Конверсия администраторов

Чтобы сделать выводы о том, насколько хорошо работают администраторы клиники (индивидуально и командно), зайдите в «Отчеты» (1) → «Маркетинг» (2) → «Конверсия администраторов» (3).

Следите за количеством записей на прием

Процесс отсеивания клиентов во время звонков неизбежен, но важно следить за тем, чтобы процент записей на прием был стабилен и рос.

Чтобы посмотреть конверсию звонков в запись на прием, выберите интересующий вас период времени (1). Затем выберите вид отчета (2). Здесь у вас есть два варианта:

  • Вид отчета — по пациентам. Он аккумулирует все обращения одного клиента в течение дня, вне зависимости от того, со знакомого номера поступает звонок или с незнакомого. Даже если человек звонил вам несколько раз с разных номеров, или он звонил, а администратор ему перезванивал, в этом виде отчета пациент будет учитываться один раз, что позволит проверять, со всеми ли, от кого был пропущенный звонок, администраторы поработали.
  •  Вид отчета — по звонкам. Он показывает, сколько всего пропущенных звонков бывает в клинике за день. Информация, которую вы получите, выбрав этот вид отчета, может, например, привести вас к мысли об увеличении количества администраторов в смене. Внутри месяца отчет будет разбит по неделям, а на втором уровне отображения данных автоматически будет стоять «Администратор» (3).

Вы можете исключить пациентов, которые пришли с улицы, оставив только входящие звонки (4). Примените фильтр (5).

Щелкнув по строке с интересующей вас неделей два раза левой кнопкой мыши, вы увидите информацию по каждому администратору (1) и сможете оценить успешность звонков по следующим показателям: количество и процент записавшихся на прием из целевых звонков (2) — из тех, кто звонил, чтобы записаться, а также количество и процент записавшихся на прием из первичных обращений (3). Важно, чтобы работа с новыми пациентами была у администраторов не менее эффективной, чем с теми, кто лечится в клинике давно.

В своде графиков под таблицей можно посмотреть динамику работы команды администраторов. Вы увидите, где был рост конверсии в запись (4), а где наблюдается падение (5). Можно сравнить, например, графики итоговой записи по целевым и первичным — резкое падение только какого-то одного из этих графиков говорит о том, что сезонность тут не причем, и дело, прежде всего в работе администраторов. Отключить часть графиков можно, щелкнув по ним в списке справа один раз левой кнопкой мыши. Цветные прямоугольники, соответствующие оставшимся в своде графикам, обведены жирной линией (6).

Следите за тем, чтобы записавшиеся пациенты приходили

Чтобы проверять, не записывают ли администраторы всех подряд, даже тех, кто не собирается приходить, удобно смотреть статистику по состоявшимся приемам.

Это важно еще и для того, чтобы не ошибиться в оценке работы того или иного сотрудника. У кого-то из администраторов могут быть высокие показатели по записи и при этом не менее высокий процент отказов от приема. У другого — маленькая конверсия в запись, но из записавшихся почти все приходят. Первому нужно подробно разбирать с руководителем свои ошибки в ходе разговоров, а второму — качество превращать в количество.

Чтобы посмотреть интересующие вас данные, оставьте все те же фильтры, как и в примере выше, только в виде отчета выберите — показать «Запись и завершение» (1). Вы увидите процент пришедших как по целевым звонкам (2), так и по первичным (3).

Следите за качеством общения администраторов с пациентами

Полную картину общения сотрудников с клиентами даст прослушивание разговоров. Для прослушивания разговора, необходимо из отчета «Конверсия администраторов» перейти в отчет «История общения».

Нажмите на любой ячейке с количеством звонков (можно по каждому администратору в отдельности) правой кнопкой мыши и выберите — «История общения» (4) (подробнее об этом отчете читайте здесь).

Кнопки, нажав на которые можно прослушать аудиозаписи разговоров (1), в «Истории общения» добавляются в столбец, следующий за столбцом «Длительность» (2).

Контролируйте знания сотрудников

Если в способе представления итогов задать первый уровень «Тема разговора», а второй уровень «Администратор» (1), и применить фильтр (2), вы увидите, насколько хорошо администраторы подкованы в различных направлениях работы клиники (3) — насколько высоки конверсия в запись и конверсия в прием по каждой теме (4).

Для вас особенно важно понимать, как администраторы работают по стратегически важным направлениям — к примеру, консультируют по имплантации. Чтобы выяснить это, добавьте еще один фильтр — выберите интересующее вас направление в поле «Тема разговора» (1). Можно также изменить временной интервал, например, посмотреть данные за весь год (2). Примените фильтр (3), щелкните два раза по строке с названием направления левой кнопкой мыши и смотрите, какой процент позвонивших по поводу имплантации записывается и приходит на прием (4).

Важно следить за тем, чтобы у всех администраторов были отличные знания по всем направлениям работы клиники, а значит примерно равная конверсия.