В чем особенность стоматологии

Обычно понятие воронки продаж используется как путь клиента от знакомства с компанией до оплаты товара или услуги.

Чтобы воронка продаж действительно помогала увеличивать доход, она должна учитывать особенности бизнеса. Для стоматологии недостаточно отслеживать путь человека, который только что увидел рекламу, до обращения в клинику, ведь на этом общение с пациентом не заканчивается. Жизненный цикл клиента в стоматологии состоит из множества приемов — небольших сделок внутри одной общей — лечения. А успешность завершения зависит от разных сотрудников — и от администраторов, и от врачей. Следовательно, и одной воронкой не обойтись.

Чем дольше работает клиника, тем больше пациентов приходят благодаря качественному сервису. Основную долю составляют повторные приемы, а большинство новых клиентов — это родственники уже выбравших вас пациентов, а также их друзья, живущие рядом, тоже семьями. Даже для недавно открывшейся клиники на привлечение клиентов работает не только реклама: пациенты приходят за своим врачом. Поэтому в первую очередь стоит делать упор на уровень сервиса, и только потом — на маркетинг.

Как анализировать качество сервиса с помощью воронок лечения

Воронка в стоматологии состоит из двух частей. Первая — от обращения до приема. За этот этап отвечает администратор. А вторая — от первого приема до завершения лечения. За нее ответственен врач. IDENT строит независимые воронки как по работе администраторов — «Конверсия администраторов», так и по врачам — «Эффективность консультаций».

Для детализированного анализа в рамках приема существуют дополнительные воронки. Используя отчет «Завершенные приемы», вы сможете контролировать то, насколько успешно врачи на каждом приеме мотивируют пациентов продолжить лечение или посетить специалиста другого направления. Анализ поможет повысить показатели эффективности консультаций врачей. Еще один инструмент — отчет «Отмененные приемы» — позволяет следить за тем, как администраторы возвращают пациентов после отмены приемов.

Для работы отчетов «Конверсия администраторов» и «Рекламные каналы и источники» требуется модуль «Маркетинг» и интеграция с телефонией. Для наиболее эффективной работы с отчетами по приемам необходимо использовать модуль CRM.

Конверсия администраторов

С помощью «Конверсии администраторов» вы узнаете, сколько пациентов из тех, кто мог записаться на прием, в итоге записались, и сколько — дошли до приема.

На этом этапе на решение прийти в клинику влияет администратор. Разница величины столбцов показывает, сколько потраченных на рекламу денег администраторы «потеряли» при общении с пациентами по телефону.

Первые два столбца — это все обращения с группировкой и без. Зеленым цветом выделены пациенты, которые уже были записаны и звонили по поводу своего приема — может быть, перенести его или уточнить детали. Таких пациентов не нужно записывать, поэтому дальше они не учитываются. Выделены также звонки сотрудников и контрагентов (синим и голубым цветом), которые исключаются из конверсии.

Красным выделена доля первичных пациентов, которые хотят записаться на прием. Желтым цветом — пациенты, которые уже лечились у вас и готовы прийти снова.

Целевые обращения отображаются отдельно в третьем столбце «Хотят записаться».

В четвертом столбце вы увидите долю записавшихся на прием или в лист ожидания, в пятом — записавшихся именно на прием и в шестом — пришедших на прием пациентов.

Если администраторы грамотно объясняют обратившимся возможности клиники, при этом не записывают на приемы всех подряд, то бо́льшая часть обратившихся придет в клинику. Провала на диаграмме не будет.

Если же разница величины столбцов значительна, по отчету вы поймете, в чем именно проблема. Возможно, у администраторов недостаточно знаний о направлениях клиники. Или дело в работе определенного администратора. Из отчета можно перейти в «Историю обращений» и прослушать или прочитать расшифровку звонков.

➡ Подробнее о работе с отчетом читайте в статье «Конверсия администраторов».

Эффективность консультаций

После общения с администратором клиент проходит путь от первого приема до завершения лечения. Важно, чтобы пациент действительно дошел до санации, а не прервал лечение. На каждом приеме на это может повлиять врач.

Отчет «Эффективность консультаций» показывает, насколько успешно врачи знакомятся с пациентами и проводят первичный осмотр. Не записывают ли на лишние приемы. Правильно ли перенаправляют к другим специалистам.

По диаграмме вы увидите, не теряете ли пациентов на середине пути. Столбцы должны быть примерно равными.

Красным цветом выделена доля первичных пациентов, которым требуется лечение.

Отчет позволяет исключить из анализа пациентов, которым после первого приема не требуется продолжение лечения. На диаграмме зеленым цветом выделена доля санированных пациентов.

Оранжевым цветом отображаются пациенты, которые начали лечение.

Желтым цветом на диаграмме выделен прогноз. Это пациенты, которые находятся в процессе лечения, — они записаны на прием или в задачи. На работу с такими пациентами еще можно повлиять.

➡ Подробнее о работе с отчетом читайте в статье «Эффективность консультаций».

Завершенные приемы

Отчет «Завершенные приемы» покажет, сколько пациентов, которые еще не закончили лечение, продолжают его в клинике. На это влияет насколько доходчиво и корректно врачи объясняют пациентам состояние здоровья и варианты лечения.

В идеале, если врач донес до пациента, что продолжение лечения необходимо, то пациент сразу же записывается на следующий прием. Также важно, чтобы пациент не передумал лечиться в ожидании приема, ведь это значит, что врач навязал услуги или пациент выбрал другую клинику. После каждого приема с отметкой «Требуется лечение» или «Требуется консультация» в интересах пациента прийти как минимум еще один раз.

На диаграмме красным цветом отображаются приемы, после которых пациентам требуется продолжение. Зеленым цветом в первом столбце — приемы, после которых запись на следующий не требуется.

Во втором столбце оранжевым цветом выделены записи на продолжение посещений.

В третьем столбце зеленым цветом показаны состоявшиеся приемы, а желтым — прогноз, то есть будущие приемы.

➡ Если вы заметили, что пациенты, которые начали лечение, часто «теряются», с помощью «Завершенных приемов» можно ежедневно следить за работой врачей и разбирать конкретные ситуации по пациентам. О том, как это делать, читайте в статье «Завершенные приемы».

Отмененные приемы

Повысить загрузку клиники может администратор, работая с пациентами, которые собирались прийти, но по каким-то причинам прием не состоялся.

Обычно для привлечения таких пациентов используются маркетинговые рекламные каналы. Но можно существенно сэкономить, есть работать на опережение. Администратор звонит пациенту, уточняет, требуется ли лечение, и предлагает записаться на прием. Это этап, на котором клиника проявляет заботу и участие, предлагает помочь пациенту.

Отчет «Отмененные приемы» помогает учесть количество «потерянных» пациентов, которых администраторам удается вернуть в клинику. По диаграмме видно долю состоявшихся приемов, а также долю планируемых.

Несостоявшиеся приемы пациентов, которым необходимо лечение, отображаются красным цветом. Зеленым цветом в первом столбце показаны отмененные приемы пациентов, которым не требуется лечение. Это пациенты, которые на момент отмены были записаны на прием или в лист ожидания, и те, чей прием был отменен с одной из причин: «Отказ от клиники», «Ошибка добавления» или «Проблема решена».

Следующий столбец составляют пациенты, которые были записаны на прием или в задачи.

В третьем столбце зеленым отображаются те, кто вернулся к вам, а желтым — кто еще находится в записи.

➡ Подробнее о работе с отчетом — в статье «Отмененные приемы».

Главное

В IDENT есть 4 отчета, помогающих повысить загрузку клиники благодаря работе с уже обратившимися пациентами, то есть не вкладываясь в рекламу.

• Чтобы клиника на этапе записи пациентов не теряла деньги, потраченные на рекламу, используйте отчет «Конверсия администраторов».
• Чтобы оценить, завершают ли пациенты лечение, — «Эффективность консультаций».
• Отчет «Завершенные приемы» поможет разобраться с причинами нежелания пациентов продолжать лечение.
• С помощью задач по отмененным приемам администраторы могут повысить загрузку клиники. Следить за успешностью работы можно по отчету «Отмененные приемы».

По диаграммам в отчетах вы сразу увидите, нет ли у администраторов сложностей с записью на приемы, и у врачей — с тем, чтобы пациенты продолжали рекомендованное лечение.

Отслеживайте «провалы» на этапах взаимодействия сотрудников с пациентами и своевременно принимайте решения для повышения загрузки клиники без вложений в рекламу.

Когда нет проблем с посещениями пациентов, которые уже к вам обратились, имеет смысл переходить к развитию маркетинговых кампаний. Оценивайте эффективность рекламных площадок с помощью отчета «Рекламные каналы и источники». Вы увидите стоимость обращения и стоимость привлечения одного клиента.

❗Чтобы использовать максимум возможностей IDENT, важно правильно и по́лно работать в программе. Например, отчеты «Эффективность консультаций», «Завершенные приемы», «Отмененные приемы» строятся по отметкам результатов приема, которые врач или администратор выставляет в наряде. Для максимальной точности данных в отчете «Конверсия администраторов» важно, чтобы администраторы добавляли комментарии к разговорам с пациентами и записывали на приемы сразу же, из окна «Входящий вызов» или «Активные чаты».