Как вернуть пациентов, приемы которых отменились из-за карантина?

Карантин — это форс-мажор, в условиях которого очень важно не поддаваться панике и сохранить как можно больше пациентов, чтобы, когда все закончится, быстрее войти в привычное рабочее русло. В IDENT есть все инструменты для того, чтобы не потерять пациентов.

Инструкция для администраторов

1. Чтобы не потерять приемы из расписания, обзвоните пациентов и перенесите их приемы на месяц предположительного окончания карантина. Если пациент готов выбрать время, нажмите правой кнопкой мыши по его фамилии → «Перенести прием». 

Выберите нужный день в календаре и завершите перенос: правой кнопкой мыши по удобному интервалу в расписании → «Завершить перенос ФИО пациента».

Если пациент не готов выбрать время для переноса приема, нажмите по его фамилии в расписании правой кнопкой мыши и выберите «Запланировать прием». В комментарии укажите «Карантин. Не может определиться со временем».

Затем отмените прием в расписании, указав причину отмены «Отменен врачом» и отметив, что обзвон «Не требуется».

Если пациент хочет совсем отказаться от лечения в вашей клинике, при отмене приема укажите именно причину «Отказ от лечения», но запланированный прием создать все равно можно, главное добавить соответствующий комментарий, например — «Карантин. Отказ от лечения на эмоциях». И тогда с этими пациентами тоже еще можно будет поработать.

2. Чтобы сохранить пациентов, которые находятся в «Листе ожидания», перейдите в CRM → «Лист ожидания» и обзвоните только тех пациентов, у которых нет будущих приемов — ячейка в столбце «Прием» пустая (работа с остальными описана в пункте 1). 

Если вы дозвонились и договорились о дате, раньше которой не стоит звонить с предложением выбора точного времени для записи, перейдите в карточку пациента двойным щелчком левой кнопки мыши по его фамилии.

Запланируйте прием для этого пациента: стрелочка рядом с кнопкой записи на прием в верхнем меню → «Запланировать прием».

В комментарии к запланированному приему укажите, например, «Карантин. Перенос из Листа ожидания».

После добавления запланированного приема запись из «Листа ожидания» можно удалить.

3. Чтобы не потерять пациентов, попавших в «Задачи для обзвона» после отмены своего приема, перейдите в CRM → «Задачи для обзвона», отфильтруйте все отмененные приемы (выбираем соответствующий фильтр в «Типе задачи»). Вид «Задач для обзвона» обязательно должен быть «Расширенный», чтобы видеть также те задачи, срок обзвона по которым еще не наступил.

Для каждой отмены запланируйте прием (правой кнопкой мыши на фамилии → «К карточке» → стрелочка рядом с кнопкой записи на прием в верхнем меню → «Запланировать прием») с комментарием, например, «Карантин. Перенос из отмененных приемов». 

Такая обработка задач по отмененным приемам необходима потому, что срок действия этих задач ограничен, а сколько продлится карантин, никто не знает. Чтобы контролировать взаимодействие со всеми пациентами, удобнее использовать один инструмент — запланированные приемы, а не переносить задачи по отмененным приемам.

Закройте все задачи по отмененным приемам с обязательным указанием причины —  например «Карантин. Создали запланированный прием» (чтобы было быстрее, вы можете скопировать комментарий и вставлять его при каждом закрытии задачи).

Также полезно проверить отмененные приемы за последние несколько недель, когда эпидемиологическая ситуация уже ухудшилась. Для этого администратору необходимо предоставить дополнительное право доступа — к отчету «Отмененные приемы». В этом отчете можно найти тех, кто недавно отменил визиты к врачу по причинам «Самоизоляция», «Карантин», «Коронавирус» и т. п., двойным щелчком левой кнопки мыши перейти в карточку этих пациентов и тоже запланировать для них приемы (также с комментарием «Карантин. Перенос из отмененных приемов»).

Как проверить правильность работы администраторов?

Чтобы проверить, у всех ли пациентов, приемы которых были отменены во время карантина, есть запланированные приемы, можно выбрать в отчете «Отмененные приемы» период, с которого начался карантин, и перейти в карточку каждого такого пациента → во вкладку «Приемы».

Что делать после отмены карантина?

1.  Как только снимут ограничения на работу, администраторы должны будут обработать все запланированные приемы через CRM → «Задачи для обзвона»

2. Управляющие смогут проверить, каких пациентов вернули, а каких нет, и провести контроль качества работы по возвращению пациентов с помощью нового отчета, выгружаемого в Excel: «Отчеты» → «Прочие» → «Запланированные приемы».