Телефония

С помощью телефонии вы можете собирать подробную статистику по всем обращениям в клинику по телефону — понимать, работает ли реклама, и какая реклама именно приводит больше клиентов, какие вопросы больше всего интересуют ваших действующих и потенциальных пациентов, насколько качественно администраторы консультируют позвонивших («Зачем и как оценивать эффективность рекламы?»).

Условия, которые должны быть выполнены со стороны телефонии

  • Для построения в IDENT всех отчетов, использующих телефонию, на стороне поставщика телефонии должно быть реализовано хранилище информации о совершенных вызовах, а также возможность их получения за любой выбранный период.
  • Для показа информации о пациенте в процессе разговора — возможность получения списка текущих (в процессе дозвона или разговора) вызовов.
  • Чтобы сотрудники клиники могли прослушать разговоры — хранение записей разговоров и предоставление на них публичных ссылок при получении информации о завершенных вызовах.
  • Для поддержки динамического коллтрекинга — получение информации о UTM-метках и http-referrer у всех вызовов.

Реализация со стороны IDENT

Получение текущих вызовов осуществляется напрямую с сервера телефонии. Для этого администратору клиники необходимо нажать на кнопку с изображением телефонной трубки в главном меню.

А вот отчеты, использующие информацию о вызовах, работают несколько сложнее («История обращений»  в «CRM»  и «Конверсия администраторов» и «Рекламные каналы и источники» в «Отчеты» → «Маркетинг»). Если мы всегда будем запрашивать данные о вызовах с серверов телефонии, то любой отчет (даже за месяц), использующий их, может загружаться около минуты, а за несколько лет намного дольше. Поэтому все данные, которые с течением времени не могут измениться, мы кэшируем в Базе данных IDENT с помощью регулярной фоновой задачи. И при построении отчета только данные за сегодня (после 00:00 часов текущего дня) загружаются с сервера телефонии (чтобы исключить задержку и не пытаться получать незавершенные вызовы), а все остальные (до 00:00 часов текущего дня) — всего за несколько секунд из Базы данных IDENT.

Все состоявшиеся разговоры можно прослушать. Записи разговоров хранятся в виде файлов на сервере телефонии. Ссылка на файл записи приходит в IDENT вместе с информацией о завершенном вызове. Сам файл не приходит. Когда сотрудник клиники нажимает на кнопку для прослушивания разговора в отчете «История обращений», эту ссылку программа отдает браузеру, и уже браузер «идёт»  в хранилище файлов и открывает нужный.

Автоматическая задача, благодаря которой информация появляется в Базе данных IDENT, запускается с определенным интервалом — по умолчанию это 3 часа. Каждый новый день первая задача — загрузить данные за вчера на сервер. Далее каждые 3 часа задача повторяется для исключения ситуации, когда из-за ошибки сохраняются не все данные. Интервал стоит уменьшать только  в том случае, если у вас не очень хорошее соединение с интернетом.

Подробности фоновой задачи 

Фоновая задача загружает данные за период, который начинается с 00:00 часов даты последнего загруженного звонка до 00:00 часов текущего дня.

С кем мы работаем. С кем НЕ МОЖЕМ работать

Аппаратная АТС не предоставляет требуемых возможностей, поэтому интеграция с ней невозможна. Большинство виртуальных АТС предоставляют необходимую информацию лишь частично — обычно только список завершенных вызовов. Так вы не сможете ни прослушать записи разговоров, ни узнавать, кто звонит.

На данный момент, всем требованиям отвечает только компания UIS (подробности здесь). О том, как настроить интеграцию с телефонией UIS, читайте здесь.

Если ваш поставщик телефонии не отвечает условиям, которые необходимо соблюсти, но вы хотите реализовать их своими силами, то технические требования к возможным вариантам реализации API с вашей стороны описаны здесь.