Отчет «Отмененные приемы» («Отчеты» → «Приемы» → «Отмененные приемы») позволяет ежедневно следить — возвращают ли администраторы в клинику пациентов, приемы которых отменились.

Вы прекрасно понимаете, что часто отмены приемов происходят по причинам, никак не связанным с недоверием к клинике или врачу. Вмешиваются внешние обстоятельства — болезнь, срочный отъезд, карантин из-за пандемии коронавируса в 2020 году. Конечно, если врач грамотно донес до пациента информацию о необходимости лечения, этот пациент, скорее всего, вернется к вам в клинику, даже если его «не трогать». Но почему бы с помощью активного исходящего обзвона не сократить период возвращения лояльных пациентов в клинику?

Главное — сконцентрироваться именно на тех пациентах, которые хотят решить свою проблему.

Общая картина

Отчет «Отмененные приемы» служит для ежедневного мониторинга — продолжается ли взаимодействие с пациентами, прием которых был отменен. Об отмене приемов читайте здесь.

Изначально вы видите отчет за текущий день (1). На втором уровне отображения итогов — статус пациента (2) (первичные, отконсультированные, повторные).

Вы видите, какому количеству пациентов, отменивших прием, продолжение лечения было необходимо (3) (столбец «Необходимо»), и у какого количества и какой доли пациентов из попавших в «Необходимо» оно есть (4) (столбец «Есть»).

Очень важно, чтобы администраторы могли грамотно отделить пациентов, которым требуется продолжение лечения, от пациентов, с которыми работать дальше не имеет смысла. Не уточнять у пациента готовность лечиться дальше — ошибка администратора.

То есть в «Необходимо» должны попадать те, кому это действительно необходимо. И тогда в «Есть» должно быть 100 %, так как процент здесь считается от количества тех пациентов, которым требуется продолжение лечения, а не всех отмен.

Есть две ситуации, в которых пытаться возвращать прием в расписание точно не нужно: когда пациент полностью отказывается от лечения в вашей клинике и просит ему больше не звонить, и когда запись на прием была создана по ошибке.

Случается также, что пациент решил проблему за один прием или, не дождавшись своего приема у вас, вылечил зуб в другой клинике. Даже вторая ситуация не означает, что диалог с этим пациентом больше не возобновится. Вполне возможно, что он еще не раз придет к вам в клинику. Но прямо сейчас возвращать прием в расписание не нужно.

Если же пациент активно настроен решить проблему, при отмене мы рекомендуем администратору действовать следующим образом:

• Если есть время в расписании — необходимо не отменять прием, а переносить. При переносе также нужно обязательно указать причину. О переносе приемов читайте здесь.
• Если нет времени в расписании — необходимо записать пациента в «Лист ожидания» и при появлении свободных интервалов записать его на прием.
• Если пациент не может определиться со временем — нужно создать задачу, по которой администратор затем позвонит пациенту, чтобы предложить варианты для приема.

Об инструментах модуля CRM, помогающих не терять пациентов, читайте здесь.

Так как есть несколько вариантов продолжения, в отчете «Отмененные приемы» можно проанализировать работу по каждому из них.

В «Есть» попадают все, для кого после отмены приема была создана задача или запись в «Лист ожидания». А блок «Стадия» показывает уже эффективность следующего этапа — работы с задачами и записями в «Лист ожидания». Если вы отфильтруете отчет спустя какое-то время после создания задачи или записи в «Лист ожидания», вы увидите:

• Какое количество и какой процент из тех случаев, когда было необходимо продолжение лечения, «отсеивается» на следующем этапе — столбец «Задача закрыта» (1).
• Какое количество и какой процент у вас записей на прием — столбец «Записались» (2). Если данные в этом столбце представлены в формате «2 + 1», «3 + 4» и т. п., записавшиеся — это первая цифра.
• Какое количество задач и записей в «Лист ожидания» еще нужно обработать — вторая цифра (3), если в столбце «Записались» вы видите «2 + 1», «3 + 4» и т. п. По мере изменения количества записей на прием процент в столбце «Записались» будет изменяться.

При построении отчета, пользуйтесь фильтрами справа. Задав нужные вам параметры, нажмите на кнопку «Применить фильтр» (4). Чтобы начать с начала, воспользуйтесь кнопкой «Очистить фильтр» (5). Также любой отчет из IDENT можно выгрузить в Excel (6).

