Обработка заявок с сайтов, сообщений в соцсетях и разговоров с пришедшими с улицы

Современным администраторам стоматологий все больше приходится обрабатывать не только звонки, но и сообщения потенциальных клиентов в соцсетях, заявки с агрегаторов и лендингов. Статистику по всем этим видам коммуникации можно вести в IDENT.  Кроме того, вы можете фиксировать разговоры с людьми, которые просто заходят к вам в клинику, чтобы задать все вопросы лично. Все перечисленное мы объединяем термином «обращение».

Обращениями в программе IDENT считаются и звонки, и заявки с сайтов и лендингов, и сообщения в социальных сетях, и общение потенциального клиента с администратором на ресепшене. Если в течение дня человек и позвонил, и написал вам, или позвонил несколько раз, или он оставил заявку, а вы ему перезвонили, — все это в каждом случае будет считаться одним обращением. Одним днем считается отрезок времени от 00:00 до 23:59.

Возможность собирать заявки с сайтов и лендингов

Модуль «Маркетинг» в программе IDENT позволяет:

  • в одном месте видеть все заявки с лендингов (созданных с помощью конструктора сайтов Flexbe) и/или агрегаторов, с которыми у нас возможна интеграция (НаПоправку, ПроДокторов, DocDoc и т. п.), а также с собственного сайта клиники (при соблюдении наших требований); 
  • обрабатывать их;
  • вести статистику по пациентам, пришедшим из этих источников, — записались ли на прием, пришли ли на него, остались ли на лечение, сколько денег принесли за всю историю лечения. 

Процесс обработки заявок

Все актуальные заявки отображаются во всплывающем уведомлении (1), которое располагается поверх всех окон программы.  

В заявке указывается:

  • ФИО или фамилия и имя потенциального клиента; 
  • номер телефона (при наведении на фамилию); 
  • сколько минут назад она оставлена (фоновая синхронизация осуществляется каждые 2 минуты, это значение можно изменить через Техническую поддержку IDENT);
  • удобное время для приема и врач (если это заявка с агрегаторов, на которые вы отгружаете свое расписание).

По всем заявкам мы рекомендуем перезванивать максимально быстро, начиная с той, что появилась раньше (2). От скорости перезванивания во многом зависит, запишет ли администратор в итоге человека на прием. Возможно, тот устанет ждать (когда болит зуб, даже 5 минут — долгое ожидание) и уйдет к вашим конкурентам. 

Нажмите на «+» (3) («Позвонить»). 

Вы попадете в форму «Добавление комментария к разговору». Обязательно укажите тему разговора (1) — направление работы клиники. 

Фамилия и имя пациента, карточка которого уже есть в программе, автоматически подставятся в поле «Кому» (2). Также в этом случае в поле справа появится информация о состоянии счета клиента, сумме лечения, прошедших и будущих приемах (3). Программа найдет данного человека по номеру телефона. Внимание: к пациенту может быть привязан и номер телефона, которого нет в его карточке, это произойдет если данного пациента ранее указывали в комментариях при звонке с этого номера. Если клиент новый, ФИО (4) будут указаны в верхнем поле, рядом со значком заявки. В том же верхнем поле отображается рекламный канал, из которого пришел пациент (5). 

При необходимости оставьте комментарий к разговору (6). 

Нажав на стрелочку выпадающего меню рядом с кнопкой «Сохранить»,  вы можете (7):

  • «Сохранить и записать на прием», 
  • «Сохранить и добавить в лист ожидания»,
  • «Сохранить и перейти к карточке пациента» — чтобы ответить на вопросы действующего клиента, если информации в окне добавления комментария к разговору недостаточно.

Если ваш разговор ничем не закончился, просто нажмите на кнопку «Сохранить». 

При записи на прием вас перекинет в расписание, где в фильтре «Врач» будет автоматически выбран врач из заявки (1) (если это заявка с агрегатора, на который вы отгружаете свое расписание). Выберите нужное время, нажмите на него правой кнопкой мыши → «Записать пациента (Разговор с пациентом — “ФИО из заявки”)» → если пациент новый, введите его данные (обязательно имя, фамилию и телефон, остальное можно заполнить позже) → нажмите на кнопку «Записать».  

