Обработка заявок с сайтов, сообщений в соцсетях и разговоров с пришедшими с улицы

Современным администраторам стоматологий все больше приходится обрабатывать не только звонки, но и сообщения потенциальных клиентов в соцсетях, заявки с агрегаторов и лендингов. Статистику по всем этим видам коммуникации можно вести в IDENT.  Кроме того, вы можете фиксировать разговоры с людьми, которые просто заходят к вам в клинику, чтобы задать все вопросы лично. Все перечисленное мы объединяем термином «обращение».

Обращениями в программе IDENT считаются и звонки, и заявки с сайтов и лендингов, и сообщения в социальных сетях, и общение потенциального клиента с администратором на ресепшене. Если в течение дня человек и позвонил, и написал вам, или позвонил несколько раз, или он оставил заявку, а вы ему перезвонили, — все это в каждом случае будет считаться одним обращением. Одним днем считается отрезок времени от 00:00 до 23:59.

Возможность собирать заявки с сайтов и лендингов

Для сбора заявок у вас есть возможность подключить интеграцию IDENT c агрегатором медицинских услуг НаПоправку и с лендингов на базе Flexbe. Если хотите реализовать сбор заявок со своего сайта, то вам необходимо выполнить наши технические требования.

Все заявки будут отображаться в одном месте (1). Вы увидите (2):

  • ФИО пациента; 
  • номер телефона (при наведении на ФИО); 
  • сколько минут назад заявка была оставлена;
  • удобное время для приема и врача, если пациент указал это.

Задача администратора — максимально быстро обработать заявку. Для этого нужно нажать на «+» (3).

Перед вами откроется форма «Добавление комментария к разговору». Если карточка пациента уже есть в программе, поле «Кому» (1) будет заполнено. Если пациент новый, его фамилия и имя будут рядом со значком заявки. В том же поле «По заявке» вы увидите рекламный канал (3), из которого пришел этот пациент. 

Обязательно укажите тему разговора (4). При необходимости добавьте комментарий (5).

Далее вы можете выбрать (6):

  • «Сохранить и записать». О записи пациента на прием читайте здесь.
  • «Сохранить и перейти к карточке пациента» — чтобы ответить на вопросы действующего клиента, если информации в окне добавления комментария к разговору недостаточно.

Если ваш разговор ничем не закончился, просто нажмите на кнопку «Сохранить». 

После сохранения заявка закрывается и попадает в отчет «История обращений». Те заявки, по которым не перезвонили, находятся в уведомлении 60 минут, а затем их можно будет увидеть в «Истории обращений», где они выделяются желтым цветом. 

Информация о том, что имеются необработанные заявки будет отображаться в окне уведомления о заявках — в ссылке «Показать все». Например, у вас «Показать все (2)», а пациент в списке только 1. Значит по второй заявке прошло уже больше часа. Нажмите по ссылке «Показать все (2)». 

Вы попадете в отчет «История обращений», в котором увидите обе актуальные заявки (они будут выделены желтым цветом) и сможете связаться с пациентами, оставившими их.

Чтобы зафиксировать обработку заявки, нажмите на кнопку «Позвонить» (1) в столбце «Исходящий» напротив нужного обращения. Появится окно «Добавление комментария к разговору». Обязательно укажите тему разговора (2) и по возможности запишите пациента на прием (3). 

Комментарий к разговору будет привязан к исходящему звонку. В подобных примерах заявка + исходящий звонок с комментарием в течение дня = 1 обращение (подробности — в статье «История обращений»).

Что такое «Диалог» в программе IDENT?

Также вы можете фиксировать и обрабатывать в программе все обращения людей, просто зашедших к вам в клинику, и сообщения, которые вам пишут в соцсетях или мессенджерах. Это делается вручную — с помощью создания «Диалога». 

Добавить новый «Диалог»

Чтобы добавить новый диалог, перейдите в «CRM» (1) → «Добавить» (2) → «Диалог» (3). 

Появится всплывающее окно «Добавление диалога». При создании диалога обязательно выберите, с каким рекламным каналом он связан (1) (о заполнении справочника «Рекламные каналы» читайте здесь) — «Улица», название социальной сети или мессенджера. 

Если пациент новый, добавьте его ФИО (поле «Кто») и номер телефона (2). Обязательно укажите тему разговора (3).

Если вы добавляете «Диалог» с уже действующим клиентом, то при добавлении номера телефона поле «Кто» заполнится автоматически. Если пациентов, в карточке которых указан один и тот же номер телефона, несколько (например, дети и родители), необходимо выбрать нужного из выпадающего списка. Если вы сначала заполнили поле «Кто», номер телефона, указанный в карточке, не отобразится в окне добавления диалога, но «подтянется» после сохранения. 

 При необходимости оставьте комментарий (4). В поле «Содержание диалога» (5) можно скопировать диалог из соцсети или мессенджера. В «Истории обращений» этот диалог будет доступен по одному щелчку левой кнопки мыши на специальный значокв том же столбце, в котором отображаются все аудиозаписи разговоров (рядом со столбцом «Комментарий»). 

Перед сохранением вам нужно выбрать:

  • был ли вопрос закрыт одним диалогом, и пациенту звонить уже не нужно —  «Диалог» (6);
  • либо требуется совершить дополнительный звонок пациенту — «Заявка-диалог» (7).

Если все вопросы решены, вы можете сразу записать человека на прием (8). 

При сохранении как «Заявка-диалог» этот диалог попадает в «Историю обращений», где будет выделен желтым цветом, так как требует дальнейшей обработки. В уведомлении о заявках, заявка-диалог не будет отображаться в общем списке, но будет учитываться в скобках в ссылке «Показать все (N)», как и другие необработанные заявки (мы рассказывали об этом выше). 

Обратите внимание, что заявка и «Заявка-диалог» обозначаются разными значками: заявка — изображение формы заявки на сайте (1), а «Заявка-диалог» — значок диалога (2). 

Чтобы зафиксировать обработку «Заявки-диалога», нужно так же, как и в случае с заявками с сайтов, нажать «Позвонить» (1). При необходимости можно изменить «Тему разговора» и добавить дополнительный комментарий (2). Останется сохранить и записать пациента на прием (3).  

Комментарий к разговору будет привязан к исходящему звонку. В подобных примерах «Заявка-диалог» + исходящий звонок с комментарием в течение дня = 1 обращение (подробности — в статье «История обращений»).