История общения

Отчет «История общения» показывает количество звонков, поступающих в клинику за определенный промежуток времени, и результативность этих звонков — заканчиваются ли они записью пациента на прием и состоявшимися приемами. Этот отчет поможет сделать выводы об успешности работы администраторов клиники и дать первичную оценку эффективности рекламы.

Перейдите в «CRM» (1) → «История общения» (2).

Оценка успешности работы администраторов

Выберите интересующий вас период времени (1) и вид отчета «Пациенты» (2) (подробнее о разнице видов отчета «Пациенты» и «Звонки» читайте здесь). На первом уровне представления итогов укажите «Сотрудник», на втором — «Успешность» (3). Нажмите «Применить фильтр» (4).

Двойной щелчок левой кнопкой мыши по фамилии сотрудника раскроет первый уровень детализации: по успешности (5) — сколько человек не записалось на прием, сколько записалось, но не пришло, сколько отменило прием, сколько записалось и пришло.

Для оценки успешности работы администраторов вам будут интересны — количество и процент записавшихся на прием в результате разговоров и количество и процент состоявшихся приемов (1). Проценты считаются от общего числа звонков (2) у того или иного администратора.

В последнем столбце таблицы вы увидите, сколько денег (3) принесли успешные приемы. В скобках — средняя выручка от одного пациента.

Двойной щелчок левой кнопкой мыши по каждому результату телефонного разговора покажет все звонки детально:

Для получения более полной картины ряд разговоров можно прослушать. Наибольший интерес представляют разговоры, которые не закончились записью на прием. Двойным щелчком левой кнопки мыши раскройте эту группу. Нажмите на кнопку (1), запускающую проигрывание записи интересующего вас разговора. Кнопки, с помощью которых можно прослушать аудиозаписи, располагаются в столбце, следующем за столбцом «Длительность» (2).

Оценка качества ответов по направлениям работы клиники

Прослушивание разговоров поможет выявить и в дальнейшем устранить ошибки в работе администраторов. Это особенно важно для направлений с высоким средним чеком. К примеру, привлечь клиентов на имплантацию достаточно сложно, и уход каждого клиента по этому направлению оборачивается ощутимой потерей прибыли.

Наибольший эффект вы получите, изучая и те записи, где пациент изначально хотел записаться, но ему не совсем корректно ответили и он ушел, и те, где он вроде бы просто хотел задать вопрос (хотя, на самом деле, записаться), а его потребности не смогли выявить, потеряв клиента.

Прослушав все не закончившиеся записью на прием разговоры по теме «Имплантация» и проанализировав эти разговоры, вы сможете обучить своих администраторов корректно отвечать всем позвонившим по этой тематике. Проведенная работа позволит увеличить выручку клиники без дополнительных затрат на рекламу.

Укажите интересующий вас период времени и вид отчета (1) и на первом уровне отображения данных выберите — «Тема разговора», а на втором — «Успешность» (2). Примените фильтр (3).

Далее двойным щелчком левой кнопки мыши раскройте группы дозвонившихся по имплантации (4) и переходите к тем, кто не записался на прием (5). Этот список также открывается двойным щелчком левой кнопки мыши.

В раскрывшемся списке незаписавшихся перейдите к столбцу с аудиозаписями (1) и слушайте разговоры интересующих вас сотрудников (2).

Установка норм для администраторов

Важно обращать внимание на время ожидания клиентов и длительность разговоров. Анализируя эти данные, можно определить нормы в работе администраторов и следить, чтобы не было серьезных нарушений — например, слишком долгих разговоров, не заканчивающихся записью на прием (3), или «зашкаливающего» времени ожидания (4).

Подготовка базы знаний для обучения сотрудников

Записи телефонных разговоров в дальнейшем можно использовать для обучения сотрудников — новеньким будет полезно понять, как общаются успешные коллеги, и прослушать всевозможные антипримеры, чтобы не повторять ошибки.

Также для обучения администраторов очень важно следить за тем, чтобы работники клиники не забывали вносить комментарии к разговорам. Комментарии дают прекрасную возможность собирать и обрабатывать самые распространенные вопросы клиентов. Структурируя эти вопросы и прописав к ним ответы, вы сможете составить базу знаний — полезную как для новых, так и для действующих сотрудников.

Если во время разговора комментарии по пациенту не были записаны, администратор всегда может нажать «Добавить» (1) в столбце «Комментарий» (2) и внести необходимую информацию.

Первичная оценка эффективности рекламных каналов

С помощью отчета «История общения» вы можете получить первичное представление о работе рекламных каналов, в которых презентуются  услуги клиники. О том, как определить необходимое количество рекламных каналов, читайте здесь.

Выберите временной интервал, который вас интересует и вид отчета (1) и представление данных по рекламным каналам (2). Нажмите «Применить фильтр» (3).

Двойным щелчком левой кнопкой мыши по интересующему вас рекламному каналу вы раскроете список всех позвонивших из него (4).

В последнем столбце таблицы вы увидите сумму (1), которую заплатил конкретный пациент именно за тот прием, на который он записался во время звонка. А в строке, объединяющей все звонки из определенного рекламного канала, показана общая сумма таких оплат и средняя выручка (в скобках) от одного пришедшего в этот период пациента (2).

Отчет «История общения» поможет сделать предварительные выводы о рентабельности различных рекламных каналов, а подробнее о том, как получить максимально полную статистику по работе каналов продвижения читайте здесь.

Работа с недооцененным каналом продвижения

Огромная польза отчета «История общения» заключается в возможности, которую часто недооценивают, — увидеть все неотвеченные вызовы за тот или иной период времени. По опыту наших клиентов, после подключения модуля «Маркетинг» оказывается, что у клиники в день может быть 20-30% пропущенных звонков. Часть людей, конечно, попробует набрать номер еще раз и, возможно, дозвонится, но найдутся и те, кто сразу уйдет к конкурентам. Потери потенциального дохода и перерасход на рекламу могут быть очень большими.

Выберите интересующий вас период времени и вид отчета «Звонки» (1). Для чистоты статистики исключите сотрудников и контрагентов из отображаемых данных (2). В строке «Успешность» выберите «Пропущенный вызов» (3) и примените фильтр (4).

Отфильтровав пропущенные звонки и своевременно перезвонив по этим номерам, администраторы могут заметно увеличить свою результативность и улучшить финансовые показатели клиники.