История общения

Отчет «История общения» показывает количество звонков, поступивших в клинику за определенный промежуток времени, и результативность этих звонков — заканчиваются ли они записью пациента на прием и состоявшимися приемами. Этот отчет поможет сделать выводы об успешности работы администраторов клиники и дать первичную оценку эффективности рекламы.

Чтобы приступить к работе с отчетом, перейдите в «CRM» (1) → «История общения» (2).

Оценивать результативность работы администраторов

Выберите интересующий вас период времени (1) и вид отчета (2). У вас есть два варианта:

  • Вид отчета — по пациентам. Он аккумулирует все обращения одного клиента в течение дня, вне зависимости от того, со знакомого номера поступает звонок или с незнакомого. Даже если человек звонил вам несколько раз с разных номеров, или он звонил, а администратор ему перезванивал, в этом виде отчета пациент будет учитываться один раз, что позволит проверять, со всеми ли, от кого был пропущенный звонок, администраторы поработали.
  • Вид отчета — по звонкам. Он показывает, в том числе, сколько всего пропущенных звонков бывает в клинике за день. 

На первом уровне отображения итогов укажите «Сотрудник», на втором — «Успешность» (3). Нажмите «Применить фильтр» (4).

Двойной щелчок левой кнопкой мыши по фамилии сотрудника (5) покажет звонки, принятые им и сгруппированные по результату разговора. 

Перейдите к последним столбцам отчета (6).

Для оценки успешности работы администраторов вам будут интересны — количество и процент записавшихся на прием в результате разговоров и количество и процент состоявшихся приемов (1). Проценты считаются от общего числа звонков (2), принятых каждым администратором.

В последнем столбце таблицы вы увидите, сколько денег (3) принесли состоявшиеся приемы. В скобках — средняя выручка от одного пациента.

С состоявшимися приемами все просто — дальше уже начинается зона ответственности врача. В случае же с администратором наибольший интерес представляют разговоры, результат которых — «Не записался». Двойной щелчок левой кнопкой мыши по строке с результатом этого телефонного разговора (1) (либо правой кнопкой мыши → «Детализировать») покажет все звонки детально (2):

Для получения более полной картины ряд разговоров можно прослушать. Прокрутите отчет (1) до столбца с аудиозаписями разговоров (2), расположенного после столбца «Длительность» (3), и нажмите на кнопку (4), запускающую проигрывание записи интересующего вас разговора. 

Обратите особое внимание на те ситуации, когда пациент изначально хотел записаться, но ему не совсем корректно ответили и он ушел, и те, где он вроде бы просто хотел задать вопрос (хотя ему требовалось лечение), а его потребности не смогли выявить, потеряв клиента. Прослушивание разговоров поможет выявить и устранить ошибки в работе администраторов.

Записи телефонных разговоров в дальнейшем можно использовать для обучения сотрудников — новеньким будет полезно понять, как общаются успешные коллеги, и прослушать всевозможные антипримеры, чтобы не повторять ошибки.

Анализировать разговоры администраторов, чтобы не терять деньги 

Особенно важно разбирать разговоры администраторов по направлениям работы клиники с высоким средним чеком. Привлечь клиентов на имплантацию, например, достаточно сложно, и потеря каждого клиента по этому направлению оборачивается ощутимыми финансовыми потерями.

Проанализировав все разговоры по теме «Имплантация», которые не закончились записью на прием, вы сможете обучить своих администраторов корректно отвечать всем позвонившим по этой тематике. Проведенная работа позволит увеличить выручку клиники без дополнительных затрат на рекламу.

Выберите временной интервал и вид отчета (1). Поменяйте уровни отображения итогов в таблице: на первом поставьте «Тема разговора», а на втором — «Успешность» (2). Примените фильтр (3). Двойным щелчком левой кнопки мыши (4) раскройте дозвонившихся по имплантации и затем (также двойным щелчком) тех, кто не записался на прием (5). Прослушайте разговоры с ними (6). 

Устанавливать нормы для администраторов

Важно обращать внимание на то, как долго клиенты ждут ответа, и на продолжительность разговоров — столбцы «Ожидание» и «Длительность» в таблице. Анализируя эти данные, можно определить нормы в работе администраторов и следить, чтобы не было серьезных нарушений — например, слишком долгих разговоров, которые не заканчиваются записью на прием, или «зашкаливающего» времени ожидания.

Собирать вопросы пациентов и готовые ответы на них

Нормой для администраторов должно быть и обязательное фиксирование комментариев к разговору, ведь комментарии дают прекрасную возможность собирать и обрабатывать самые распространенные вопросы клиентов. Прописав ответы на вопросы, вы сможете составить базу знаний — полезную как для новых, так и для действующих сотрудников.

Если во время разговора комментарий не был введен, администратор всегда может в столбце «Комментарий» (1) нажать «Добавить» (2) и внести необходимую информацию. Подробнее о действиях администратора при звонке пациента читайте здесь.

Давать первичную оценку эффективности рекламных каналов

С помощью отчета «История общения» вы можете получить первичное представление о работе рекламных каналов, в которых продвигаются услуги клиники. О том, как определить необходимое количество рекламных каналов, читайте здесь.

Задайте временной интервал и вид отчета (1). На первом уровне отображения итогов поставьте «Рекламные каналы» (2) (на втором — «Нет») и нажмите «Применить фильтр» (3).

Двойным щелчком левой кнопкой мыши по интересующему вас рекламному каналу (4) вы раскроете список всех, позвонивших из него.

В последнем столбце таблицы вы увидите, сколько денег принес вам каждый пациент, пришедший из этого рекламного канала (1), и общую сумму денежных средств, полученных вами от использования этого канала (2), — в скобках средняя выручка от пациента.

Видеть все пропущенные звонки и сохранять клиентов

Огромная польза отчета «История общения» заключается в возможности, которую часто недооценивают, — увидеть все пропущенные вызовы. По опыту наших клиентов, после подключения модуля «Маркетинг» оказывается, что у клиники в день может быть 20-30% пропущенных звонков. Часть людей, конечно, попробует набрать номер еще раз и, возможно, дозвонится, но найдутся и те, кто сразу уйдет к конкурентам. Потери потенциального дохода и перерасход на рекламу могут быть очень большими.

Вы можете, например, проверять администраторов в течение дня (1). Выберите вид отчета «Звонки» (2). Для чистоты статистики исключите сотрудников и контрагентов из отображаемых данных — не отмечайте их галочкой в фильтре «Кто, тип» (3). В фильтре «Успешность» поставьте «Пропущенный вызов» (4) и примените фильтр (5). 

Если администраторы будут своевременно перезванивать по пропущенным (6), вы получите новых клиентов, сохраните действующих и сможете улучшить свои финансовые показатели.

Проследить историю общения с каждым конкретным пациентом

К истории общения с каждым конкретным пациентом вы можете перейти из его карточки. Для этого нужно нажать на стрелочку рядом с кнопкой «Записать пациента» (1) и выбрать соответствующее действие (2).

Вы увидите даты всех обращений клиента в клинику и, раскрыв строку с  конкретной датой (1) (двойной щелчок левой кнопкой мыши или правой кнопкой → «Детализировать»), увидите, какой администратор принимал звонок (2), и сможете прослушать запись звонка (3). 

Смотреть исходящие звонки по задачам CRM

В отчете «История общения» вы также можете отфильтровать только звонки по задачам CRM — обзвон на ближайший день, лист ожидания, задачи для обзвона. Для этого в фильтре «Кто, тип» отметьте галочками — «Пациент. Лист ожидания», «Пациент. Задача CRM», «Пациент. Наполнение»: