Конверсия администраторов

Отчет «Конверсия администраторов» помогает сделать выводы о том, насколько хорошо работают администраторы клиники, индивидуально и все вместе, не теряете ли вы пациентов на этапе их общения с администраторами. 

Чтобы перейти к анализу работы администраторов, нажмите «Отчеты» (1) → «Маркетинг» (2) → «Конверсия администраторов» (3).

Внимание: в отчете «Конверсия администраторов» не учитываются исходящие звонки — на данный момент такого функционала нет.

Следить за количеством записей на прием

Процесс «отсеивания» клиентов во время звонков неизбежен, но важно следить за тем, чтобы процент записи на прием был стабилен и рос.

Чтобы посмотреть конверсию звонков в запись на прием, выберите интересующий вас период времени (1) и вид отчета (2). У вас есть два варианта:

  • Вид отчета — по пациентам. Он аккумулирует все обращения одного клиента в течение дня, вне зависимости от того, со знакомого номера поступает звонок или с незнакомого. Даже если человек звонил вам несколько раз с разных номеров, или он звонил, а администратор ему перезванивал, в этом виде отчета пациент будет учитываться один раз, что позволит проверять, со всеми ли, от кого был пропущенный звонок, администраторы поработали.
  • Вид отчета — по звонкам. Он показывает, в том числе, сколько всего пропущенных звонков бывает в клинике за день. Информация, которую вы получите, выбрав этот вид отчета, может, например, привести вас к мысли об увеличении количества администраторов в смене. 

По умолчанию на первом уровне отображения итогов стоит «Неделя», на втором — «Администратор» (3), вы можете ничего не менять и сразу применить фильтр (4).

Щелкнув в появившейся таблице по строке с интересующей вас неделей два раза левой кнопкой мыши (5), вы увидите информацию по каждому администратору и сможете оценить успешность разговоров с пациентами: процент записавшихся на прием (или в лист ожидания) от целевых звонков (6), то есть от звонков пациентов, которые изначально хотели записаться, а также процент записавшихся на прием от всех первичных обращений (7). Сравните эти данные. Важно, чтобы работа с новыми пациентами была у администраторов не менее эффективной, чем с теми, кто лечится в клинике давно.

На графике под таблицей (8) вы увидите динамику работы команды администраторов — где был рост конверсии в запись на прием, а где наблюдается падение. 

Обратите внимание, что пропущенные звонки попадают в «Неизвестно» (9).

Следить за тем, чтобы записавшиеся пациенты приходили

Чтобы проверять, не записывают ли администраторы всех подряд, даже тех, кто не собирается приходить, удобно смотреть статистику по состоявшимся приемам. Это поможет не ошибиться в оценке работы того или иного сотрудника. У кого-то из администраторов могут быть высокие показатели по записи и при этом большой процент отказов от приема. У другого — маленькая конверсия в запись, но из записавшихся почти все приходят. Первому нужно подробно разбирать с руководителем свои ошибки в ходе разговоров, а второму — качество превращать в количество.

Добавьте под фильтром «Вид отчета» — показать «Запись и завершение» (1) и примените фильтр (2). Вы увидите процент пришедших из числа записавшихся на прием — как целевых пациентов (3), так и первичных (4). 

Если вас не устроит процент пришедших первичных пациентов (например, он меньше 50%), вы можете прослушать разговоры администраторов с этими пациентами. Прямо из отчета «Конверсия администраторов» перейдите в отчет «История общения», где собраны аудиозаписи всех телефонных разговоров, нажмите на любой ячейке с количеством звонков по интересующему вас администратору (5) и выберите — «История общения».

В открывшемся отчете автоматически будут выведены разговоры именно этого администратора (1). Аудиозаписи (2) вы найдете в столбце, расположенном за столбцом «Длительность».

Исправив ошибки, вы сможете добиться увеличения количества пациентов, которые до вас «доходят».

Следить за конверсией по направлениям работы клиники 

Если на первом уровне отображения итогов поставить «Тема разговора», а на втором — «Администратор» (1) и применить фильтр (2), вы увидите, какой процент пациентов (3) записался на прием после разговора с администратором по определенному направлению работы клиники, и какой процент из этих записавшихся пришел к вам (4). 

Особенно интересно следить за конверсией по стратегически важным направлениям работы клиники, например, по имплантологии. Чтобы увидеть конверсию каждого администратора по теме «Имплантация», двойным щелчком левой кнопки мыши (или правой кнопкой → «Детализировать») раскройте эту строку (5). 

И снова: если вас не устраивает подкованность администраторов по той или иной тематике, вы можете перейти в «Историю общения» и прослушать разговоры. Важно следить за тем, чтобы у всех администраторов были отличные знания по всем направлениям работы клиники, а, значит, примерно равная конверсия.