с пациентом

По сумме лечения (1) можно легко отличить пациентов, которые лечатся долго, от тех, кто приходил всего один-два раза. Администратор увидит, есть ли у человека долг (2) — если да, можно будет мягко напомнить об этом. Дополнительный источник информации — комментарий (3) про пациента из его карточки, отображающийся под суммой лечения.

Процент завершенных приемов (4) показывает, насколько ответственно человек относится к назначенному ему времени. Логично, что тем людям, которые постоянно назначают прием и не приходят, лучше не предлагать самое популярное время.

Также администратор увидит, когда позвонивший приходил в последний раз (5) и на какие числа назначены следующие посещения врача (6).

Информация, представленная в окне «Добавить комментарий к разговору» позволяет быстро ответить на многие вопросы пациента, не переходя к другим формам в программе.

Значимость комментариев к разговорам

Комментарии к телефонным разговорам (1) — один из важнейших источников информации о ваших клиентах и о том, эффективно ли работает клиника. В комментариях вы можете фиксировать вопросы, которые задают администраторам, а затем все эти вопросы собирать, обрабатывать и обсуждать на собраниях.

Не забывайте оставлять комментарии в том числе и к разговорам, не связанным с записью на прием. Запишите все, что интересует действующих и потенциальных клиентов, и нажмите «Сохранить» (2).

Благодаря профессионализму некоторых администраторов «просто спросить» часто заканчивается записью на прием (3).

Пример из практики успешной клиники: Позвонивший спрашивает, есть ли в клинике челюстно-лицевой хирург — администратор задает наводящие вопросы и выясняет, что, на самом деле, человеку нужно установить имплант. Далее умелый администратор рассказывает о преимуществах  клиники, гарантиях, выгодных условиях и записывает пациента к имплантологу. А мог бы просто сказать «такого врача у нас нет» и потерять клиента.

Грамотная работа с желающими записаться на прием

Строго говоря, алгоритм действий администратора не зависит от того, звонит ли постоянный клиент, про которого у вас много информации, или новый, у которого окно «Добавить комментарий к разговору» пустое. Путь к записи на прием примерно одинаковый.

  1. Определитесь, кто звонит (1). Если у действующего пациента вы это сразу увидите, то у нового информацию нужно будет внести прямо в окно «Добавить комментарий к разговору».
  2. Определите тип пациента (2) — «Пациент. Хочет записаться» или «Пациент. Уже записан». У желающего записаться нужно также указать тему разговора — какое направление работы клиники его интересует (3). Не забудьте оставить комментарий (4), и можете нажимать «Сохранить и записать на прием» (5).
  3. Если клиент еще сам не определился, какое время его интересует, или администратор точно помнит, что расписание «забито», можно в результате разговора нажать «Сохранить и записать в лист ожидания» (6). Подробнее про запись в лист ожидания читайте здесь.
  4. В лист ожидания также можно добавить действующего пациента с назначенными приемами (1). При необходимости эти приемы можно отменить (2) или перенести на другой день (3).
  5. Чтобы завершить запись на прием, выберите нужную дату в календаре одним щелчком левой кнопки мыши (1), нажмите на интересующем пациента времени в расписании правой кнопкой мыши (2) и выберите «Записать пациента (Разговор с пациентом — ...)» (3).
  6. Во всплывающем окне «Новый прием» введите данные пациента (1). При необходимости оставьте комментарий к приему (2) и завершите запись (3). Подробнее про запись на прием читайте здесь.

Исключение из статистики звонков не от пациентов

В клинику могут звонить не только потенциальные клиенты, но и ваши сотрудники и контрагенты. Если их номера есть в IDENT, тип позвонившего определяется автоматически — «Сотрудник» (1) или «Прочие и контрагенты». Администратор сразу увидит имя сотрудника (2) или название контрагента.

Если же сотрудник или представитель какой-то компании-поставщика услуг звонят с незнакомого номера, выберите тип позвонившего вручную. На оценку эффективности работы администраторов с пациентами эти звонки никак не повлияют. Контрагенты при следующем звонке будут считаться таковыми автоматически, а новый номер сотрудника нужно будет добавить в его карточку.

Найдите карточку сотрудника по фамилии (1), перейдите в режим редактирования (2) и измените номер телефона (3).

Чтобы изменить номер контрагента, необходимо войти в «Настройки» → «Справочники» → «Контрагенты» (1), найти нужного поставщика услуг, нажать на его названии правой кнопкой мыши (2), выбрать действие «Изменить» и в открывшемся окне ввести новый номер телефона (3). 

Возможность оставить комментарий после разговора

Если вы не успели оставить комментарий во время разговора, можно добавить его позже — в «CRM» (1) → «История общения» (2).

Нажмите «Добавить» (1) в столбце «Комментарий» в строке интересующего вас звонка. В открывшемся окне выберите тему разговора (2), оставьте комментарий (3) и сохраните его (4). (Подробнее о работе с отчетом «История общения» читайте здесь).

Если же звонка как такового не было (человек пришел с улицы), или поступил звонок на мобильный, не подключенный к телефонии, но комментарий оставить необходимо, перейдите «CRM» (1)  → «Новый разговор» (2).

Во всплывающем окне выберите направление звонка (1), заполните все данные о пациенте (2), введите комментарий (3) и сохраните разговор или выберите действие «Сохранить и записать на прием» (4).