Почему не всем пациентам необходимо продолжение лечения?

Гарантия правильного отделения пациентов, которым требуется продолжение лечения, от пациентов, с которыми взаимодействовать по возвращению приема в расписание не имеет смысла, — корректное указание причины отмены приема. Чтобы отфильтровать отчет по причинам отмены, выберите «Причина отмены» на первом уровне отображения итогов.

Кроме того, что пациент может просто не прийти на свой прием (даже подтвердив накануне визит), прием может быть заранее отменен как пациентом — «Отказ от приема», «Проблема решена», «Отказ от клиники», так и клиникой — «Отмена клиникой», «Ошибка добавления».

Ряд причин не предполагает продолжения: либо вообще — «Отказ от клиники» (пациент полностью отказывается от дальнейшего лечения у вас) и «Ошибка добавления» (запись на прием создана по ошибке); либо прямо сейчас — «Проблема решена» (зуб вылечен в другой клинике или перестал беспокоить).

Если продолжение требуется, выбирается одна из двух причин: «Отказ от приема» (пациент не сможет прийти в назначенное время) или «Отмена клиникой» (заболел врач, технические неполадки в клинике и тому подобное).

Также важно учесть наличие у пациентов на момент отмены других будущих приемов или записей в «Лист ожидания».

Если будущий прием есть, разговор о возвращении в расписание именно отмененного приема может идти, только если будущий назначен у другого специалиста и связан с другой проблемой. Но здесь можно «не форсировать», ведь с этим пациентом в любом случае будет продолжено взаимодействие. А если и будущий прием отменится, тогда пытаться возвращать в расписание можно будет уже его.

Бездумно создавать еще одну запись в «Лист ожидания» для тех, кто и так уже не может попасть к нужному врачу, также не стоит.

В фильтре «Показать» можно включить (1) «БП/ЛО» («Будущий прием/Лист ожидания»), а также «Продолжение: Не требуется» — чтобы наглядно увидеть, почему в «Необходимо» попадает именно такое количество пациентов. В столбце «БП/ЛО» (2) отображаются те, у кого на момент отмены имелся будущий прием или запись в «Лист ожидания», а в «Не требуется» (3) — и те, кто попал в столбец «БП/ЛО» и те, чей прием был отменен с одной из причин — «Отказ от клиники», «Ошибка добавления» или «Проблема решена». Именно данные из столбца «Не требуется» (3) вычитаются из общего количества отмененных приемов (4), и вы получаете данные в столбце «Необходимо» (5).

Детализация до пациента

Каждую строку в отчете можно раскрыть до пациента (двойной щелчок левой кнопки мыши или правой кнопкой → «Детализировать»). Цветовая индикация показывает — до какой стадии дошла работа с пациентом на каждом этапе. Первый этап — наличие или отсутствие продолжения после отмены приема.

• Красный цвет в столбце «Необходимо» (1) — с пациентом не была проведена необходимая работа, либо работа была проведена неверно.
• Желтый цвет от «Необходимо» до половины столбца «Записались» (2) — продолжение есть, задачи и записи в «Лист ожидания» в работе.
• Зеленый цвет в столбце «Не требуется» (3) — ничего делать не нужно.

Здесь важно разобраться — почему у пациентов нет продолжения, если оно необходимо.

Если информации недостаточно, вы всегда можете перейти в карточку пациента (правой кнопкой мыши → «К карточке» либо двойной щелчок левой кнопкой мыши по фамилии) и попробовать найти ответы на свои вопросы в истории его приемов.

При необходимости разговор с пациентом можно прослушать. Для этого нужно нажать на стрелочку рядом с кнопкой с изображением календаря в верхнем меню и перейти «К истории обращений» этого пациента.

Несколько слов о тех ситуациях, когда есть продолжение, хотя имеется будущий прием.

Действительно ли продолжение не требуется?

При наведении курсора мыши на фамилию пациента вы увидите причину отмены его приема и комментарий к отмене (если администратор его оставлял). Так вы сможете проверить, действительно ли этому пациенту не требуется продолжение.

Например, проблема была решена за один прием:

Или прием был добавлен по ошибке:

Дополнительную информацию также можно получить в карточке пациента.

Сравнение работы сотрудников на всех этапах возвращения приема в расписание

С помощью отчета «Отмененные приемы» удобно сравнивать работу сотрудников клиники — и администраторов, и врачей.

Взаимодействуют с пациентами по вопросам записи на прием, отмены и переноса приемов чаще всего администраторы. Но именно степень доверия к врачу во многом определяет желание лечиться в вашей клинике, решать проблемы у этого конкретного врача.

Конверсия в продолжение

Для сравнения сотрудников лучше выбирать достаточно длительный период (1). Так данные будут более объективными.

Выберите «Отменил» на первом уровне отображения итогов (2) и вы увидите — у кого из администраторов самая большая конверсия в продолжение (3).

Если хотите посмотреть под другим углом — хорошо ли врачи объясняют своим пациентам необходимость продолжения лечения, выберите «Врач» на первом уровне отображения итогов (1). Здесь конверсия в «Есть» (2) может быть гораздо более разнообразной, чем у администраторов.

Посмотреть всех, у кого нет продолжения

При необходимости вы можете произвести сравнение по неуспешному результату. Для этого дополнительно в фильтре «Показать» выберите «Продолжение: Нет» (1) и обратите внимание на количество и процент (2) тех, кому скорее всего и не предложили продолжить лечение.

На каждой стадии после отмены приема вы можете отдельно отфильтровать только тех пациентов, которые на этой стадии «отсеялись».

Столбец «Нет» можно и не включать. Выбрав «Нет» (1) в фильтре «Стадия» в самом низу панели управления отчетом (чтобы открылась возможность проставления галочки «Нет», нажмите на стрелочку (2) рядом с «Необходимо продолжение») вы сможете при сравнении сотрудников посмотреть всех, у кого нет продолжения (3), несмотря на его необходимость.

Бесполезно просто единым списком, без фильтрации по сотрудникам, отфильтровывать всех пациентов, у которых нет продолжения. Проблемы во взаимодействии с пациентами, скорее всего, у сотрудников клиники будут индивидуальными, и намного эффективнее выявлять эти проблемы в режиме сравнения и поступательно решать.

Какой процент пациентов записывается на прием?

Далее нужно понять, записываются ли пациенты на прием. Важно стремиться к тому, чтобы все пациенты, для которых была создана задача или запись в «Лист ожидания», в дальнейшем попадали в расписание.

Отчет «Отмененные приемы» покажет, насколько хорошо администраторы работают с пациентами уже на этапе обзвона по задачам CRM, и сохраняется ли доверие к врачу и его аргументам о необходимости продолжения лечения.

Вы можете сравнивать врачей и администраторов одновременно. Для этого при фильтрации отчета на первом уровне отображения итогов поставьте «Врач» (1), а на втором «Отменил» (2). Обратите внимание на данные в столбце «Записались» (3), а также в столбце «Задача закрыта» (4), в который попадают пациенты, «отсеявшиеся» на этапе записи на прием.

Важно понимать, что с пациентами врачей разных специальностей у одного и того же администратора могут быть разные результаты. Поэтому сравнивать администраторов стоит на примере какого-то одного врача. Фамилию этого врача можно выбрать в фильтре «Врач» (5) и построить отчет только по нему.

И, наоборот, можно поставить на первом уровне отображения итогов «Отменил» (1), а на втором «Врач» (2). Врачей тоже имеет смысл сравнивать в рамках одного администратора, чтобы исключить погрешность, связанную со спецификой работы разных администраторов.

Для удобства вы можете выбрать фамилию конкретного администратора в фильтре «Отменил» (3).

Также стоит учитывать, что конверсия в запись на прием зависит, в том числе, от статуса пациента.

Выберите «Статус пациента» (1) на следующем после «Отменил» уровне отображения итогов. Так вы можете увидеть, например, что на стадии обработки задач CRM у администратора «отсеиваются» первичные пациенты (2). И если администратор много работал именно с первичными пациентами, это могло повлиять на результат.

Детализируйте отчет до пациента и снова обратите внимание на цветовую индикацию. Следующий этап — работа с задачами и записями в «Лист ожидания».

• Оранжевый цвет от «Необходимо» до «Задача закрыта» (1) — вернуть прием в расписание не удалось.
• Желтый цвет от «Необходимо» до половины столбца «Записались» (2) — задача или запись в «Лист ожидания» еще в работе.
• Желтый цвет от «Необходимо» до «Записались» (3) — пациент записан к врачу.