Если нужного времени нет, можно все равно записать пациента на какое-то ближайшее время (2) (устраивающее и клинику, и пациента), а потом нажать на фамилии в расписании правой кнопкой мыши и выбрать «Добавить в лист ожидания»

Чтобы вернуться к расписанию текущего дня, очистите фильтр (3).

После сохранения заявка закрывается и попадает в отчет «История обращений». Те заявки, по которым не перезвонили, находятся в уведомлении 60 минут, а затем также попадают в «Историю обращений», где выделяются желтым цветом. 

Информация о том, что имеются необработанные заявки будет отображаться в окне уведомления о заявках — в ссылке «Показать все». Например, у вас «Показать все (2)», а пациент в списке только 1. Значит по второй заявке прошло уже больше часа. Нажмите по ссылке «Показать все (2)». 

Вы попадете в отчет «История обращений», в котором увидите обе актуальные заявки (они будут выделены желтым цветом) и сможете связаться с пациентами, оставившими их.

Чтобы зафиксировать обработку заявки, нажмите на кнопку «Позвонить» (1) в столбце «Исходящий» напротив нужного обращения. Появится окно «Добавление комментария к разговору». Обязательно укажите тему разговора (2). При необходимости оставьте дополнительный комментарий (3). По возможности запишите пациента на прием или в лист ожидания (4), либо просто сохраните данный комментарий к разговору. 

Комментарий к разговору будет привязан к исходящему звонку. В подобных примерах заявка + исходящий звонок с комментарием в течение дня = 1 обращение (подробности — в статье «История обращений»).

Что такое «Диалог» в программе IDENT?

Также вы можете фиксировать и обрабатывать в программе все обращения людей, просто зашедших к вам в клинику, и сообщения, которые вам пишут в соцсетях или мессенджерах. Это делается вручную — с помощью создания «Диалога». 

Добавить новый «Диалог»

Чтобы добавить новый диалог, перейдите в «CRM» (1) → «Добавить» (2) → «Диалог» (3). 

Появится всплывающее окно «Добавление диалога». При создании диалога обязательно выберите, с каким рекламным каналом он связан (1) (о заполнении справочника «Рекламные каналы» читайте здесь) — «Улица», название социальной сети или мессенджера. 

Если вы добавляете «Диалог» с уже действующим клиентом, то при добавлении номера телефона (2) поле «Кто» заполнится автоматически. Если пациентов, в карточке которых указан один и тот же номер телефона, несколько (например, дети и родители), необходимо выбрать нужного из выпадающего списка (3). Если вы сначала заполнили поле «Кто», номер телефона, указанный в карточке, не отобразится в окне добавления диалога, но «подтянется» после сохранения. 

Если пациент новый, добавьте его ФИО (поле «Кто») и номер телефона. Обязательно укажите тему разговора (4). При необходимости оставьте комментарий (5). В поле «Содержание диалога» (6) можно скопировать диалог из соцсети или мессенджера. В «Истории обращений» этот диалог будет доступен по одному щелчку левой кнопки мыши на специальный значокв том же столбце, в котором отображаются все аудиозаписи разговоров (рядом со столбцом «Комментарий»). 

Перед сохранением вам нужно выбрать:

  • был ли вопрос закрыт одним диалогом, и пациенту звонить уже не нужно —  «Диалог» (7);
  • либо требуется совершить дополнительный звонок пациенту — «Заявка-диалог» (8).

Если все вопросы решены, вы можете сразу записать человека на прием (9). 

При сохранении как «Заявка-диалог» этот диалог попадает в «Историю обращений», где будет выделен желтым цветом, так как требует дальнейшей обработки. В уведомлении о заявках, заявка-диалог не будет отображаться в общем списке, но будет учитываться в скобках в ссылке «Показать все (N)», как и другие необработанные заявки (мы рассказывали об этом выше). 

Обратите внимание, что заявка и «Заявка-диалог» обозначаются разными значками: заявка — изображение формы заявки на сайте (1), а «Заявка-диалог» — значок диалога (2). 

Чтобы зафиксировать обработку «Заявки-диалога», нужно так же, как и в случае с заявками с сайтов, нажать «Позвонить» (1). При необходимости можно изменить «Тему разговора» и добавить дополнительный комментарий (2). Останется сохранить и записать пациента на прием (3).  

Комментарий к разговору будет привязан к исходящему звонку. В подобных примерах «Заявка-диалог» + исходящий звонок с комментарием в течение дня = 1 обращение (подробности — в статье «История обращений»).