Телефония

С помощью телефонии вы можете собирать подробную статистику по всем обращениям в клинику по телефону — понимать, работает ли реклама, и какая реклама именно приводит больше клиентов, какие вопросы больше всего интересуют ваших действующих и потенциальных пациентов, насколько качественно администраторы консультируют позвонивших («Зачем и как оценивать эффективность рекламы?»).

Условия, которые должны быть выполнены со стороны телефонии

  • Для построения всех отчетов, использующих телефонию в IDENT на стороне поставщика телефонии должно быть реализовано хранилище информации о совершенных вызовах, и возможность их получения за любой выбранный период.

  • Для показа информации о пациенте в процессе разговора — возможность получения списка текущих (в процессе дозвона или разговора) вызовов.

  • Чтобы сотрудники клиники могли прослушать разговоры — хранение записей разговоров и предоставление на них публичных ссылок при получении информации о завершенных вызовах.

  • Для поддержки динамического коллтрекинга — получение информации о UTM-метках и http-referrer у всех вызовов.

Реализация со стороны IDENT

Получение текущих вызовов осуществляется напрямую с сервера телефонии. Для этого администратору клиники необходимо нажать на кнопку с изображением телефонной трубки в главном меню.

А вот отчеты, использующие информацию о вызовах, работают несколько сложнее («История обращений»  в «CRM»  и «Конверсия администраторов» и «Рекламные каналы и источники» в «Отчеты» → «Маркетинг»). Если мы всегда будем запрашивать данные о вызовах с серверов телефонии, то любой отчет (даже за месяц), использующий их, может загружаться около минуты, а за несколько лет намного дольше. Поэтому все данные, которые с течением времени не могут измениться, мы кэшируем в Базе данных IDENT с помощью регулярной фоновой задачи. И при построении отчета только данные за сегодня (после 00:00 часов текущего дня) загружаются с сервера телефонии (чтобы исключить задержку и не пытаться получать незавершенные вызовы), а все остальные (до 00:00 часов текущего дня) — всего за несколько секунд из Базы данных IDENT.

Все состоявшиеся разговоры можно прослушать. Записи разговоров хранятся в виде файлов на сервере телефонии. Ссылка на файл записи приходит в IDENT вместе с информацией о завершенном вызове. Сам файл не приходит. Когда сотрудник клиники нажимает на кнопку для прослушивания разговора в отчете «История обращений», эту ссылку программа отдает браузеру, и уже браузер «идёт»  в хранилище файлов и открывает нужный.

Автоматическая задача, благодаря которой информация появляется в Базе данных IDENT, запускается с определенным интервалом — по умолчанию это 3 часа. Каждый новый день первая задача — загрузить данные за вчера на сервер. Далее каждые 3 часа задача повторяется для исключения ситуации, когда из-за ошибки сохраняются не все данные. Интервал стоит уменьшать только  в том случае, если у вас не очень хорошее соединение с интернетом.

С кем мы работаем. С кем НЕ МОЖЕМ работать

Аппаратная АТС не предоставляет требуемых возможностей, поэтому интеграция с ней невозможна. Большинство виртуальных АТС предоставляют необходимую информацию лишь частично — обычно только список завершенных вызовов. Так вы не сможете ни прослушать записи разговоров, ни узнавать, кто звонит.

На данный момент, всем требованиям отвечает только компания UIS (подробности здесь).

Если ваш поставщик телефонии не отвечает условиям, которые необходимо соблюсти, но вы хотите реализовать их своими силами, то технические требования к возможным вариантам реализации API с вашей стороны описаны здесь.