История обращений

Отчет «История обращений» показывает количество звонков, сообщений, заявок, поступивших в клинику за определенный промежуток времени, и результативность всех этих обращений — заканчиваются ли они записью пациента на прием и состоявшимися приемами.

Обращениями в программе IDENT считаются и звонки, и заявки с сайтов и лендингов, и сообщения в социальных сетях, и общение потенциального клиента с администратором на ресепшене. Если в течение дня человек и позвонил, и написал вам, или позвонил несколько раз, или он оставил заявку, а вы ему перезвонили, — все это в каждом случае будет считаться одним обращением. Одним днем считается отрезок времени от 00:00 до 23:59.

Чтобы приступить к работе с отчетом, перейдите в «CRM» (1) → «История обращений» (2).

Вы увидите  информацию за текущий день (1). Желтым выделены все пропущенные звонки (2) и необработанные заявки (3). Оранжевым — текущий звонок (4). 

Все первичные пациенты отмечены значками с изображением красного человечка (5). Если строка с первичным пациентом выделена желтым долгое время, велика вероятность, что вы этого клиента уже потеряли.  

По опыту наших клиентов: как только они начинают использовать функционал модуля «Маркетинг», оказывается, что у клиники в день может быть 20 - 30 % пропущенных звонков. Часть людей, конечно, попробует связаться с клиникой еще раз и, возможно, дозвонится, но найдутся и те, кто сразу уйдет к конкурентам. Потери потенциального дохода и перерасход на рекламу могут быть колоссальными. То же самое и с заявками. Поэтому управляющему клиникой или старшему администратору очень полезно в течение дня проверять, есть ли у администраторов пропущенные звонки и необработанные заявки. Чтобы оставить в списке только пациентов, можно в фильтре «Кто, тип» снять галочки «Сотрудник» и «Прочие и контрагенты» (6) и применить фильтр (7).

Выбрать один из двух возможных видов отчета

Существует два вида отчета (1):

  • «Без группировки» — так вы увидите все звонки, заявки и занесенные в программу вручную диалоги с пациентами, не сгруппированные по обращениям. В этом режиме будут видны все пропущенные звонки и необработанные заявки.
  • «По обращениям» — так все звонки, заявки и сообщения от одного клиента в течение дня будут соединены в единое обращение. Если человек звонил вам несколько раз (в том числе, с разных номеров), или оставил заявку, а администратор ему перезванивал, или написал во «ВКонтакте», а потом позвонил, в этом виде отчета обращение пациента будет учитываться один раз. Нажав на стрелочку в первом столбце (2) вы сможете раскрыть список всех коммуникаций, связанных с одним обращением.

Какими значками выделяются разные типы обращений?

Для вашего удобства и дополнительной наглядности разные типы обращений выделяются специальными значками.

Все звонки (входящие и исходящие) обозначаются значком с изображением телефонной трубки. Наличие синего значка сообщения рядом телефонной трубкойозначает, что к этому разговору добавлен комментарий. Для сбора статистики по звонкам важно указать тип пациента и направление, которым он интересуется. Само поле «Комментарий» нужно заполнять, только если необходимо ввести какую-то дополнительную информацию. Если администраторы забыли, например, сразу указать направление работы клиники, о котором шла речь во время телефонного разговора, они могут перейти в «Историю обращений», нажать на «Добавить» в столбце Комментарий и ввести необходимые сведения. Управляющий клиникой, в свою очередь, может следить — ко всем ли звонкам оставлены комментарии. 

Если синий значок сообщения отображается без телефонной трубки, значит он не привязался к звонку. Комментарий соединяется со звонком по трем параметрам: время (5 минут по умолчанию, можно изменить), номер телефона, направление звонка (входящий, исходящий). Комментарий, не привязавшийся к звонку можно удалить (нажав на строке с ним правой кнопкой мыши), а затем нажать «Добавить» в столбце «Комментарий» у нужного исходящего (если он подтянулся из телефонии), отметить галочкой, по какому обращению был перезвон и сохранить. 

Заявки обозначаются серым значком, отсылающим к внешнему виду формы заявки на сайтах —.

