Часть 3. Лист ожидания

Иногда во время телефонного разговора с пациентом выясняется, что он хочет попасть только к определенному врачу или только в определенное время (после работы, например), но вариантов на ближайшие дни нет. Администратор должен четко знать, как действовать в этой ситуации. Пациента необходимо записать в «Лист ожидания».

Клиенту клиники (или потенциальному клиенту) не придется снова и снова звонить и уточнять загруженность врача. Заботу об этом берет на себя администратор. Как только/если освобождается время, администратор связывается с пациентом и согласовывает с ним появившийся вариант. Если человека устраивают дата и время, создается новая запись на прием.

Наличие «Листа ожидания» позволяет обеспечить высокий уровень сервиса и помогает клинике не потерять потенциальных клиентов. А для администраторов «Лист ожидания» — прекрасный помощник в вопросе заполнения пробелов в расписании.

Добавление пациента в «Лист ожидания»

Договариваясь о приеме с действующим или потенциальным пациентом, первым делом заходим в «Запись на прием» (1) и сверяемся с расписанием (подробнее про запись пациентов на прием можно почитать здесь).

Выбираем необходимое направление лечения (2). Если есть запрос попасть к определенному врачу,  выбираем специалиста по фамилии (3). Указываем временной интервал, который нас интересует (4). Если видим, что свободного времени нет (5), предлагаем пациенту записать его в «Лист ожидания», и если пациент согласен, нажимаем на «Запись в лист ожидания» (6).

Появится всплывающее окно «Новая запись в лист ожидания». Начинаем вводить фамилию и в выпадающем списке выбираем нужную строку (1), а если пациент новый — дописываем ФИО до конца. Удобно, что для новых пациентов можно пока записать только имя и телефон, а карточку создать, когда уже будет оформляться прием. Вводим номер телефона (2) — для действующих пациентов соответствующая строка заполняется автоматически. Заполняем поле «Описание» (3) — например, «Консультация» или «Лечение». В поле «Описание» также можно указать дополнительные критерии, которые нельзя задать фильтрами — например, «только с 19:30 до 21:00 в пятницу» или «предпочтительно 28.10.2017» и т. п.

Далее выбираем интересующий пациента день или дни (4). Чтобы отметить несколько дней, идущих не подряд, нажимаем на них левой кнопкой мыши, удерживая клавишу Ctrl на клавиатуре. Когда даты выбраны, нажимаем «ОК».

Работа с «Листом ожидания»

Одна из важных задач администратора клиники — несколько раз в день заходить в Меню → «CRM» (1) → «Лист ожидания» (2) и проверять, не появились ли «окна» в расписании. Для оптимизации этого процесса можно через техподдержку подключить уведомления об освободившемся времени.

Чтобы увидеть пациентов, для которых есть предложения свободного времени, ставим галочку «Есть доступные интервалы» (1) и нажимаем «Применить фильтр» (2). Чтобы оформить новую запись пациента: нажимаем правой кнопкой мыши на ячейку с  освободившимся временем (3) и выбираем «Записать на прием» (4).

Появится всплывающее окно «Записать пациента». Если по тексту комментария сразу понятно, что время пациенту не подходит, звонить ему не нужно — сразу нажимаем кнопку «Отказ» (1). Если в процессе телефонного разговора выясняется, что время человека не устраивает, тоже нажимаем «Отказ» (1). Если же предложенное время принимается, нажимаем кнопку «Записать» (2).

Добавление в «Лист ожидания» пациентов из расписания

Бывают случаи, когда пациент записывается на какое-то время, но это время его не до конца устраивает. Этого пациента можно добавить в «Лист ожидания» прямо из расписания: нажимаем на фамилию человека правой кнопкой мыши (1) и выбираем пункт «Добавить в лист ожидания» (2). 

Появится всплывающее окно «Новая запись в лист ожидания». Заполняем поле «Описание» (1), отмечаем интересующую пациента дату (2) и нажимаем «ОК». Если освободится более подходящее время, связываемся с пациентом и переносим прием.