Здесь важно разобраться — почему те, у кого изначально было продолжение, отказались от записи на прием.

Хотите отдельно посмотреть пациентов, для которых не была создана запись на прием? Выберите «Задача закрыта» в фильтре «Стадия» (1) (чтобы открылась возможность проставления галочки «Задача закрыта», нажмите сначала на стрелочку (2) рядом с «Необходимо продолжение», а затем (3) рядом со «Стадия).

За подробностями и ответами на вопросы также можно перейти в карточки пациентов и историю их обращений.

При необходимости также можно отдельно посмотреть тех, с кем еще нужно поработать («Задача в процессе»).

Приходят ли записавшиеся на прием?

Сама по себе запись на прием не является гарантией того, что пациенты дойдут до клиники. Спустя какое-то время после даты приемов в расписании интересно смотреть — какое количество и какой процент записавшихся приходит на свой прием.

В фильтре «Показать» выберите «Продолжение: Пришли» (1) и обратите внимание на столбец «Пришли» (2) («5 + 3» означает, что 3 человека пока в записи).

Здесь также логично сравнивать сотрудников, поэтому отчет можно смотреть и в разрезе администраторов, и по врачам. Если пациенты записываются, но не доходят до вас, важно попытаться понять причины. Возможно, администраторы записывают всех подряд.

Если раскрыть отчет с включенным столбцом «Пришли» до пациентов, вы сможете подробно рассмотреть — кто и на какой стадии сейчас.

• Оранжевый цвет от «Необходимо» до «Записались» (1) — пациент был записан к врачу, но прием был отменен (либо пациент на него не пришел).
• Желтый цвет от «Необходимо» до половины столбца «Пришли» (2) — пациент еще в записи.
• Зеленый цвет от «Необходимо» до «Пришли» (3) — прием завершен.

Здесь важно разобраться — почему некоторые пациенты записываются на прием, но не приходят в клинику.

Чтобы посмотреть всех, кто не пришел на свой прием, и попробовать найти причины, выберите «Отменены» (1) в фильтре «Стадия» (чтобы открылась возможность проставления галочки «Отменены», нажмите сначала на стрелочку (2) рядом с «Необходимо продолжение», затем (3) рядом со «Стадия, затем (4) рядом с «Записались»).

При необходимости также можно отдельно посмотреть тех, кто еще в записи («Будущие»), и тех, чьи приемы завершены («Завершены»).

Переносы приемов

Отчет «Отмененные приемы» можно построить по типу продолжения. При этом в дополнение к «Записи в ЛО», «Задаче» и «Нет» (продолжения) вы можете включить «Прием» (1). Так вы увидите всех, для кого прием был перенесен, а не отменен. Такие пациенты сразу попадают на стадию «Записались», в этом столбце будет 100 % (2). А вот дальше интересно посмотреть — приходят ли записавшиеся на прием.

Вы можете воспользоваться данными из отчета и посчитать, например, отношение количества переносов (3) к количеству всех отмен приемов (4). То есть — насколько эффективно ваши администраторы пользуются переносами. Если доля переносов меньше 50 % — есть, над чем поработать.

Включите столбец «Пришли» (1) и для удобства оставьте в типе продолжения только переносы (2) (снимите галочки «Запись в ЛО», «Задача» и «Нет» в фильтре «Тип», оставьте «Прием»). 

Вы увидите процент пришедших на свой прием после переноса.

Так как здесь пациент попадает сразу в столбец «Записались», при детализации до пациента и рассмотрении цветовой индикации все внимание на два последних столбца.

• Оранжевый цвет (3) — прием был отменен. 
• Желтый цвет до половины столбца «Пришли» (4) — пациент еще в записи. 
• Зеленый цвет (5) — перенесенный прием завершен. 

Почему тип продолжения «Прием» по умолчанию при переходе в отчет выключен. 

При рассмотрении конверсии в явку после переноса вы можете на первом уровне отображения итогов поставить «Врач» — ведь настрой пациента вернуться в клинику изначально во многом зависит именно от врача.

Отчет «Отмененные приемы» — помощник в улучшении показателей предварительной записи

Каждый отмененный прием уменьшает количество приемов, запланированных на будущее. То есть, возвращая приемы в расписание, вы улучшаете показатели вашей предварительной записи. Об отчете «Предварительная запись» читайте здесь.