Также есть обращения, фиксируемые вручную, — «Диалог»и «Заявка-диалог». Они обозначаются значками с изображением диалога. Только собственно «Диалог» — это завершившееся действие, не требующее дополнительного звонка пациенту, поэтому он выделяется синим цветом, а «Заявка-диалог», как и заявка с сайта, еще требует совершения звонка пациенту, а потому выделяется серым.  

Просроченные заявки (становятся таковыми через полные 7 суток, включая сегодня) выделяются красным значком —(заявка), («Заявка-диалог»). Очень важно, чтобы просроченных заявок не было, а если они все-таки появляются, нужно разбираться: возможно заявка не соединилась с звонком в результате ошибки, а не халатности администратора. Например, клиент не дождался перезвона и сам позвонил в клинику через полчаса. Администратор обработал этот звонок как входящий, а не оставил комментарий к заявке. Чтобы это исправить, нужно нажать на строке со звонком правой кнопкой мыши, выбрать «Изменить комментарий» и отметить галочкой, к какой заявке нужно привязать это звонок. 

При наведении мыши на каждый их значков появляются всплывающие подсказки (например, «Входящий. Пропущенный», «Заявка. Закрытая», «Заявка-диалог. Актуальная» и так далее).

Оценка результативности работы администраторов клиники

Чтобы понять, насколько качественно администраторы обрабатывают поступающие в клинику обращения, вы можете задать интересующий вас временной интервал (1), выбрать группировку «По обращениям» (2) и «Показать» — «Прием состоялся» (3). На первом уровне отображения итогов укажите «Сотрудник», на втором — «Успешность» (4) и примените фильтр (5). 

Двойной щелчок левой кнопкой мыши по фамилии сотрудника покажет обращения, с которыми этот сотрудник работал, сгруппированные по результату (6), — «Не записался», «Записался», «Записался в лист ожидания», «Отменил», «Записался и пришел», «Заявки (Актуальные)». 

Для оценки успешности работы администраторов вам будут интересны — количество и процент записавшихся на прием в результате разговоров (1) и количество и процент состоявшихся приемов (2). Проценты считаются от общего числа обращений, обработанных каждым администратором.

Вы увидите, сколько денег принесли состоявшиеся приемы (3). В скобках — средняя выручка от одного пациента.

Работа над ошибками

С состоявшимися приемами все просто — дальше уже начинается зона ответственности врача (вызовет он доверие пациента или нет). В случае же с администратором наибольший интерес представляют обращения, результат которых — «Не записался». Вы можете отметить только этот результат в фильтре «Успешность» (1), а в фильтре «Кто, тип» поставить «Пациент. Хочет записаться» (2) и применить фильтр (3). 

Двойным щелчком левой кнопки мыши (либо правой кнопкой мыши → «Детализировать») откройте всех, кто не записался на прием после разговора с администратором (4). 

Для получения более полной картины ряд разговоров можно прослушать. Столбец с аудиозаписями расположен после столбца «Комментарий» (5). Нажмите один раз на кнопку (6), запускающую проигрывание записи интересующего вас разговора. Также, нажав один раз на специальный значок с изображением диалога (7), вы можете изучить содержание разговора, скопированного из социальной сети. 

Прослушивание разговоров и изучение диалогов с теми, кто изначально хотел записаться, но не получил грамотной консультации, поможет выявить и устранить ошибки в работе администраторов. Эту информацию в дальнейшем можно использовать для обучения сотрудников.

Особое внимание — направлениям с высоким средним чеком

Особенно важно разбирать разговоры администраторов по направлениям работы клиники с высоким средним чеком. Привлечь клиентов на имплантацию, например, достаточно сложно, и потеря каждого оборачивается ощутимым финансовым уроном.

Выберите временной интервал и вид отчета (1). Уровни отображения итогов можно не задавать (2). В фильтре «Кто, тип» поставьте только «Пациент. Хочет записаться» (3). В фильтре «Тема разговора» укажите, например, «Имплантация» (4). «Успешность» — «Не записался» (5). Примените фильтр (6). 

Проанализировав обращения по теме «Имплантация», которые не закончились записью на прием, вы сможете обучить своих администраторов корректно отвечать всем, кто интересуется этой темой. Проведенная работа позволит увеличить выручку клиники без дополнительных затрат на рекламу.

Столбцы «Ожидание» и «Длительность»

Полезно также обращать внимание на то, как долго клиенты ждут ответа, и на продолжительность разговоров администраторов — столбцы «Ожидание» и «Длительность» в конце таблице (1). Анализируя эти данные, можно определить нормы в работе сотрудников и следить, чтобы не было серьезных нарушений — например, слишком долгих разговоров, которые не заканчиваются записью на прием (2), или «зашкаливающего» времени ожидания (3).

«История обращений» по каждому конкретному пациенту

К истории обращений каждого конкретного пациента вы можете перейти из его карточки. Для этого нужно нажать на стрелочку рядом с кнопкой «Записать пациента» (1) и выбрать «К истории обращений» (2).

В отчете будут отображаться даты всех обращений данного клиента в клинику (1), его фамилия будет указана в поле «Кто» (2). Раскрыв строки с каждой датой (двойной щелчок левой кнопкой мыши или правой кнопкой → «Детализировать»), вы увидите подробную информацию по каждому обращению. Вы сможете прослушать записи разговоров (3) и прочитать сохраненные диалоги (4). 

Получать детальную информацию по каждому типу обращения

Можно отдельно смотреть данные по каждому типу обращений. Например, отфильтровать все заявки (1), выбрав вид отчета «По обращениям» (2) и группировку по успешности (3). Вы сможете проследить, много ли заявок остается необработанными (4). В случае с обработанными заявками, но не закончившимися приемом (5) («Не записался», «Отменил») — можно раскрыть информацию по обращениям (6) и прослушать записи разговоров (7).

Давать первичную оценку эффективности рекламных каналов

В группе фильтров «Маркетинг» вы можете отметить рекламный канал, например, «Контекстную рекламу» (1) (или конкретно «Яндекс.Директ»/«Google AdWords»), и отфильтровать данные только по нему, выбрав при этом тип «Пациент. Хочет записаться» (2) и «Показать» — «Прием состоялся» (3). Примените фильтр (4). 

Вы увидите, какой процент разговоров с потенциальными клиентами, пришедшими из этого канала, заканчивается записью на прием (5), какой процент тех, с кем администраторы пообщались, доходит до вас (6). Вы получите информацию о том, какой администратор работал с пациентом (7) в каждом конкретном случае, сможете прослушать телефонные разговоры (8). Подробнее оценить работу рекламных каналов поможет отчет «Рекламные каналы и источники», а максимум выводов о результативности работы администраторов можно сделать с помощью отчета «Конверсия администраторов»

Нажав правой кнопкой мыши по любой строке (1), можно выбрать «Посмотреть правила определения канала». Появится всплывающее окно «Определение канала по приоритету». Сработавшее правило будет выделено зеленым индикатором (2).  

Правила (добавляются в справочнике «Рекламные каналы»), задают приоритетность определения сработавшего рекламного канала. Проверка идет сверху вниз — от UTM-меток (3) к «Внешним сервисам» (4). У звонков сначала проверяются UTM-метки, затем номера, с которых пришел звонок, затем номера на которые пришел звонок (то есть телефоны клиники). Если ни одно из этих правил не сработало — проверяется, из какого личного кабинета этот звонок пришел или из какого сервиса. У заявок проверяются только UTM-метки и — из какого личного кабинета она пришла или из какого сервиса. 

Смотреть исходящие звонки по задачам CRM

В отчете «История общения» вы также можете отфильтровать только звонки по задачам CRM — обзвон на ближайший день, лист ожидания, задачи для обзвона. Для этого в фильтре «Кто, тип» отметьте галочками — «Пациент. Лист ожидания», «Пациент. Задача CRM», «Пациент. Напоминание»:

Эти звонки попадают в «Историю общения» таким образом: сотрудник клиники звонит пациенту по номеру телефона, указанному в его карточке, и в течение 15 минут от звонка совершает какое-то действие (записывает на прием, оставляет комментарий и т. д.) в «Задачах для обзвона» или «Листе ожидания», или в «Обзвоне на ближайший день» в течение 15 минут от звонка отмечает, что пациент оповещен. Если пройдет больше 15 минут, то информация о результате звонка не подтянется.